在重庆有一家名叫啄木鸟家庭维修的企业，按2020年维修服务商GMV 计算，已经做到第三方家庭维修行业全国规模第一，但在万亿的家庭维修市场中，它的市占率却不足1%，而行业第二的影子根本看不见。提到这个神奇现象，啄木鸟家庭维修联合创始人、首席运营官李奇隆表示，“汽车维修和家庭维修很相似，都是正在被数字化改造的传统行业，但是汽车维修行业的数字化跑得更快一点，已经诞生了行业TOP，市场集中度也比较高。相比之下，家庭维修的场景更为复杂，行业还极度分散，数字化转型之路还很漫长。”汽车维修也经历过家庭维修目前经历的行业乱象，汽车维修是怎么找到破局之道的？通过类比汽车维修，是否可以窥得家庭维修穿越迷雾的正确方向？更吸引人的是，穿越迷雾的背后，等待我们的又是什么？
维修行业规模化发展的“两座大山”
上世纪九十年代，居民消费水平显著提升，在消费转型的过程中，私家车消费逐渐起步，大大小小的游击队、个体维修店、国营综合维修厂相继开业。国家对电力产业的支持也加速了家电的普及。随着家电市场的扩大，居民对家电维修的需求开始爆发。此时，家电维修业还是以市场为主导，在没有厂家技术支持的条件下，家电维修奇迹般地发展起来，大街小巷如雨后春笋般涌现出许多小维修部。乘着家电维修发展的浪潮，啄木鸟家庭维修创始人王国伟毅然决定踏入维修行业，1995年“啄木鸟”破壳而出。从冰箱到冷风机、空调，啄木鸟家庭维修的业务范围和团队不断扩大，很快便遇到了第一个困境——非标。汽车维修行业的非标，来自于庞大的SKU。目前市场已有的车型就数以万计，这个数字还在不断被新能源汽车刷新。不同的车型对应着不同的维修方案，需要不同的零部件，这不仅是维修师的难题，更是对汽配供应链的考验，很难建立起一套标准化流程来涵盖市面上所有的车型和问题。
跟汽车维修相比，家庭维修的场景更为复杂——到店是可控的，到家完全未知。李奇隆说，“家庭维修的人、货、场，全是变量。需求什么时候产生不确定，需求是什么不确定，价格不确定，修多久不确定，怎么修不确定，上门服务区域不确定，路程时长不确定。而价值产生是在客户家中，其余全是成本。”要想把家庭维修的每一个环节、每一个元素都进行标准化、流程化，就需要拽住每一笔维修订单背后那条长长的柔性供应链，从用户需求出发，到用户运营、工程师供给、配件供应链管理等，深入到业务里层层探索，才能尽可能的把不确定变成确定。
无论是汽修还是家庭维修都是典型的柠檬市场，存在天然的信息不对称。什么叫“信息不对称”？比如使用网约车平台，从A地到B地，消费者是很容易判断和监督的。但是家庭维修的专业化很高，比如，夏天空调不散热，可能是散热器灰尘比较多，也可能是百叶窗的问题，一般消费者无法判断。只能维修师傅说什么就是什么。在行业初期缺少严格监管的情况下，确实存在“乱收费、以次充好、小病大修”等行业乱象。为了谋取更多暴利，行业中还产生了恶性竞争，阻碍行业规范、透明化发展。维修工出身的王国伟说了一个悖论：技术越好的工程师，他诊断维修的时间可能越短，但客户也许就从时间上直观判断，你没用心，你在乱收费。在不知道零件成本、师傅技能无法量化的情况下，用户只能通过市场平均价格来判断收费是否合理，一定程度上也遏制了维修消费升级。
非标和信息不对称，是维修行业规模化的道路上必须翻越的两座大山。汽车维修行业的破局之道是数字化改造，在降本增效的同时提升客户体验，以品牌力打破柠檬市场。2000年，海外售后连锁品牌将4S店模式正式引入国内。经销商只需要和特定汽车厂商合作，就可以为车主带来原厂汽车配件、专业技术服务和售后项目，一定程度上避免了非标问题。同时，国际连锁汽修企业也开始在国内沿海城市成立汽修连锁店，倒逼国内大型维修厂转型试水品牌连锁模式。
而在此时，家庭维修行业却仍在呼吁出台政策维护消费者权益。2006年国家发展改革委实施《家用电器维修服务明码标价规定》，但并未统一市场定价，执行中还是存在收费不合理的情况。2014年，交通运输部等10部门联合印发《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，要求破除维修配件渠道垄断，遏制4S店垄断维修模式。趁此机遇，互联网巨头亲自下场推动汽修行业二次变革——以数字化重塑汽车维修供应链仓配、故障维修、获客导流等全流程。汽车维修行业进行数字化升级后，在上游能够使厂商建立有效的生产、销售反馈路径；下游能使门店实现数字化管理，将产品供应链管理、服务、运营标准化；终端消费者则拥有更加可信任、高效的服务选择和体验。最难翻越的非标大山，独立第三方汽修店采用先易后难的改革方式，以美容、轻改、快修快保为主，从易损易耗件入手逐步实施标准化改造。在资本与新技术的双轮驱动下，天猫养车、途虎养车、京东京车会、瓜子养车等纷纷进行了转型升级，布局连锁。
用数字化把家庭维修重做一遍
2014年O2O经济浪潮翻涌，推动了汽车维修，也让家庭维修行业站在了风口之上，大批家庭维修O2O企业诞生又随着资本投资热情的减退而消亡……这一年，也是啄木鸟家庭维修数字化转型的元年。重庆啄木鸟网络科技有限公司也诞生在此刻。
啄木鸟家庭维修
途虎养车COO李辉曾分析，引领汽车维修行业的数字化改革，至少具备三方面条件：其一，这家企业的数字化能力决定了数字化基础设施的建设能力；其二，这家企业的“基因”，也就是垂直行业的经验，决定了它的数据储备是否充足；其三，标准化服务能力，标准化服务的规模化交付，使数字化成为可能。啄木鸟家庭维修的数字化转型，其实也暗合李辉所提出的三个条件。第一阶段2014年以前，啄木鸟家庭维修自创立以来始终专注于家庭维修垂直服务领域，服务边界不断扩张，已逐步覆盖近10个省份。啄木鸟家庭维修通过对业务场景及流程的拆解，不断打磨服务上门的步骤，最终在线下形成了一套标准作业程序，为后续的基础设施建设打下坚实基础。第二阶段2014-2018年，啄木鸟家庭维修发现过去落后的人力管理模式已无法覆盖快速扩张的公司规模，借由O2O浪潮，啄木鸟家庭维修密集成立数个辅助部门，将线下标准作业程序线上化，完成了数字化改造的基建工程。2014年，啄木鸟家庭维修北京技术研发中心、全国呼叫中心、订单管理中心、网点运营中心、工程师管理中心相继设立，啄木鸟家庭维修北京分公司、上海分公司、深圳分公司等14家分公司陆续成立。第三阶段2018年以后，啄木鸟家庭维修大数据平台在不断迭代中已形成闭环，将客户、工程师、平台紧密联系在了一起，可提供企业用户运营、订单全流程、工程师体系和配件供应链，提供分析统计、预测预警、工程师画像、智能决策等支撑服务，把行业人为的不确定性变为了系统固化的确定性，把“千人千面”变成“千人一面”。
啄木鸟家庭维修大数据平台运营体系
基于大数据平台，啄木鸟家庭维修自创工程师招募、培养、管理体系，打造了一支庞大且富有生命力和成长力的工程师团队。90%以上的工程师都是以“师带徒”的形式组织培养起来的，与啄木鸟家庭维修建立了稳固且深厚的情感纽带。一人多技能的培训体系，也让工程师在专注于自己服务的产品组的同时，可以在关联行业中进行切换，实现“柔性供应”，确保扩张中的高效补给。当一个用户需求产生时，啄木鸟家庭维修通过数字化流程，可实现订单3分钟查看、5分钟联系；在接到报修后，原则上可实现2小时内上门服务，用户还可通过系统查看维修进度；服务中，啄木鸟家庭维修行业首创的“维修计价器”，通过标准化产品和定价，让用户明明白白的知道维修的产品品类、品牌、故障，打破信息不对称；服务后，系统可进行智能质检、回访。同时，业务数据实时同步至大数据平台，计算业务收入、活动效果、营销成本等。
啄木鸟家庭维修工程师团队
截至2022年10月，啄木鸟家庭维修在全国已有43家直营子公司，服务覆盖2200+县级以上城市，20万+维修工程师，累计服务用户超过3000万，提供95+维保服务品类，经欧睿调研认证为第三方家庭维修行业全国规模第一（按2020年维修服务商GMV 计算），陆续获得重庆两江创投、湖南财信、58同城、小米科技、顺为资本、掌上通股份等企业的战略投资。李奇隆说，“科技创新+资本助力，可以让一个产业腾飞，对于企业来讲也是如此。啄木鸟家庭维修能成为行业第一，就源于插上了科技创新和资本助力这一对翅膀。”
在难而正确的道路上持续向前
从2000年首次站在分岔路口，汽车维修行业一路向前驰骋。其中有海外4S店模式引入的外力，有资本的推力，有政策的助力，也有行业内生的变革之力。种种向上的推力让汽车维修行业冲破迷雾，到2014年借数字化完成了解构与重塑，甚至已经快速完成了数轮迭代。从汽车行业发展趋势来看，智能网联新能源汽车的普及正在让维修变得更加简单。新能源汽车没有发动机，故障点大多在三电系统方面，还有车载智能系统。基于这些特性，特斯拉推出了虚拟服务中心，它能够在任何时间、任何地点为车辆提供人工和自动相结合的远程诊断，并且提供线上或线下的解决方案。传统的汽车维修体系正在被人工智能颠覆，而家庭维修行业的数字化之路尚且困难重重——比汽车维修到店更非标的到家场景，比汽车维修更长更复杂的柔性供应链，比汽车维修更分散的市场环境，比汽车维修更滞后的政策支持。即便是行业龙头，啄木鸟家庭维修也才刚刚完成数字化转型的1.0版本。好在前行的道路已经看清。目前，啄木鸟家庭维修也正在借助大数据人工智能技术，研发智能家居维修，远程诊断维修，智能机器人维修以及专业清洗工具等新技术产品，在破除“非标”和“信息不对称”的道路上持续向前。李奇隆说，“让用户清清楚楚、明明白白消费，始终是我们创业的初衷。”
