这帮人“卷”出2个亿

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2022-11-09 10:11

作者 | 木土

只有成为妈妈，才会知道随着孩子的快速生长，纸尿裤会很快变得尺寸不合。

只有成为老人，才会知道如果想要体验一次简单的网购，每一步操作都有可能困难重重。

只有收货地址里写着偏远地区的人，才会知道及时快速的物流服务，并不那么容易实现。

时代在快速进化，这种速度带来前所未有的受益广度和深度，却也用它崭新而年轻的规则，区隔着另一些人的生活。

普通人的一生中，有无数细小琐碎但真切关乎生活品质的需求，它们或许不属于“大多数人”的那个阵营，但对有序、幸福的生活来说，这些细节却至关重要。

如何听见这些普通人的声音？如何帮助他们构筑一种确定的、更好的生活？

以下是一群普通人的故事。

告别“大怨种”

咬咬牙，小林还是点了“支付”。

小林的爸爸患有糖尿病，需要注射胰岛素，还没开封的胰岛素对温度有特殊的要求，需要在2-8摄氏度的条件下储存，但家里的冰箱频繁出现制冷故障，让父母提心吊胆了好几次。

父母在老家，小林在外地，没办法实地陪父母选购的她，决定还是在网上给父母买一台新冰箱，一来是她对网购比较熟悉，二来，像京东这样可以即日送达，省去等待时间。尽管知道即将到来的11.11肯定会有优惠，但没办法，父亲的胰岛素等不了。

当天下午，冰箱就被送到了父母家中。

这事过去了半个月，小林差点都忘记了，直到朋友找她要冰箱的链接，她才发现，这款冰箱降价了。

11.11期间出现降价的情况，小林也不是没遇到过，但冰箱结合着促销满减一降就是500元，还是让她有点迈不过心里那道坎。小林家里算不上富裕，父母都有基础疾病，更是增加了必要支出，当初买下这冰箱，花了她大半个月工资，而且要不是急用，她也不可能在大促前就开始这类大额支出。

但心里有另一个声音在告诉她，退差价，不是那么容易的。网购这么多年，套路她也见多了，拍的时候说好保价，真到了退差价的时候，客服会各种搪塞，用了优惠券的退不了、超过了价保期、不属于价保品类等等，都是被用烂了的理由。

真是应了那句“早买早享受，晚买享折扣”，网购本是图一个便利实惠，但不知从什么时候开始，变成了只有把购物需求推迟到大促期间，才能真正保住钱袋子，买早了的人，活脱脱像人傻钱多的“大怨种”。

小林忍不住跟朋友吐槽，哪知对方打开链接后马上发来消息：“你傻啊，这个是可以一键价保的，亲测有效。”小林半信半疑地打开京东，看到商品页面确实写有“30天价保”标识，她按照朋友的指示在京东APP上找到“客户服务”下的“价格保护”，页面底部果然有“一键价保”的按钮。

小林试着点击它，心里正疑惑，都不用填写差价金额吗，没想到眨眼的工夫，系统就完成了自动比价，为她退了差价。“真就这么丝滑吗？”她还是觉得有点不可思议，事先准备好的跟客服battle的说辞，这下也派不上用场了。

她甚至打开银行app查看了明细，退款的确到账了，小林忍不住想，自己的生活里，好久没遇到过这么顺利的事了。

晚上跟父母通话说起这事，没想到父亲提出自己也想注册一个京东账号：“上次送那个冰箱，师傅人挺好，还帮我们安装了。”父亲一改对网购不靠谱的印象，想自己也试试，以后再遇到什么紧急情况，也不用干巴巴地等着小林回消息。

指导父亲下好软件，并设置好长辈模式后，小林就由他去了，想着等他买东西遇到不懂的操作，自己再教他。没想到堪堪过了两天，父亲就在朋友圈晒出自己网购的保温杯，还夸赞了电话下单的服务。

小林网购这么久，没听说过打电话就可以下单的服务，她害怕父亲接到了诈骗电话，连忙联系上了他，没想到，父亲再三保证，自己就是在京东买的：“客服小姑娘耐心得很，我普通话不标准，她也听得懂。”

小林上网一查，果然，京东客服升级了“长辈服务七大标准”，其中就包括“客服可以代下单”与“不说黑话懂方言”。如果说先前退差价的体验已经足够让小林感到惊艳，那么父亲打个电话就把东西买了的经历，更是她之前想都不敢想的。

这么多年来，她已经习惯自己做功课、避开网购的各种雷；如果踩了坑，也得拿出十成的战斗状态，跟客服掰扯到底。有时候真的觉得，为了网购不吃亏，所消耗的精力比上班还多，或许像自己这样不是vip的普通用户，又偏偏对钱那么在乎，就理应多受点累吧。

而自己的父辈，也早就被数字鸿沟隔绝在网络生活以外，过着一种与当代社会的便利和多元不甚相关的生活。

但没想到，这次从购买一台冰箱开始，她竟然久违地感觉到，自己和家人的需求，真的有人在意。

理解普通人

成琳就是那个在意他们的人。

今年是成琳做用户洞察的第八年，她目前是京东客户体验与服务部用户体验研究员，在京东，还有许多像她这样的人，关注着每一位消费者的声音。

“每个人的生活当中，都有些东西是值得被看到的。”成琳始终相信这一点，也始终在用自己的行动，让这一点成为现实。

她形容做用户洞察是个“体力活”，每天需要扒用户评价、听大量客户进线，特别是投诉信息，然后从中分析出消费者真正的痛点。光是去年一年，成琳就跑了320多场用户座谈会，她会坐下来跟用户一对一地聊，一聊就是一两个小时。聊完了，他们的真实生活是什么样、有哪些不曾被注意到的需求，成琳也就清楚了。

京东用户调研访谈会

这是一份对同理心要求极高的工作，它不仅考验一个人对遥远、沉默的群体的注意，更要求一种对各类生活境况感同身受的能力。

在这样的工作中，成琳第一次了解了视弱用户在网购过程中会遇到什么样的问题、有哪些困难；第一次千里迢迢去到新疆库车，只因用户反馈当地无法送货上门，而在此之前，成琳甚至没有听说过这个地方。

她有了不一样的看世界的角度：生活并不是想当然的岁月静好，还有无数更为真实，也更为复杂的切片，它们关系着一些鲜少被注目的生活图景，而在这样的图景之下，是一个个有痛苦、有快乐、有需要的普通人。

“这份工作最吸引我的一点，就是它会拓宽你的认知边界。有一次两个项目同时执行，一个用户住在别墅区，另一个用户住在工棚里面，在一天之内看到这两种生活的时候，你能够认识的世界边界是拓宽的。”

只有看到了普通人，才会理解普通人。

而如果说还有什么能够超越这种注视的力量，那就是通过自己的工作，为这些普通人的生活，带来一些改变。在工作之外，成琳自己也是用户，从自身的生活出发，她觉察到一些普通人可能存在的痛点。

成琳是个“铲屎官”，家里养了两只猫，有一次，宠物中心忘记通知她带猫去打疫苗，忙于工作的她也没想起来这事，直到猫的眼睛开始发炎，她才发现，已经离该打疫苗的日期过了一个月。

她由此想到，以宠物为支点，当代人对售后服务的需求，已经不再止步于基本的“退换修”，对已购商品的管理（比如宠物用品的时间记录）、日常消耗品的囤货管理（比如到底需要囤多少狗粮）、生活动态管理（比如疫苗接种日历）等等，都已经成为人们期待获得的服务。

成琳和服务产品团队一致认为这是一个值得深挖的服务角度，于是，今年11.11，京东上线“服务管家”，首期将围绕养宠生活场景，为用户提供养宠知识与养宠服务方案。

在“养宠小工具”一栏，用户可以查看执业宠医，并进行快速问诊；养宠攻略、宠物医疗卡等功能，可以帮助用户获得更多相关知识与工具；当系统发现商品处于未发货或者未被处理等异常状态时，还会主动触发系统催单功能。之后这个服务产品功能也将被应用到各类场景应用。

“服务管家”恰如其名，想要达成的就是如管家一般的服务体验，照顾用户生活的方方面面，这种愿景不仅来自对用户需求的洞察与提炼，更来自对社会情绪的把握。

“整个社会非常核心的一个问题是焦虑，大家对生活或未来要做的事的确定性严重缺失，也没有时间去照顾这些事情的确定性，这时候如果有个管家，把这些事情安排好，起码能够让你在消费场景里的焦虑少一些，让生活平稳一些。”成琳这样说道。

真心换真心

当我们讨论一种服务的时候，我们毫无疑问应当关注它的广度——比如让30天价保的服务覆盖超5亿种商品，让各个年龄段的人都能轻松无阻地享受服务。

但我们同时也应该看见服务的温度——这种温度与每个人最微小的需求有关，与尊重这些需求的存在有关，甚至也与服务提供者所拥有的、一次次改变的底气有关。

成琳的底气来自用户的信任：“用户对京东的服务是有期待的，我们就要守住这份期待，最起码不能丢脸。”而京东客服服务产品与策略负责人吴晔的底气，则来自与用户情感上的共鸣。

吴晔团队推出了“纸尿裤尺码随心换”的服务，帮助宝妈减少纸尿裤的浪费，当时，负责这个项目的产品经理刚好处于这一人生阶段，她从自己作为一个妈妈的实际体会出发，推动了这项服务的诞生。

“服务推出后反响是非常好的，有的宝妈反馈，这实实在在解决了她们的问题，不然前期囤的东西要么送人，要么就纯属浪费，这项服务真的打动了她。”

这样的反馈，远远超出吴晔们的意料。让产品从简单的服务上升为一种情感连结，照亮普通人生活的一角，回应不曾被言说的呼唤，这就是服务的温度，归根结底，也是人与人之间的温度。

吴晔表示，要想真正地为用户生活带来正向的改变，就得易地而处，站在对方的角度，看看生活中还有哪些困扰。这是京东服务绕不开的一个出发点。

今年11.11，京东全链路服务投入同比去年增长超50%，再次拓宽全周期、全渠道、全场景、全时段的服务边界，用吴晔的话说，她们采取了一系列把全行业“卷”起来的做法。

工作中的吴晔

一是提升整体服务的基线，也就是将已有的服务扩大范围、加深力度。比如此次京东11.11的实物类商品几乎全部支持价保服务，超5亿种商品支持30天超长价保，用户领取优惠券也可支持价保。比如除了家电、键鼠产品外，手机和母婴电器也参与支持180天“只换不修”。

吴晔说道：“作为普通消费者，我们也可以感受到一项产品的使用感受是否顺畅，今年升级价保服务，就是为了让用户不用非得等到某个节点再买东西，可以放心地提前买，这个对购物习惯会有很大的改变。我们看到，11.11期间‘一键价保’已被点击超2亿次。”从某种程度上说，这是一种让购物回归为省心、顺畅享受的努力。

而“上门换新” “只换不修”这样的服务，更是铭刻着京东的显性基因。最快3小时上门送新并取走旧商品，大大节省了消费者的等待时间；绕过维修环节直接替换新的产品，也极大地优化了服务体验。上门服务、物流、供应商的反应速度与“无缝衔接”式的紧密合作，恰好彰显了京东坚实的供应链基础，以及将其效用最大化的服务思路，可以说，这是京东服务一张难以超越的王牌。

吴晔表示，她们“卷”的第二个方向，是从用户的生活场景出发，在全链路服务的基础上，切入一些具体的问题。例如服务管家及其首期关注的养宠场景，瞄准的就是用户在相关日常中遇到的难题，覆盖了包括喂养、训练、日常互动、疾病及预防、美容清洁、户外运动、寄养等日常养宠的几乎所有场景。

“最后一个方向就是人的维度，今年我们对老年人、长辈做了很多服务升级。”京东在2020年底率先成立长辈客服团队，而今年，升级版的长辈专属服务标准，更是达到业界罕见的精细程度，让老年用户真正享受到了高质量的购物体验。

可以看出，吴晔们的“卷”，指向了一个非常具体的方向：全链路服务。京东的全链路深耕是抛弃了那些虚浮的套路的，不仅是在品类、时长、力度上做到极致，更是对各类人群做到同样周到的照顾，对各类需求实现全场景覆盖。把服务做到大而细、广而精，兼顾力度与温度，想用户所想，甚至预判用户的预判，这样的服务质量，堪称“炫技”。

关注这些具体而充实的服务内容，或许容易被繁杂的概念包裹，但当我们真正看向服务背后的人，就会发现，成琳和吴晔们所坚持的，不过是一件简单却又困难的事。