录音曝光！400亿航空巨头空乘歧视非英语乘客，深夜致歉！巨亏65亿的国泰航空靠什么自救

近日，有网友发帖举报国泰航空(00293.HK)歧视非英语乘客，引起广泛关注。

举报人称，其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。该网友还录下了部分空乘人员的对话，并在社交平台上发布了帖文和录音。录音显示，国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中，不间断使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

“应该是前排旅客努力使用自己会的英文单词，想要向这些‘只会英文的’乘务员拿毛毯，结果反被取笑。”该网友表示。位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。

5月22日深夜，国泰航空发布声明：

我们已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务，对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。在此，我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。

对此，《北京日报》评论称，如上述事件最终查证属实，那么有意刁难乘客，甚至还按语言把乘客分成三六九等，和国泰航空声称的“一直以来致力于为旅客提供高品质服务”可谓天差地别。空乘言语间的歧视意味，伤害的就不只是此次航班上的大陆乘客，而是所有国人的感情与尊严。

服务意识是服务行业立足之本。放眼世界，如今许多高端商场、奢侈品店、知名游览场所等，都专门安排了中文导购导游或中文提示牌。即便以国际航司来论，很多都在跟进提供中文服务，即便航班上没有精通中文的空乘，也会尽可能认真沟通、尽好本分。就在国泰的糟糕操作刷屏之际，也有网友分享了自己的亲身体验——“坐过世界各国不少航司的飞机，很多外国空服操着浓重的口音，用着生疏的语法但依然努力用普通话服务中国客人，再对比一下香港国泰……高下立判”。

看人下菜碟的面孔，既损人，也不会利己。“空乘如此明目张胆地歧视，难道还仅仅是个人的问题，而不是航司风气与服务规范的问题？”舆论的追问，正是用户的心声。

据资料显示，在二级市场上，国泰航空呈震荡下跌趋势，公司股价年内已跌超10%。面对颓势，还不知尊重市场、珍惜用户，那么本就骨感的业绩早晚也都保不住。

据《中国经营报》报道，此次并非国泰航空第一次涉嫌歧视非英语乘客。

2017年5月29日，国泰航空对外宣布：香港及台湾空中服务员挂在胸口的名牌，由原来的只显示英文名字，改为中英文名字并存。这一消息立刻引起了国泰员工的极大不满。

有报道称，国泰员工担心以中文名牌示人，会被不怀好意人士“起底”或骚扰，更有国泰空姐在接受采访时表示，自己不愿意用中文名的原因是“土气”，欠缺“高尚的洋化色彩”，而且也会影响结交“高端洋化人士”的机会，降低“脱贫”几率。

在此事件之后，国泰航空的乘务人员陆续被曝出歧视大陆人、对内地旅客的态度充满傲慢的消息，甚至有乘务人员故意装出听不懂普通话，只听英文才会提供服务。由此，国泰航空的形象开始下滑，占据很大市场份额的内地旅客，也很难再认同国泰航空。

2019年8月11日，在央视新闻新媒体《主播说联播》中，主持人康辉直接善意提醒国泰航空，告诉国泰航空：不作不死。并说：哦，听说国泰航空有些人员听到普通话就假装听不懂，那讲英文好了：No zuo no die。随后国泰航空也在《环球时报》《人民日报》中均被点名。

此前不久，据报道，香港国泰航空遭多地机场投诉，部分飞机在升降时，在停机坪滑行速度过慢。

有乘客在社交媒体上吐糟，曾搭乘飞机在新加坡机场滑行时间过长，“如果飞机滑行放慢速度，耽误1分钟，对全飞机乘客就耽误几百分钟，耽误10分钟，就要耽误几千分钟，一天才1440分钟，这是浪费多少人的宝贵时间。”

根据国泰航空发给飞行员的通告显示，航空公司收到香港机管局反映，部分国泰航班在地面滑行较其他航司的班机慢，阻塞停机坪。国泰管理人员收到投诉后，开始计算国泰航空飞机起飞和降落后滑行所需的时间，以及竞争对手航空公司运营的飞机。

国泰航空指出，根据正式指引标准，滑行的时速上限为30节（折算约为每小时55.5公里），而香港国际机场可接受的范围约为15至20节（折算约为每小时27至37公里）。原本预期翻查数据时，会见到上述速度，但实际并未如预期之内，即速度低于上述情况。

与其他航空公司的飞机相比，国泰航空的一些飞机在机场周围滑行的时间要长得多，导致跑道变得拥挤，飞机到达或起飞都很晚。国泰航空已经向飞行员发出警告信，会对事件进行纪律处分。消息人士透露，飞行员“故意慢行”是为了获得更多时薪，以提高他们的工资。

根据航班记录网站显示，平时登机口和跑道之间的路程大约需十分钟，有国泰航空班机足足行驶了四十分钟。有消息人士估计，原因是飞行员的薪水改为计算航班的实际航程，因此增加这段时间将会增加工资。

据澎湃新闻援引自民航资源网消息，自2019年以来国泰航空进行大裁员后，更新了现有的飞行员合约。旧合约以公司预计的航程时数计算，有多无少。飞行时间减少，早到了目的地，都不会扣减飞行员薪资。而新合约则改为计算实际航程，如果每程多滑行几十分钟，以机长时薪大约1500-3000港币计算，滑行40分钟即可多赚2000港币。

香港飞行员协会主席Paul Weatherilt 对此表示，新冠疫情期间约1800名飞行员离开了国泰航空。国泰航空重新招募了约400名飞行员，但不足这一数字的四分之一。自疫情以来，飞行员士气低下，薪酬及福利被大幅削减。

国泰航空回应称，目前所有类型员工的流失率已经稳定，包括飞行员。同时已经重新招募回了约250名国泰航空飞行员，包括机长和副驾。

公开资料显示，国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways）创办于1946年，总部设在香港大屿山，是香港第一所提供民航服务的亚洲航空公司。国泰航空以香港国际机场作为枢纽，旗下的子公司包括国泰港龙航空及华民航空。

国泰航空连同其附属公司通过四个分部经营。其中国泰航空分部以其品牌提供全面的国际客运及货运服务；华民航空分部在亚洲区内提供定期航班的航空货运速递服务；香港快运分部在亚洲区内提供定期航班的廉价航空客运服务；航空服务分部提供包括航空饮食、货运站、地勤服务及商业洗衣等支援航空公司的服务。

由于地理位置得天独厚，在香港营运航线的航空公司，可于五小时内由香港国际机场飞往全球半数人口居住的城市，并以海陆空交通连接香港国际机场与粤港澳大湾区及内地其他地区。国泰航空也借助这一中转优势赢得大批内地旅客。

据界面新闻报道，近期，国泰航空中国区总经理孙悦怡接受采访时谈到：“针对内地市场的布局和战略，我们的首要任务是重建航班运载能力，扮演好‘空中桥梁’的角色，更好发挥香港‘背靠祖国、联通世界’的独特优势。依托香港得天独厚的地理优势，我们建立了广泛的服务网络和高效的中转服务。”

据国泰航空官方微信，截至目前，国泰航空已经恢复运营往来香港及内地15个城市的客运航班服务，包括北京、上海、成都、重庆、武汉、厦门、福州、杭州、南京、青岛、 西安、郑州、温州、海口、广州。

目前，国泰航空在港交所上市，市值487.3亿港元。

据《北京商报》报道，3月8日，国泰航空公布2022年全年业绩，期内集团实现收益510.36亿港元，同比增长12.0%；国泰航空股东应占亏损65.48亿港元，同比扩大18.5%。

国泰航空坦言，集团于下半年亏损15.49亿港元，上半年的亏损额则达到49.99亿港元。其中，集团旗下航空公司及附属公司2022年下半年的业绩较2022年上半年显著改善，实现归母净利润22.61亿港元，全年下来仅亏损了2.55亿港元，而来自联属公司的归母净利润录得（大部分为延迟三个月确认）亏损62.93亿港元，是巨亏的“主力”。

数据显示，国泰航空分部是该集团业绩的主要来源，具体的业务又可分为货运服务、客运服务及其他。

在货运方面，国泰航空分部于2022年实现收入269.9亿港元，同比下降16.6%，主要由于政府增加对机组人员的检疫要求而令可载货量减少（尤其在上半年）。运载率为70.6%，2021年则为81.4%。

在客运方面，国泰航空分部2022年的客运收入增至136.86亿港元，较2021年增加214.9%，全年运载乘客共280万人次，平均每日载客7682人次，较2021年增加291.1%，乘客运载率为73.6%，2021年则为31.1%。

国泰航空在年报中披露称，随着香港特别行政区于2022年5月1日开始初步调整旅游限制及检疫要求，集团在2022年上半年已恢复经营正现金流。下半年香港进一步调整限制措施下，集团于2022年下半年乃至全年均维持经营正现金流。

放眼整个行业，民航局数据显示，4月民航旅客运输量5027.5万人次，环比增长10.0%，同比增长537.9%，恢复至2019年同期的94.6%，其中国内线旅客量相比2019年同期增长3.4%。

国信证券发布研报称，继续看好民航业供需反转的大方向。三年以来的疫情间歇期以及2023年“五一”假期民航运营表现说明在没有外部不可抗力的扰动时，民航需求具备充足韧性，而“五一”假期的客流火热或意味着暑运出行可看高一线。伴随着需求持续复苏，民航终将由供大于求逐步向供需平衡乃至供不应求过渡，运价水平有望持续强势。考虑到国际航线全面恢复及超越2019年同期尚需时间，宽体机运力消化压力阶段性仍在，因此2023年民营航司业绩表现或更优。

国海证券指出，“五一”的航空量价表现可作为暑运的前瞻指标，今年的暑运旺季值得期待，二三季度伴随供需差边际改善以及票价弹性显现，航空股大周期行情有望提前演绎，建议坚定把握布局窗口期。

来源 | 《商学院》杂志综合自《中国经营报》、民用航空网、民航资源网、人民网、国泰航空微博、澎湃新闻、新京报·贝壳财经、北京日报、证券时报·e公司

封面 | 视觉中国

编辑 | 吴蒙

校对 | 袁海鸣

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