坐席辅助系统中语音与文本的碰撞

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大家好！我是青岛洞听智能的算法工程师张玉腾，我们公司在去年四月份成立。在2016年，我们已经是联信集团的一个智能化部门，一直在做语音与文本相关的算法工作。

首先，介绍坐席辅助系统中传统呼叫中心的痛点。传统坐席通过电话与客户沟通，并且需要手动地查询知识，即坐席在服务客户过程中需要打开多个文件，通过手动检索的方式查询知识点，操作繁琐且耗时。

我们想解决的第一个痛点是：新手岗前培训难，技能提升慢，离职率高。首先，存在业务知识多、复杂的问题，我们的业务主要是贷后催收，其中涉及到很多法律知识。有些客户逾期还款，可能是因为客户遇到了一些重大事故，比如家人生病，公司出现问题等，而并非客户不愿还款。此时，我们一方面要帮助银行追回借款，另一方面也要帮助客户（欠款人）解决生活中遇到的问题，因此我们建立了大量的知识库来帮助解决各类法律问题。新人的培训周期大概有两个月（新人指工作期限不满六个月的员工），而培训周期长也是一个较大的问题。此外，还有日常学习不及时的问题，这是因为银行的催收政策会根据央行的指示实时地变化，并且每个银行的催收策略不同，比如减免政策、逾期归还的最短时效等。催收政策可能在一个月内或半年内发生改变，如果不能及时地更新知识库，法务在催收的过程中会由于信息不对等而被客户投诉。最后，解决监控指导的问题是为了帮助管理层实时监督法务，使其在与客户沟通的过程中避免发生争吵，降低投诉率。

我们想解决的第二个痛点是：运营监控不及时，风险防范严重滞后。首先，大部分一线坐席的年龄在28岁以下，新人占比较高，每家分公司的新人占比大概在40%至60%之间，并且每个月会出现大量的人员变动。然后，工作内容比较单调，正常情况下每个坐席每天的通话时间在5至6个小时。此外，任务比较繁重，每个坐席每个月在手的案件量高达500，即每个月需要与500个欠款人沟通。再者，坐席的情绪波动较大，欠款人在被催收的过程中可能会抱怨和谩骂，坐席的情绪易受影响。最后，还有督导滞后的问题，质检和培训滞后，已发生的风险无法及时处理，负面影响很可能已经产生。

以下是我们提出的解决方案，主要面向坐席和管理者。首先，会将坐席和欠款人的对话实时翻译成文本。然后，根据翻译的文本分析客户意图，向坐席自动推送知识和话术。另外，黄色方框表示预警提醒，实时监控坐席与欠款人的对话，发现风险后实时给坐席预警，并通知监管人员，防止发生投诉。坐席地图方便管理者查看分公司或小组的坐席的工作情况，比如打了多少通电话，通话中没有解释清楚多少业务点。

解决方案的核心就是这个流程图。呼叫中心呼出后，在呼叫系统接入插件提取音频流。然后，对提取的音频流进行语音识别、语义理解和文本分析。最后，将其传送到坐席辅助系统的对话实时辅助和语音实时质检，并将提取出来的数据（客户画像、标签）推送到业务系统中。

适用的场景如图所示。

最后介绍系统集成。在各个系统中，只需要一套js代码并将其嵌入到CRM或业务系统中，就可以进行使用。

左图是预设，右图是核心部分，上面的催记是坐席在与欠款人沟通后，记录的欠款人的信息，比如是否有工作、工资、工作是否稳定、有无五险一金、婚姻状况等。这些信息以前需要坐席自己记录，现在可以直接生成，坐席可以一键复制。

核资推荐和应对施压是催收过程中的两大核心步骤。核资是为了了解欠款人的实际情况，应对施压是为了帮助坐席解决遇到的问题。

坐席可以快速检索知识库，这部分不详细介绍。

图的左边是实时翻译出的文字，上面是话术流程导航，每个业务有一套SOP流程，可以监督坐席在催收过程中是否有按照标准流程进行对话，其中绿色表示已完成该流程，灰色则表示没有完成该流程，因此可以实时监测坐席的催收是否合规。有些欠款人员是律师记者或保险人员，他们对相关法律比较熟悉，因此会提醒坐席在面对这类人群时要注意话术。

这里展示的是后台管理，可以看到每个坐席的通话状态。点击进入后，可以看到坐席当前的对话文本。

接下来，介绍我们遇到的技术问题和解决经验。

首先是铃声识别。整个对话会经过呼叫中心，电话接通前会有大段的铃声，由于业务的特殊性，电话接通率可能不足10%，因此会存在很多未接通的电话。电话未接通时，传统的呼叫中心返回的SIP码包括404、408和480等，根据状态码判断电话未接通的原因，比如停机、空号和暂停服务等，但无法定位准确的未接通原因，而要根据实际的铃声决定后续拨打的策略。在第一版中，我们通过语音识别来完成铃声识别，最大的问题是会给语音服务带来很大的压力。为了提高效果，后续我们采用了语音关键词识别技术，将停机、空号、关机等未接通电话的相关铃声的音频片段作为指令词来训练模型。现在得到的模型，1核支持80路并发，10核就可以覆盖一天40多万的电话拨打，识别单条1分钟录音耗时800ms，且识别准确率在99%以上。这里展示了一个录音，如果识别到类似的音频就判断为空号。

铃声识别的算法借鉴了关键词识别的算法结构，为了提高计算量，参考了图中展示的论文，将二阶卷积变成了时间卷积。二阶卷积中，需要从左到右进行相关操作，而在时间卷积中，只需完成一次从左到右的相关操作，故计算量减少了40倍。目前，整个模型的大小大约为5兆，系统的性能较高。

铃声识别的模型训练比较简单，只需将铃声片段提取出来即可，故难点在于铃声片段的提取。我们自己构建了CTC语音识别模型，大家若想使用相关模型，可以使用wenet或espnet中公开的模型。找到模型后，再采用ctc-segmentation方法提取铃声片段，得到关机、停机、通话中的音频片段。得到音频片段后，就可以构建铃声的数据集，提取出常见铃声的关键词后，还要提取其周边的关键词。然后，就可以进行模型的训练。

如图，提取了关键词为无法接通的音频片段作为数据集进行模型训练，所有的代码可以在图中展示的论文中得到。

我们从2019年开始做语音识别，这是因为集团有相关的需求，每天的录音量可达上万小时。我们最初买过阿里、腾讯等的语音识别产品，但其产品的识别率达不到我们的要求，于是我们开始自己做语音识别。最初，我们使用KALDI。然后，我们选择使用ESPnet，但ESPnet只能处理离线的任务，且必须GPU在上运行。wenet在2021年1月份开源，我们就开始使用wenet模型。

我的心得体会如下。

首先，离线模式下使用GPU更好，因为从我们的实践经验来看，实现BatchBeamsearch，性能会成倍提升（不过目前batch的搜索没有成熟的开源的方案，需要自己写），并且在单张2080ti上可实现100路并发，按单并发的成本计算，提升了40多倍，即大幅度地降低了成本。

其次，LM（语言模型）会带来负优化，大家使用在线语音识别时，可能会看到一些热词出现，这时通常会采用语言模型来优化场景里的关键词。我们分析了语言模型带来负优化的现象，发现造成这种现象的原因是我们的通话内容偏向通用领域（通话过程涉及生活中的各方面），所以语言模型会带来负优化。

另外，libtorch 1.10存在性能问题，在facebook上发布libtorch 1.10后，很多人反映使用时遇到了一些性能问题。官方表示libtorch 1.10会带来一定的性能提升，在第一次模型启动的推理过程中，会根据请求的数据大小进行算子的优化。但实际试验后，发现第一次算子优化的耗时非常长，会使性能降低3至4倍，并且优化结束后，速度仍很慢。后来我们发现，libtorch 1.9版本的性能最佳。

此外，libtorch全版本存在内存泄露的问题，长时间推理后内存会爆掉。针对这个问题，我们向wenet推送了一个内存优化的方案，即用jemalloc替换自带的malloc。

再者，pytorch和tensorflow偏向训练框架，在进行日常推理时，性能并不高，于是我们采用onnx进行了转换。采用onnx一方面是为了模型的统一，另一方面是因为onnx有onnxruntime，而onnxruntime是专门为推理设计的，因此能带来20%的性能提升。但在一些高核心的CPU上，进行多并发时，会带来5%左右的性能下降。这是因为普通的英特尔的CPU一般有16个物理核（32个虚拟核），我们可以做到32路并发，而之后我们在AMD机器（每个机器有64核）上进行64路并发时，发现性能下降。我们后来在网上发现其他人也提出了类似的问题，因此在高核心的机器上，我们仍采用pytorch。

最后，在AMD CPU上有AVX2指令集的可以通过fakeintel启用mkl对AVX2的优化。之前提到，英特尔会做开源的软件，但针对自己的CPU会有很多隐藏的优化。mkl是一个闭源的商业软件，对矩阵优化有20%的提升，但经mkl优化后的矩阵向量库在AMD CPU上会带来负优化的问题，对此可以通过预载入掩盖mkl对CPU的判断。

这是我们内部的一个测试集，左侧是使用的模型结构，叫做unified_conformer（wenet上的一个开源模型）。我们内部已经积累了1220小时催收语料，平均时长为5-15s，语速约12字/秒。可以看出语速非常快，这是因为通过快速对话可以减少欠债人的思考时间，给其带来压迫感，这也是由催收场景决定的。所有的录音来自于呼叫中心，音频格式都为8k 16bit。语言是中文普通话（会带有一点口音）。

测试数据集共1464条，共4.5小时，平均时间为11s。前两个wenetspeech的数据集是去年wenet社区开源的一万小时数据，是一个开源的最大的中文数据集，也在很多场景中取得了一些结果。这两个wenetspeech开源的模型的字错率都为16%，字准率分别约为85%和84%，故在我们的业务场景下无法使用这两个模型。后三行数据分别是在阿里的一句话识别API、讯飞的实时语音转写API和腾讯的录音文件识别API上得到的结果，效果最好的是阿里，其字错率为10.24%，字准率为91.31%。中间三行是我们自己测试的模型结果，可以看到，效果最好的是unified_conformer，其字错率为7.66%，字准率为93.6%。

这是使用jemalloc替换自身的malloc后，libtorch的内存泄露现象。左侧是替换以后的结果，右侧是没有替换的结果。实验场景是在40路并发下，模拟5次请求，每次请求停留10s至30s左右。从右侧的图可以看出，在5次并发后，内存被占用了12G，即占用的内存开始保持增长趋势，增长到12G时趋于稳定。从左侧的结果可以看出，使用gcmalloc替换后，占用的内存不会超过2G，基本保持在一个G左右，非常平稳。这个结果我们已经在社区提交，大家也对其进行了验证。

这是我们运行mkl库的加速的结果。上面一张图中，200代表当前实时语音请求的并发数，黄色的线表示延迟超过300ms的包，当黄色区域与绿色区域基本一致时，可以发现其中有一半的请求数的包的延迟大于300ms，即延迟较高。那么，如何使mkl库去识别CPU是否为intel的呢？可以直接写这样的代码，运行mkl时就会执行这个命令，并返回1（表示CPU是intel的），然后执行AVX2指令集的优化。

下面一张图是优化后的结果。300代表当前实时语音请求的并发数，可以看到没有一个超时。当并发数为600时，可以看到在后半段出现了超时的情况，但数量很少。在相同的计算资源条件下，在并发数为500的情况下，可以保证没有包的延迟超过300ms。

接下来，介绍自然语言处理技术。

之前的字准率大概为93%，即100个字中会有7个字出错，因此想用文本纠错的方法改正这些出错的字。我们基本每月优化一次语音识别功能，因为要积累一个月的数据来进行优化。但是，可以每两三天就进行一次文本的优化，即每两三天更新一次纠错模型，就可以满足大量新词出现的场景。文本纠错的模型比较通用，其判断哪些字是错误的，然后判断哪些字是正确的。我们的数据集中有很多是由于发音错误导致的错字，因此决定40%用相同发音的字符替换，30%用相似发音的字符替换，即70%的字符是用同音或相似音的字符去替换，从而得到错误数据。另外，5%用相似笔画的字符替换，这里也可以不进行此类替换，添加这项替换的作用是提高模型的泛化性。最后，10%随机替换，15%保持不变。构建得到数据集后，就可以采用模型进行实验。举个例子，最近刚解除封控，在我们这个领域，很容易将“风控”语音识别为“封控”，通过纠错可以将其改正。

然后介绍意图识别。意图识别是坐席辅助系统中耗时最久的工作。最初，我们从全国调用了30多个专家到总部来做坐席辅助系统。可以看到，目前分为两个大类，每个大类有140多个意图，总共为280多个意图。其实，和30多个专家讨论一个月后，我们最初决定设定1000个意图，但发现其长尾效应特别大，近600个意图的样本数量为几个或几十个，不超过一百个。因此在与专家讨论后，根据实际系统和产品的性质，最终决定设定140个意图。对于一些意图分类模型来说，140个意图是比较多的，尤其我们还是一个多意图模型（一句话可以包含几个意图）。

第一版模型是XLNET+魔改softmax，大家可以看一下魔改softmax中的第一条引用文献。普通的softmax中，可以设置阈值判断哪几个意图是多分类的，但魔改softmax可以使模型自动判断有几个意图是多分类的， 并且阈值是动态的。在第一版模型中，F1三成超过90%，四成超过85%。

我们想继续改造第二版模型，想做一个分层模型。首先，对140个意图进行归纳，然后定义21个大类，再在每个大类中分出几个小类。我们先做了大类模型，完成后发现准确率可达95%，然后再继续做21个小的分类模型。这样的思路是好的，但在上线时却出现了问题。这是因为，21个小模型加上1个大模型是22个模型，那么计算资源的消耗和机器成本就会非常高，需要很多GPU，实际部署比较困难。为了解决这个问题，我们思考如何将21个小的分类模型变得更小。对此，我们采用了p-tuning技术，固定BERT参数，只训练小规模的prompt参数（只有几兆），然后将其与BERT融合，即训练时与BERT参数一起训练，但BERT参数不变，只训练小规模的prompt参数，就可训练得到21个小的参数。在实际推理过程中，BERT参数（大概二百兆）加上21个小模型的参数（大概二百兆）组成约四百兆的模型，每个小模型得到了稳定的提升。训练完后，F1四成超过90%，六成超过85%。部署方案是从transformers到onnx，再到onnxruntime。

目前，在和黄老师一起做一个探索的工作。因为在完成坐席辅助系统中我们发现知识的构建耗费了40%的时间，于是我们思考若要在一个新公司中部署这一套新的系统，如何快速总结梳理该公司原有的业务知识。因此，我们决定和黄老师合作完成一个自然语言生成模型。黄老师已经探索了自然语言生成领域很多年，并开源了一个大模型。

目前，我们想与黄老师合作完成的一个目标是，利用公司历史的所有对话数据（十万人人对话）进行模型训练，使其自己学习对话策略和话术。这样在一个新公司中部署这套新系统时，只用让其学习该公司的历史对话语料，就可让机器自生成推荐对话策略和话术。这个想法还在实践中，大家若有兴趣也可参与进来。

最后，演示一下我们这套系统。

我今天的分享到此结束，谢谢大家！

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