澳洲Lifeline逾两成求助电话未接听！服务质量严重堪忧

2023-05-03 13:05

澳洲Lifeline每周都能收到成千上万个求助电话和短信，但在志愿者严重短缺的情况下，这一热线很难为有自杀倾向的澳洲人提供帮助。

心理健康专家质疑Lifeline是否适合处理关键的自杀倾向求助电话，以及是否需要一个专门的24小时全国预防自杀电话服务。

《星期日电讯报》获得的内部文件显示，这条热线处于危机之中，每周有4000多个电话、2000多条短信和网络聊天无人应答，让寻求帮助的人等了好几个小时。

虽然Lifeline不愿透露来电者在挂断电话前等待了多长时间，但一位不愿透露姓名的来电者表示，在等了80多分钟后，她对这一服务“失去了所有信心”。

“我的精神状态很糟糕，我觉得我成了Lifeline针对的目标。我不能和我的任何朋友交谈，我觉得他们不会明白。但我也打不通Lifeline，我特别记得当时的感觉是，‘哦，我应该自杀。’”

澳洲人对Lifeline的需求比以往任何时候都高，这一热线每天收到高达3725个求助请求。

然而，志愿者短缺使得这一服务难以响应呼叫。在1月至3月期间，Lifeline接到的276,457个电话中，只能回应77%的电话，剩下的61,335个电话无人接听。

在同一时期，Lifeline收到62,012条短信和网络聊天求助，然而，只能回复53%的信息，还有近3万条信息未读。Lifeline无法提供这些电话和短信请求在放弃之前等待了多长时间的数据。

一位寻求帮助的人说，他放弃了等待Lifeline中心回复他的短信。

19岁的麦克唐纳（Jacob McDonald）表示，在竭力想要联系Lifeline工作人员失败后，他的“信任被击碎了”。

“这就像一记耳光，我感到完全绝望。我真的以为会立刻得到帮助。在学校里，我们总是被告知，如果你需要帮助(去拨打Lifeline)，但最终却得不到帮助，这让我们很震惊。”

Lifeline的首席执行官西里（Colin Seery）表示，长时间等待服务的报告“令人不安”。然而，目前的问题“只是请稍等”，平均呼叫等待时间只有三分钟。

“我们目前处于充满挑战的局面……这并不理想。我们知道这一点。”

西里还表示，过去几年的森林大火、洪水、新冠疫情、生活成本压力和通话时间延长，都是导致等待时间井喷的主要原因。他还指出，技术问题是导致网络聊天回复率低的原因之一。

“我们的运营速度要高得多，呼叫人员问题要复杂得多，持续时间也长得多。我们仍然接到很多在洪水和森林大火中受灾人群打来的电话，经济压力正在成为一个更大的问题。”

据西里介绍称，大多数给Lifeline打电话的人“不是面临(自杀)危险的人”，而是需要倾诉的人。

“所以有很多新的问题，帮助推动这些数字上升，这也给我们针对下一个排队者提供帮助的能力带来了压力。”

各州和联邦政府每年为Lifeline提供70%的资金，这些资金涵盖Lifeline Australia的技术和基础设施。个别危机中心通过伙伴关系、赠款、捐赠和自己的筹款努力，为自己的独立组织提供资金。

然而，Lifeline Australia也表示，这不是钱的问题。

西里表示，Lifeline很难吸引和招到志愿者，导致未接电话和留言率大幅上升。

“我们的志愿者数量基本上已经耗尽，我认为新冠疫情后发生了很多事情，其中之一就是疲劳。当我们需要他们的时候，他们(志愿者)真的挺身而出。澳洲的志愿服务整体在下降，目前最大的问题是生活成本。

“那些可能为我们做志愿者的人，真的需要去工作。”

目前，Lifeline的3500名电话危机支持人员中，有30%是有报酬的。

西里指出，“新冠疫情后发生的很多事情都影响了我们的工作。我们的服务水平大不如前……这根本是劳动力的问题。”

综合编译/转载：猫叔徐超

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来源: qq