餐馆机器人会替代人工吗？从业人员对此看法不一

你可能已经在一些餐馆里见过机器人服务员的身影：

齐腰高的机器，可以接待客人，把他们领到座位上，可以运送食物和饮料，还能把脏盘子送到厨房。甚至有些机器人有着猫的外形，当你摸它们的脑袋时，它们还会发出呼噜声。

费城峨嵋山庄- Bella机器人

但机器人服务员是餐饮行业的未来吗？这是餐饮从业人员越来越想要了解的一个问题。

许多人认为机器人服务员是该行业应对劳动力短缺，劳动力成本上涨的最佳解决方案。近年来，它们的销量增长迅速，目前已经有数万台机器人服务员配备在世界各地的餐厅里。

“在我看来，这无疑是未来许多行业的发展方向。”休斯顿大学希尔顿全球酒店管理学院院长丹尼斯·雷诺兹（Dennis Reynolds）说。

该学校的餐厅从去年12月开始使用机器人服务员，雷诺兹表示：“机器人减轻了人类员工的工作量，提高了服务效率。”

但也有人说，机器人服务员不过是一个噱头，要取代人类还有很长的路要走。他们不能像人一样灵活接单，许多餐厅有台阶、户外露台和其他他们无法灵活运作的区域。

“餐厅是一个非常混乱的地方，所以很难以一种真正高效的方式引进自动化设备，”弗雷斯特咨询公司（Forrester）研究自动化的副总裁克雷格·勒克莱尔（Craig Le Clair）说。

数以万计的机器人部署在世界各地

尽管如此，数据显示机器人服务员销量仍在激增。

总部位于加利福尼亚州雷德伍德城的Bear Robotics公司于2021年推出了Servi机器人，预计到今年年底，将在美国44个州和海外部署1万台Servi机器人。

总部位于中国深圳的普渡机器人公司成立于2016年，目前已在全球部署了5.6万多台机器人。

“每家连锁餐厅都在寻求尽可能多的自动化，”总部位于奥斯汀的机器人服务员制造商Richtech Robotics的菲尔·郑（Phil Zheng）说：“未来一两年，人们将会越来越频繁地在餐馆看到这些设备。”

2021年夏天，密歇根州麦迪逊高地Noodle Topia餐厅的经营者李翟（Li Zhai音译）在迟迟找不到员工的情况下，索性从普渡机器人公司买了一台名为BellaBot的送餐机器人。

在用了一段时间后，他觉得这个机器人十分好用，于是又买了两个其他类型的机器人。现在他的店里，一个机器人可以把顾客领到座位上，另一个机器人把热气腾腾的面条送到桌子上。员工们把脏盘子堆到第三个机器人上，然后再送回厨房。

不只是能替代劳动力，机器人还能帮他省钱。以前需要五六个人处理的工作量，现在只需要三个人就能完成。李翟说，一个机器人的成本一共也就1.5万美元，而一个人每月的成本都有5000至6000美元，用几个月就能回本了。

疫情提高了人们对机器人的认可度

密歇根州立大学布罗德商学院（Broad College of business）酒店业务主管卡蒂克·纳玛西瓦亚姆（Karthik Namasivayam）表示，疫情流行时期人们对卫生的担忧，二维码点餐等新技术的广泛采用，为机器人的出现奠定了基础。

他说：“一旦经营者和消费者开始理解并使用餐饮科技，那么其他技术就会变得不那么高高在上，反而会更容易被人们接受。”

纳玛西瓦亚姆指出：“在亚洲，公众对机器人服务员的接受度已经很高。例如必胜客就在中国的1000家分店配备了机器人服务员。”

美国普及机器人的速度较慢，但一些连锁餐饮品牌也正在测试它们。福来鸡（Chick-fil-A）正在美国多家分店测试机器人，他们发现机器人可以让员工有更多时间来端饮料、清理桌子和迎接客人。

某公司销售经理马库斯·梅里特（Marcus Merritt）最近在亚特兰大的一家福来鸡用餐就看到了一个机器人服务员。梅里特说：“我认为科技现在是我们日常生活的一部分。餐饮业科技越来越普及是一个自然的过程，就像手机和电脑的普及一样。”

但并不是所有的连锁餐饮品牌都对机器人服务员表示认可。

餐饮品牌Chili's在2020年引进了一款名为Rita的机器人服务员，并将测试范围扩大到全美61家分店，直到去年8月该项目突然停止。

该连锁餐厅发现Rita的效率太慢，甚至妨碍了人工服务员。58%的受访客人也表示，Rita并没有改善他们的客户体验。

海底捞在一年前也开始使用机器人将食物送到餐桌上。但几家门店的经理表示，机器人的可靠性和成本效益还不如真人服务员。

北京一家超市的经理王龙说，他购买的两个机器人都坏了。“我们只是偶尔使用，”王说：“这是一种概念，机器永远无法取代人类。”

纳玛西瓦亚姆预计，最终只有一部分餐厅（可能是30%）会继续提供人工服务，而这些餐厅通常是所谓的豪华餐厅。而其余的餐厅将在厨房和餐厅更多地依赖机器人。

他说，从经济学上分析，机器人将来也会有很大需求。因为未来人力成本将继续上升，但技术成本将会下降。

这并不是每个人都期待看到的未来。萨鲁·贾亚拉曼（Saru Jayaraman）是“一个公平工资”（One Fair Wage）组织的主席，主张为餐馆员工提高工资。

她认为餐馆只要提高工资，就能轻松解决劳动力短缺的问题。她说：“人们去提供全服务的餐厅不是为了得到技术服务，而是希望自己和他们在乎的人得到被人类服务的体验。”