海底捞的极致体验，靠的不仅是人

一个985/211硕士毕业的高材生放弃大厂，选择去海底捞一线做个店经理，你会觉得意外吗？

宋店长有着外界羡慕的各种光环，名校硕士毕业，有过大厂的工作经历，也在海底捞职能部门负责过项目管理。但半年前，宋店长却主动申请转岗成为一名店经理。

一方面，他之前业务上的创新需要接触门店；另一方面，他觉得海底捞的品牌价值以及企业文化的精髓其实是在门店，当店经理可以给他带来另一个探索海底捞的视角。经历了各种各样的内部考试，去年8月，他终于成为了北京望京旅港店的店经理。

有着和宋店长同样选择的人不是少数。除了个人意愿，店长年轻化，也与海底捞近年来正在培养属于自己的新生代力量的组织战略有关。

在选、育、用、留人才方面，海底捞都做了较大的突破，值得关注的是，它会鼓励职能岗的业务员下沉到一线门店轮岗，而这恰恰是职能部门将经验、洞察与实践结合的重要一环。

年轻的海底捞店经理们

因为不想当“螺丝钉”，2020年1月，宋店长下定决心从大厂辞职，并进入了海底捞的职能部门，周一到周五正常办公，周六日下店协助。

但待的时间越长，宋店长越能发现很多东西，是坐在电脑前看数据无法真切感受的，2022年8月，他自请去做门店店长学习。

即使做好了吃苦的心理建设，宋店长也没想到开局就是最难模式。

去年11月和12月，疫情席卷了北京，不得已只能闭店。但作为店经理，宋店长要对门店的经营和员工的收入负责，所以他积极发展外送业务，带领伙伴们创收。

想到当时的情况，宋店长不禁皱起了眉，“压力非常大，1单配送费打赏加到50元都没有骑手接单，只能我带着三个员工送外卖，每天要送70~100单，实在是手忙脚乱。”

每次，宋店长骑摩托送餐一趟拿3单，中途却有十几通电话打来，都是催单的客户，他只能耐心的挨个道歉。

好不容易到了目的地，有些小区门口不让摩托车驶入，宋店长怕丢外卖，只能一口气扛着3单徒步走过去，厚厚的羽绒服下，早已汗流浃背，有时因为超时太长，超过了顾客吃饭时段，宋店长显得尤为着急，“遇到着急的顾客，当我们真诚的做好解释，他们是能谅解的”。

疫情风波刚刚过去，又赶上了跨年高峰期，一些员工身体没好利落，店内人手再次不足。宋店长就需要一天在洗碗部待上六七个小时，干着重复的工作，先处理食物残渣，然后将盒子、盘子统统转移到洗碗机上，“店经理就是个没有岗位的工作，哪缺人哪块上。”

除了一线工作事宜，宋店长需要面对的另一个难点是，如何管理好自己门店里的50多名新老员工？

职能部门的管理更具聚焦同一业务背景下，但门店员工经历更加多元，店经理既要指挥门店中的所有员工各司其职，又要能跟员工打成一片。

宋店长渐渐摸出了门道，在管理一些年轻员工时，他会更注意他们的兴趣爱好，比如偶尔在员工间组织一场王者荣耀比赛，胜者送点小礼品；老员工则因为服务经验丰富，更容易受到表扬。渐渐地，这也成为了一个习惯，在飞书的门店工作群中，每天都会有优秀员工被通报表扬，并获得积分或实物奖励。

同样的问题也发生在其它年轻店长身上。身为95后的雷店长大学毕业后加入海底捞已有5年，作为年轻的门店管理者，他吸取了老店长的管理经验，会针对不同类型的员工因材施教，如个性跳脱的员工，在管理上要让他们感受到开心与自由；孩子在身边的员工，要平衡员工班次的安排，创造更多亲子时间。

雷店长清楚自己一线的管理经验，或许没有那种10多年的老店长丰富，但他的优势也很明显——对数字化和新技术工具上手的速度更快，这也是公司未来发展的方向和趋势。

在海底捞选择飞书作为管理企业的辅助工具后，很多老店长需要一定的适应期，雷店长却能很快上手并实际应用，提升工作效率。

比如，过去为了防止自己忘记每个小时应该做的工作内容，雷店长会每天给自己的手机设定二十多个闹钟，但之后他在飞书多维表格设置了提前提醒，飞书会按时推送消息通知，完全替代了“闹钟时代”。这也让他更有信心在未来成为更优秀的管理者。

让管理文化“数字化”

亲情化管理，一直是海底捞极具特色的管理文化。门店会给员工准备了很多福利，每位员工的生日，都会被专门记录在册，可能自己都忙忘了，下班同事却拿出了一个蛋糕......

但是随着海底捞成长为有着十万员工的巨无霸企业，哪怕只是一项简单的工作，因为店多人多，统计起来也有可能是一个巨大的工程。

2022年5月，一个提升管理效率的解决方案在内部开始讨论起来：要不要切换到飞书？

在试用了两个月后，管理层打消了一些原有的顾虑，他们发现，在飞书的帮助下，海底捞许多亲情化管理，可以执行得更加细致和到位。

比如服务台帮了北京清河万象汇店的邓店长大忙。门店内的员工生日一个一个记难免有疏忽，海底捞便自研了记录和提醒功能，在使用飞书后，这项功能合并到了服务台内，每当员工过生日，就会有推送消息，邓店长就能及时给予员工关怀。

另外，如果有员工不清楚员工福利，邓店长也会让员工直接登录飞书，搜索“福利制度”，或者点击服务台，里面包含了所有福利相关的问题，并都对应了相应解答，就不需要她一遍遍再重复了。

更重要的是，飞书办公套件的高打通，让海底捞实现了高效的内部沟通。

以前一些细节问题堆积在一起，让矛盾像雪球一样越滚越大。比如，员工查看工资条用一个APP、汇报数据用一个APP、开会用一个APP，数据始终无法汇总和沉淀；细分工作太多，也容易出现解决不及时的情况；下层的声音向上传递时效低，有时在问题传递过程中也有折损和误差，所以从发现问题到解决问题的效率是有待提升的。

自从用了飞书，在企业固有的管理文化和数字化之间，海底捞找到了合适的兼容方式。以前一遍遍传的EXCEL表格，可以在飞书设置权限，一键下发，一键提交，到了最终期限前未完成，还能有提醒。

且飞书为公司内部开设了一个匿名发言空间——嗨圈，有什么不满和问题随时可以匿名说，找到问题就好对症下药。

所有业务集合到一个平台，省去了员工很多麻烦。出差前，宋店长甚至可以在飞书上可以直接订票，走公司账户，避免了后续繁琐的报销流程。

员工们在使用飞书的过程中，积极性越来越高，有人来培训，满屏会飘起鼓掌的表情包。部分年长的大哥大姐们不会下载飞书软件，同事就手把手教着使用。

有同事不习惯打字，就在飞书上发语音，而飞书转文字的功能，识别得非常精准，每个停顿、低语气助词也都能精准地识别出来，宋店长不由得感叹，这帮他提升了很多沟通效率。

如今嗨圈是他们最喜欢的工具之一。出了问题，不知道该找谁，在嗨圈发一条信息，就能有回复。比如，有次宋店长门店柜子的脚链坏了，漆还掉了，就在嗨圈问怎么处理，没到5分钟，就有工程部的同事通知联系他商议维修时间。

而这些，都将飞书不再局限于一个用于管理的办公软件，它让问题反馈能够更及时解决，员工因此在工作中变得更活跃更积极，反而更有了“家”的味道。

迈出一小步之后

一个趁手的工具，是巨大连锁反应的开始。它让业务连着业务，门店牵着门店，连接不仅发生在顶层，也出现在一线，在一个目标下，协同配合最终发挥出强大的势能。

海底捞首席技术官周浩运作为管理层，很快发现了变化。首先是产品缺陷的处理时效提升了，问题的处理追溯更清晰。他指出海底捞的供应链非常复杂，如果有产品出品不合格，就要从生产加工的环节、货物的储存方式、收货环节、以及供应商的原材料等方向挨个排除。“因为它链条非常非常的长，所以说在历史上我们要去解决这些问题是很痛苦的。”但如果长时间不解决，或是解决过程中有换人，最后伤害的就是消费者的利益。

为了解决这个问题，海底捞在使用飞书之后，基于飞书的应用引擎，搭建了一套产品缺陷提报的系统，并且形成了一套 48 小时内追踪解决的机制。海底捞最快 2 个小时就可以闭环解决在一线门店中发现的问题，而所有数据的处理方式，最后都在飞书上有留痕，帮助他们不断地去复盘，不断地去精进。

海底捞产品管理部的同事表示，跟之前相比，整个产品缺陷提报节省了 40% 的人力，也提高了 25% 的处理效率。

黄卡标准，也在这里得到了很好的应用。飞书把海底捞传统的黄卡标准，沉淀成了知识库，目前所有门店在售的菜品，在这里都有清晰的展示，包括出品要遵循的步骤，半份、一份精确的克数，标准品的图片展示等等。而每个新品被推出、真正落地门店之前，其对应的标准也将被提前更新进这一知识库中，并通过飞书消息机器人，对门店经理及相关标准所属人员，进行提醒。

〓 菜品出品都需符合“黄卡标准”

而员工使用飞书愈发顺手，也经常会自己发现新大陆，各自为用。

比如，有些门店已经把多维表格运用到了小料台上。之前海底捞的小料台要保证每两小时进行更换，需要人工用纸质表单记录，而多维表格可以将这个场景移至飞书，单独设置更换小料时间，不止时间准确，且能开启提醒功能，防止超时的小料忘记更换。

另外，飞书还帮宋店长解决了“找人”的问题。在过去，一个问题出现后，可能第一时间也无法判断该由哪个部门哪个人负责，需要一个个询问试错。现在宋店长可以咨询相关部门的服务台，通过服务台自动菜单了解服务范围，并获取自动答复。如需进一步人工沟通，服务台还可以一键转接到对应岗位责任人，极大提升了人找人、人找信息的效率。“如果员工只有三五个人可能看不出差异，但今天海底捞有着10万员工，肯定要有一个统筹的工具，把大家都放在一起，方便去沟通和联系”。

除了海底捞，更多的非互联网企业也敏锐地嗅出，飞书或许能给它们带来超乎想象的改变。像元气森林在使用飞书后，出现了颠覆性的变革。原先，每个一线业务员需要每天走访30~40个冰柜，以文档形式整理汇报冰柜内商品的陈列情况、单店SKU和销售数量，接入飞书的多维表格后，冰柜数据就会自动定向推送给一线业务员、省区领导及总部，一线业务员不用挨家挨户奔走，只需要有针对性的按需巡店，实现效率5倍提升，单人一天能负责150台冰柜。

再比如，好慷在家的保洁员工，已经能熟练掌握飞书的功能，对接用户的时候，不用再一层一层向上确认信息，用飞书查询关联订单的客户地址，员工可以点击跳转到地图进行导航；员工培训过后，有需要巩固的流程，可以直接进入员工端飞书工作台中的课程中心反复查看，极大降低了交流成本以及培训成本。

还有太平鸟、华住等公司都迈出了这一小步，收获的是管理成本降低、反馈渠道被打通，以及员工整体专业度的提升。

之前，业内流传过一个共识感受：离职的字节员工最怀念的就是飞书。而现在，觉得飞书“好用”的人，恐怕不只是坐在办公室敲电脑的白领们了。