中国平安的数字化杠杆

每年夏天，青海都是自驾游爱好者最青睐的“消暑圣地”之一。

但很少有人了解，在青海当地地广人稀，对勘察、理赔、定损都构成一定考验，如果没有数字化技术，普通保险公司的运营成本非常高。借助对数字化技术的全面布局，让平安在应对这类问题上游刃有余。

平安产险的更尕旦周，一到旅游旺季就忙着处理牦牛车祸事件。由于牦牛养殖主和车主都买了平安的保险，更尕旦周用牦牛识别和线上查勘识别技术，快速定损，很快完成了赔付。

借助数字化技术，不仅给偏远地区的客户带来了保障，也让平安在扩大业务的同时又降低了运营成本。

在去年复杂的经济环境下，平安依然交出了不错的答卷。3月15日，中国平安(SH:601318，HK:02318)发布2022年财报，公司实现营业总收入11105.68亿元，归属于母公司股东的营运利润1,483.65亿元，同比增长0.3%。

众所周知，平安营收规模已过万亿元，再保持高速增长已经不太容易，而且去年经济环境复杂多变，实现这样的业绩成长殊为不易。

而平安已经着眼于高质量发展。平安董事长马明哲指出，在这次“二十大”和“两会”当中，高质量发展是一个非常重要的议题，高质量发展相对平安来说有三个关键词：即可持续、增长的结构、增长的质量。

在可持续方面，平安过去20年保持了20%的业务利润持续增长，当然未来要保持20%是不大可能，但双位数增长一定是可以的，是可持续稳定的增长，而不是大起大落的。

平安在如此大的规模之下，接下来的目标要实现高质量发展，保持双位数增长，并形成良好的增长结构和增长质量，未来应该靠什么？

答案无疑是数字化。

现在的金融发展环境与以往大不相同，保持高速增长并非易事。

一方面，中国金融服务的渗透率已经很高，包括信用卡、消费金融，企业借贷，保险服务、财富管理等，市场竞争都已经非常充分。

例如数据显示，中国目前人均持有银行卡已达6.4张；按去年总保费计算，人均保费达到3329元；个人借贷也变得非常容易。买方市场的格局下，金融业务要保持以往的高速增长已经不太现实。

另一方面，金融靠人海战术、靠大量人力推动的局面也已经难以为继。

现在行业的人口红利减弱，已经很难靠招募大量从业人员来推动业务增长。这在保险行业尤为明显。数据显示，去年底保险销售人员已经较2019年高峰时期减少了400万人左右。

在这种情况下，要保持高速增长，出路只有数字化。通过数字化来降低金融业务对人力的依赖，提升人均效能和产出。

如智能客服技术，可以使很多信息交互通过机器人来完成，减少客服人员大量的无效沟通，提升了客服的效能。新兴起的虚拟数字人，可以在银行网点做服务引导，甚至可以做银行大堂经理的角色。

而最近chatGPT很火，很重要原因也是在于，通过这种数字化智能化工具，可以减轻包括金融在内的很多行业对于庞大人力资源的依赖。

以平安为例，2022年，平安AI坐席驱动产品销售规模同比增长25%；AI坐席服务量在客服总量中占比达82%。数字化技术带来明显的产能提升。

同时数字化提升服务于客户的能力，改善金融产品的品质，从而改善需求，进而实现业务增长。

如现在申请信用卡，申请一笔消费贷，早已不用去银行网点，在手机上简单操作就可以。系统通过数据模型来判断风险，效率较人力高出很多。

而以前还要在银行网点排队、填表、面谈，过程相当繁琐。在服务效率提升的同时，人们的金融消费需求也被进一步激发出来。

平安在布局数字化的过程，早有先见之明。马明哲很早就提出要保险数字化运营。

在2021年的一篇文章《新数字化之我见》中，马明哲就指出，数字化可以优化客户服务的体验。

金融业无需通过实物进行客户服务，相对其他实体行业，更适合用数字化提升服务，优化客户体验。另外可以提升内部管理与运转效率。通过数字化精简优化流程，用机器取代人工环节，或通过机器辅助人工降低流程耗时。

随着效率的提升，服务体验的大幅改善，即使在需求平缓、竞争加剧、人力减少的情况下，也可以保持业务增长。

作为国内最早重视数字化并开展数字化转型的大型金融机构之一，平安2008年成立平安科技，探索通过科技赋能保险主业。2012年以后，又相继创立系列垂直平台，在金融、健康、汽车等重要的垂直领域，开启科技探索，并对外输出科技能力。

目前平安已经在集团层面建设了通用底层平台，包括数据平台、基础平台等，以此为底座，开发各种垂直业务线的数字化产品与技术，对公司各项业务进行赋能。

在占比最大的寿险业务方面，平安正在通过代理人改革来应对人口红利的退场，帮助代理人提升专业度。

在这一过程中，数字化作用巨大，首先，数字化工具帮助代理人成长，数字化技术可以提供高效的数字化工具，为构建高素质代理人队伍发挥重大作用。

以前代理人展业可能更多是拿纸笔给客户演示，现在则通过口袋E行销、知鸟APP来驱动展业销售、进行日常管理，还有代理人专属私人助理ASKBOB来支持全流程的业务咨询，帮助代理人做科学全面的客户分析、智能分析需求、智能制定方案，智能跟进客户行为协助促成展业。

数字化工具随时提供业务培训与指导，可以帮助代理人做好日常活动管理，提升代理人的专业性以及时间管理能力。

对于代理人来说，要在保险行业做出优秀且持久的业绩，最重要的是专业性要强，使客户产生信赖。其次要足够勤奋，保持一定的拜访数量，才能才有可能提升业务量。数字化工具在这两方面都能起到很好的赋能效果。

2022年3月，平安人寿业务员窦女士的客户楚先生突然倒地不起，意识不清晰。经医院诊断，楚先生摔倒后脑基底出血，需要紧急进行手术，治疗费初步预估需要数十万元。

窦女士利用公司提供的数字化工具为客户制定最佳理赔计划。很快，楚先生家人就拿到了40多万赔款。这使得窦女士在客户中有了很好的口碑，无形中增加了影响力中心，为业务开展提供了很大帮助。这一过程中，数字化工具帮助窦女士提升了专业度和应对能力。

此外，平安开发的“智能拜访助手”线上可支持300人同时在线互动，线下面访可支持AI辅助音视频讲解、保险和疾病知识提示。

这比以往只能靠代理人通过纸笔来为客户演算要好很多。另外平安还推出了AI跟拍短视频制作工具，辅助代理人打造个人IP，经营私域流量。

在代理人队伍管理上，也通过数字化流程提升效能。数字化的考核工具、增员工具都可以让团队管理更加高效便捷。

在数字化技术加持下，2022年，平安代理人渠道队伍结构优化，新增人力中 “优+” 占比同比提升14.1个百分点；队伍产能提升，代理人人均新业务价值同比增长22.1%，代理人改革成效显现。

财险业务上，平安利用数字化技术着力进行了“重塑流程”、“智能管理”、“智能风控”，流程端到端线上化、颗粒化，车险九成以上流程节点均已线上化。管理上实现生态伙伴充分信息沟通，风控上引入AI技术助力灾害风控和过程减损，对效能提升作用分成明显。

平安在行业中首创车险视频理赔，客户主动操作仅需一步，视频取证完成即可撤离现场，平均节约客户现场等待时长30分钟。5G视频拍照取证平均耗时仅6.7分钟，耗时降低78%，最快耗时仅3分钟。

客户冼先生某日驾驶车辆在顺德龙江区行驶时，不慎碰撞限位石柱。10点57分，佛山平安产险接到报案，依托公司强大的数字化平台，11点13分赔款支付成功。至此该案件从接到报案到赔款支付成功，耗时仅16分钟4秒。

这提升了平安财险业务的竞争力，2022年，平安财产保险公司实现原保险保费收入2980.38亿元，同比增长10.4%；整体综合成本率同比上升2.3个百分点至100.3%。其中车险业务综合成本率大幅优化，同比下降3.1个百分点。这当然离不开数字化技术的赋能。

而银行业务上，众所周知的是，平安银行是“零售新王”，数字化技术是其重要优势。通过AI智能贷款解决方案，可以实现消费信贷线上化，以数据模型为依托，代替人工审核，效率大幅改善。

2022年底，平安银行个人贷款余额突破了2万亿元。对公业务也在通过数字技术实现竞争力的改善。值得称赞的是，2022年很多中小企业经营困难，平安银行经过数字化平台查询，通过数据模型验证后继续发放贷款，助力中小企业渡过难关。

尤为值得关注的是，平安银行是少数通过发射卫星打造卫星互联网从而获取更多数据来辅助对公业务开展的银行。

于2020年发射金融行业里第一颗物联网卫星“平安1号”，通过卫星物联网技术，对贷款企业的业务环节进行跟踪，如对于物流企业，在入库、盘点、出库等环节可进行实时数据监控，实现了仓储场景的信息透明可控，满足风控需求，进而为对公客户精准放贷。

目前平安银行已经发射了三颗 “星云物联网” 卫星，截至2022年12月末，接入物联网终端设备超2,000万台 ；自 “星云物联计划” 落地以来，支持实体经济融资发生额累计超6,500亿元，服务覆盖更多中小微企业和偏远地区。

靠着这些数字化工具，平安银行对公业务有了很大飞跃。2022年末，平安银行对公客户数 61.59万户，较上年末增加10.55 万户，增幅 20.7%；对公开放银行服务企业客户 50968 户，较上年末增长 68.2%。

2022年对公业务净利润为156.59亿元，同比大增114.74%，对全行净利润的贡献占比从2021年的20.1%跃升至34.4%。

这样，这些核心业务不用再过度以来大量人力投入来驱动增长，另外还通过技术改善了产品服务质量，有助于改善金融需求。

这都会促进业务增长。这样来看，平安未来保持两位数增长并非天方夜谭，而是比较容易实现的业务目标。

同时，在保障增长可持续的同时，也提升了增长结构、增长质量的稳定性。

对于增长结构，马明哲指出，平安是综合金融，相对比较稳。医疗健康养老是现在社会上未来最大的需求，平安是综合金融+医疗健康养老，结构是非常好的。

除了给金融和医疗赋能，数字化还为降本增效提供了空间，数据显示，2022全年平安健康医疗总费用同比缩减20.8%，其中公司的销售费用率同比收窄6%，销售及营销费用为较2021年减少37.1%，管理费用减少5.3%。

在增长质量上，数字化提升业务增长的集约化程度，使得业务不是靠增强人力或资本投入来实现增长，而是技术增强单位效率，通过提升人效来驱动增长，对于稳定提升ROE、保持高质量增长是非常有帮助的。

ROE的提升，要求单位的净资本能获得更高的利润，显然不是靠人力或固定资产的扩充就能实现的，必然是靠技术驱动的单位效能提升来实现。马明哲指出，平安ROE一直保持在16%到18%，增长质量是非常好的。

这样来看，在平安集团的高质量发展中，数字化是极其重要的一环。

数字化使得金融业务继续保持双位数增长成为可能。如今的金融竞争激烈，各大金融机构都非常重视数字化，在科技投入上也都很卷。平安是否有实力在这场数字化金融竞争中继续领先？

其实从上面的内容中我们就可以观察到，平安在数字化转型上有非常独特的优势，从而确保继续在数字化浪潮中强化自身能力。

首先集团对数字化的定位非常高，起点高，战略清晰且稳定。“金融+科技”战略已经得到深入贯彻，数字化的工具、平台一步步地伴随着平安的崛起和业务扩展。

第四个10年战略中，全面数字化战略及经营仍是至关重要的工程之一。自始至今平安都把数字化战略作为核心战略来推进。数字化对于平安来说不是噱头，不是市值管理工具，而是切切实实的战略。

其次构建了比较完整的数字化体系，各项业务的数字化程度已经很高，且在不断加深，先发优势明显。

如前文所述，平安诸多业务环节都已经线上化、数据化，甚至平安作为一家主业金融的公司申请了大量的数字技术相关专利，技术优势非常明显，从管理层到员工的数字化思维也已经深入人心。

截至2022年12月31日，平安拥有近3万名科技开发人员、近3,900名科学家的一流科技人才队伍；科技专利申请数累计达46,077项，位居国际金融机构前列，在人工智能技术领域、金融科技和数字医疗业务领域的专利申请数排名均为全球第一位。

此外，平安还有比较强的应用场景优势。场景是数字化业务落地的根基，也是反哺数字化技术的重要手段，技术赋能业务场景，业务场景验证技术并为技术的完善指明方向，形成闭环。

平安在保险、银行、医疗健康、养老等多项场景上有丰富资源，使数字化技术更好落地，同时在落地中又不断让技术得到验证和迭代。

总结起来，在数字化浪潮中，金融行业正经历着前所未有的变化。

作为国内最早重视并开展数字化转型的大型金融机构之一，平安在全面数字化转型过程中，不仅优化了自身业务流程和风控模式，在客户获取和服务方面也实现了突破性进展，为客户带来更多价值的同时，通过输出科技能力和解决方案，助力实体经济和社会发展。

数字化也是平安高质量发展的重要支撑。可以预见，随着数字化技术的不断发展，平安集团未来会在金融数字化浪潮中继续创新，探索新的商业模式和价值创造，实现持续的高质量增长。