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旅客在新加坡值机遭辱骂,南航深夜致歉

旅客在新加坡值机遭辱骂,南航深夜致歉

社会

澎湃新闻记者 祝文博 
微信公号“中国南方航空驻新加坡营业部”

近日,旅客袁先生向澎湃新闻反映,称他在新加坡机场南航柜台值机,被告知调换至安全通道需额外收费。袁先生称自己用中文提出质疑被柜台人员冷漠对待,还被辱骂“是狗”。

据袁先生讲述,5月23日他在新加坡樟宜机场乘坐飞往重庆的CZ546次航班,在南航柜台值机时,因提出希望调换座位至安全通道,被告知需额外收费,袁先生称自己从未遇到过另付费的情况,在与对方沟通过程中遇到不公正待遇。
袁先生表示,工作人员没有出示或解释任何收费标准,以及回答疑问。之后他前往左边(领导)柜台询问 Can you speak Chinese,一位男性工作人员表示听不懂中文并拒绝回答袁先生的问题,旁边的女性工作人员则用中文说“没看到我们在忙吗”。但据袁先生现场观察,他们内部沟通时用的都是中文,且值机柜台前只有袁先生一位客户。

随后,男性工作人员用中文说“我就是不想回答你”。

袁先生便询问男性工作人员姓名工号,打开手机进行记录。就在这时,该工作人员突然站起来辱骂“是狗”。在袁先生放下手机取证后,该工作人员用三种语言进行辱骂。

先生认为,只是因为说了中文就被歧视对待,是出乎意料的。他在现场咨询多个工作人员都没有人能解答他的疑问。

5月25日下午,南航一名工作人员表示确实接到了袁先生关于上述事件的投诉,具体处理情况要到5月27日才能告知。

5月26日记者再次致电南航,对方表示袁先生说中文后被辱骂是狗的问题,已经转发到境外办事处,事件正调查。


5月27日晚9时许,微信公号“中国南方航空驻新加坡营业部”发布情况说明。

5月23日,我们收到旅客在新加坡乘机遭遇柜台服务人员辱骂的投诉后,及时启动调查,与该旅客持续加强沟通,并表达了我们的歉意。


该柜台服务人员为南航委托服务的当地地面代理服务商员工,在服务过程中该员工与旅客发生争执,语言使用严重不当。


目前,我们已要求代理服务商停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格。我们再次向因此造成影响的旅客致歉,感谢旅客和媒体、公众对我们的关注和监督,后续我们将认真总结教训,加强代理服务管理,完善相应工作流程,提升外部代理服务保障水平。




本期编辑 邢潭


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