斗胆，给优酷、爱奇艺支支招

2023-02-02 09:02

观点 / 刘润主笔 / 二蔓责编 / 李桑

这是刘润公众号的第1803篇原创文章

1、关于优酷，爱奇艺，以及最近频繁调整会员策略的各大视频平台。

2、优酷和爱奇艺的问题，都是：只解决合理问题，忽略了合情问题。什么意思？

3、先复盘一下优酷。优酷的“1元会员”活动引发了不小的争议。

4、“1元会员”，指的可不是第一眼看上去的“花1块钱购买会员”。更详细一点来说的第二眼，是“支付1元，默认签约1年”。再具体一点的第三眼，是“首月价格1块钱，之后的11个月，每月自动扣款12元”。但是，由于没有长期的会员需求，不少用户选择了提前中止参与该活动，却立刻收到了扣费24元的提示。

5、什么。还有第四眼？优酷回应说：

“1元会员”，是我们推出的优酷VIP月月省活动。活动的相关页面已对活动规则进行了明确的告知：若提前退出，需按会员费25元/月退回已享优惠。

6、意思是，你看，游戏规则，我已经明明白白地告诉你了。可用户却说：

一般平台推出优惠政策之后，都会支持消费者提前取消，不会进行强制绑定或是在用户取消后续会员服务后进行扣费。
另外，消费者按照操作惯性，一般都不会仔细阅读优惠条款。

意思是，不是我违反了游戏规则，而是我被游戏规则钻了空子。

7、各执一词。谁对，谁错？哎。其实，这就是“只解决合理问题，忽略了合情问题”。什么理。什么情？这样。我先给你讲一个我自己的故事吧。

8、前段时间，我接到过这么一通来自品牌方的电话。电话的那一头，大概说了这么一件事。“您好，刘先生。您于2020年购置了一台享受了1万元新能源补贴的轿车。但是，我需要很遗憾地通知您，由于您的这台轿车不符合补贴政策的要求，现在，请您将这1万元，还给我。”

9、什么。什么要求。这个人该不会是个骗子吧？我上网一查，你别说，还真合理。补贴政策对新能源汽车提出了运营里程要求，累计行驶里程必须达到2万公里才能获得补贴。而我，因为公司离家很近，又经常出差，所以就几乎不怎么开车，自然就跑不够里程数。有理有据。于是，我一咬牙一跺脚，把钱还了回去。

10、但我转念一想，不对啊，这不合情啊。既然有这么强相关的政策，为什么不早一点告诉我，也好让我玩儿了命地开啊。既然这1万块钱还指不定属于谁，为什么不等我跑够了公里数再给我，也好让我不要如此伤心呢？于是，我越想越不对。

11、合理，但不合情。合的，是名叫“写入购车协议的新能源补贴政策”的理。不合的，是名叫“不知者无罪、损失规避”的情。

12、优酷，也是如此。

13、合的，是优酷名叫“协议”的理。我们以前聊到过，会员制，本质上就是签订一张协议。你承诺在我这“大量”地消费，我承诺给你优惠的“低价”。既然你选择中途退出协议，就应该把“差价”还给我。不合的，是用户名叫“不知者无罪、损失规避”的情。打个可能不太恰当的比方。用一个合理的答案，来回答一个不合情的问题，就有点像和女朋友讲道理的钢铁直男。次次都能奏效，那是不可能的。

14、那，怎么办？不妨尝试换一种方法，在解决合理问题的同时，也照顾到合情问题。甚至，先解决合情问题，再解决合理问题。

15、比如，想尽办法，把游戏规则放在最显眼的地方。第三眼，第二眼，都不行。让用户第一眼就能看到。再比如，采用“满送”的策略。你看，如果把“每月自动扣款12元，若提前退出，需按会员费25元/月退回已享优惠”调整成“每月自动扣款15元，买满9个月，送3个月”，是不是好接受多了。

16、先满足用户的“情”，用户才会认真考虑你的“理”。

17、再说爱奇艺。“爱奇艺app限制投屏”话题冲上了热搜。

18、1月31日，广东一名用户因限制投屏将爱奇艺告上法庭。此前，爱奇艺黄金会员电视投屏最高可支持4K清晰度，但如今只能选择480P清晰度。由于480P清晰度较低，投在大屏电视上播放，几乎是无法观看。爱奇艺回应说：

黄金会员可以在电脑、平板和手机端使用，同时可使用480P清晰度进行投屏；若需要更高清晰度投屏，需要开通白金会员或在电视端上观看播放。

19、同样的，这也是“只解决合理问题，忽略了合情问题”。

20、合的，是名叫“价格歧视”的理。不合的，是名叫“人比人，气死人”的情。

21、举个例子，某人要坐飞机从上海去北京。如果是公务出差，机票价格对他来说就不是问题，要是能用经济舱的价格升成头等舱，当然再好不过。但如果是去看朋友，需要自己掏钱买机票，价格就是问题了。如果折扣力度不够大，他还可能去坐高铁。也就是说，对同一时刻的同一航班，同一个人因为不同原因乘坐，愿意支付的价格是不一样的。于是，航空公司就开始着重做一件事：如何以4折的价格把机票卖给看朋友的用户，以原价把机票卖给商务旅客。

22、这就是价格歧视。看到这里，你可能会张大了嘴：真是无奸不商啊！但是，经济学认为，合法的价格歧视有助于资源的有效配置。

23、但是但是，不管经济学再怎么认为，你也不能把我早已预订的机票改成“站票”呀。

24、爱奇艺，也是如此。

25、合的，是名叫“不同等级会员的权益，当然应该有所差别”的理。不合的，是名叫“为什么要通过降低我黄金会员的清晰度的方式，来体现他白金会员尊贵之处”的情。

26、那怎么办？先合情，再合理。

27、比如，将“只能选择480P”调整到“最高支持1080P”，保证老用户基本的观看体验。再比如，坦诚而又谦卑地告诉用户，对不起，由于经营环境的变化，我们现在要调整价格歧视的策略了。我们将会为您留出2个月的体验时间。等您把《狂飙》看完之后，如果对现有权益不满意，可以选择付费升级为更高级别的会员，或选择终止协议，我们将会退还相应费用。对您带来不便，敬请谅解。

28、还有各大视频平台，就不一一例举了。

29、说到这里，我想到了去年十月的椰树集团。当时，椰树集团直播带货被嘲笑。但是，你嘲笑我，我还不还嘴，傻傻地继续做，不发律师函，不公开声明，人畜无害。

30、这就是椰树集团聪明的地方。因为椰树，先解决合情的问题，先让消费者获得优越感。消费者有了优越感，才有功夫来考虑你合不合理的问题。

31、记住一点：永远不要把大众放在你的对立面。因为大众是无敌的。与大众为敌，必死无疑。

32、大众，一定比你高。