反常识:私域运营的 5 个经典谎言
作者 | 见实
写在前面:
本文作者为国内首批私域从业者,历经多家品牌私域和增长团队,现就任一家著名品牌私域部门负责人。
在和业界沟通的过程中,他有感业内对私域的认知多有不同,部分已经被证伪的观点仍在圈内广为流传。于是干脆摘取和整理了 5 个讨论最多的话题,同时也希望与业界做更深度探讨。也欢迎诸位同行在评论区写下自己的观察和思考。只是,作者所属品牌近期有重大战略发布,不便署名,因此简作匿名。
需要提及的是,围绕私域的基础共识近期越发被重视和讨论,多因如下因素:
进入 2023 年后,许多优秀的私域团队开始面对如何让用户价值持续增加的挑战。这就不免开始大范围讨论起“全域”玩法,也就是在私域运营已经打好基础的前提下,进行用户运营的优化和调整。
基础不牢,缘何高楼?
私域运营的这些共识,就像是基础。只有打好了基础才能在上面建起用户价值的高楼,用户贡献的价值才能逐层上升。以下为该从业者所撰正文,直指业界多次讨论的五个话题,如下,enjoy:
01
反共识一
私域目前没有专家
私域的本质是精细化运营用户,自从有商业开始就有了。
腾讯于 2019 年底将个人微信与企业微信打通后,“私域”二字成为热词,短短三年间从甲方、乙方和腾讯方出现了很多专家。
但,这是一个巨大的伪命题!
以企微为主的私域,企业微信本身还在迭代和不断调整中,无论是在接口、风控、效能、效率、收费政策和产品方向等,每次调整都会引起行业内的大量关注。
回溯到 2020 年,有没有“专家”预测到个微和企微的数据互通?
回溯到去年此时,有没有“专家”预测到对公司内部/互通账号进行收费?
回溯到上月,有没有“专家”预测到 0.1 元/好友/年的收费?
回溯到近几周,有没有“专家”预测到RPA机器人开始被风控了?
即使真的有专家,去年此时,有多少私域服务商碰到了账号管理费问题,成为了压垮现金流的最后一根稻草。
上月此时,有多少品牌方因为企微用户不再免费,开始思考单纯“加人拉群发券”的不合理性;近几周,有多少品牌方,因为账号被封开始使用原始的朋友圈发送方式,而发送率只有不到可怜的 10%。
几乎每一次都是对“不把用户当人”专家的团灭。除非他从一开始就坚守”把流量当作人,把每一个流量当作最后一个流量“的底线。
他会面临甲方追求短期 GMV 的压力,乙方追求用户量而不看重留存率的“伪流量”,甚至听到“因为找不到可模仿的案例而宣布私域对本行业无用”的舆论。
吃点苦不算什么,精神折磨才最磨人。
私域专家必然会出现,但不是现在。
看看国内私域服务商的倒闭率,低到发指的客户续费率;看看Boss直聘上对于私域人才的求贤若渴和私域团队整建制的团灭率。
私域目前没有专家,只有经历挫折扛住大风浪和用户运营能力卓越的陪跑者!
怎样识别一个人在私域里有这样的经历或者潜质?试试问他四个问题:
1. 你在微信体系的私域里,吃过哪些亏?
2. 每天每个企微账号,可以发多少条朋友圈?
3. 写一段自我介绍,看看对方有多大兴趣加自己好友?
4. 每次 1v1 私信用户,删微率和回复率是多少?
02
反共识二
私域本就没有操盘手
这不是危言耸听,在私域里赚钱的公司,是很少有操盘手的;而在私域里还没有赚到钱的公司,反而是有的。
私域如果不是一把手工程,很难在一家公司里长久。把私域放错了部门,核算不了增量绩效,暴力拉群发券,选用了腾讯黑名单的工具等,一步走错就会满盘皆输。即使是一把手工程,也是老板带领各个部门的精英,在每一个能触达客户的环节,想办法去提升体验。
如果不是老板亲自学习,亲自吃亏,亲自做策略,亲自选工具,亲自做内容,那大概率私域是做不成的。私域的复杂程度和难度太高,和客户面对面都不一定能把东西卖给他,何况仅仅在微信线上。只有老板亲自来进行“对用户的洞察,对产品的了解,对价格的决策”才最有希望把私域做起来。
或者说,老板才是公司里有且唯一的操盘手。
可疫情之后,老板都很忙。在认知不到位的情况下,就容易被操盘手反向割韭菜。私域里先做的是好友信任关系,一旦你过度打扰用户,他们把你删了,几乎这辈子都没希望再加回你。用户退了群,也很难再入群。如同分手后老死不相往来。
对于一家公司来说,私域能否做起来,往往只有一次机会,用户在私域里的行为是不可逆的。如此重大的事情,请老板们先想通了私域怎么做再下手,没有胸有成足的情况下等机会。
老板怎么识别他目前的私域操盘手是不是靠谱呢?
用一招,让他在保持公司做私域前利润率的前提下,能否提高 GMV?哪怕是一点点。
看他在私信表达,朋友圈表达,社群里表达和会员运营的基本操作,是不是更加用心?是否在洞察用户的需求,真诚地与用户交流,做用户真正想要的活动?还是直接和你说:“老板,这个事我做不了”。
03
反共识三
私域触达成本其实很高
“品牌可以在自己的私域里,低成本多次触达用户”,这是前年来自官方平台的对外公告。
这个观点早现在已经变天了。给老板们算一笔账:
1. 在公域,基本能测算出别人的竞价策略,来调整自己的拉新成本。而为了让用户加上微信,除非加微钩子硬到用户不得不加的情况下,给的福利包会越来越大。当加微信与成为会员连在一块儿时,还涉及到员工拉新激励。
2. 多次触达,是大部分运营人员可望而不可及的。一发 1v1,删微率就蹦上 10%,到 15% 时就更怕了;发社群,社群的免打扰和群折叠,能及时看到社群消息的人数少之甚少;发朋友圈,最不打扰用户也最能长期输出品牌价值,但却是一块弱数据化的渠道。每一次触达带来的流失,都是沉默成本。
再算上企微收费项目越来越多,品牌方和私域服务商堆积的人力成本,系统的打通部署成本等——以至于“如何调整私域部门组织架构来提高人效”成为了很多业务部门和人力部门重点思考的问题,互联网大厂在不断裁员,私域从业者也在不确定性中瑟瑟发抖。
而企微收费只会越来越贵,逼着品牌方思考:如何真诚地精细化运营自己的用户?这是一个巨大断层的问题。
大部分品牌都是从公域平台中大投放出奇迹,直到公域太贵了,接着在私域里大投放。猛然间,发现私域里七七八八的费用加起来也很贵,但 ROI 却不如意,怎么办?
壮士断腕!
这是腾讯给所有品牌方去认认真真对待私域的机会,一定要好好把握。
本质上,触达贵不贵不是腾讯说了算,而取决于你是否真诚、是否认真、是否从用户视角做每一件事说每一句话。
共勉之。
04
反共识四
私域死群无法被促活
这是一个老生常谈的问题。
绝大多数死群的运营都是来自于粗暴动作,“加人、拉群、发券”的运营动作并不是完全一无是处,而是在这些动作之前能否对用户分层后再进群。
一个 LBS 社群 200 人,200 个人可能有 20 种需求,往群里发的任何一个内容,都是为了一小撮人的需求而打扰到大部分人。万一,发的内容还不讲人话,连可能有需求的人都触达不到。
那如果 200 个人只有一种需求呢?
羊毛党,潜在超级用户和超级用户对品牌的需求一定是不一样的。羊毛党要的是优惠;潜在超级用户要的是懂他需求的推荐;超级用户要的是区别于其他人的特权。
把用户分层之后,再定向邀请入群,往群里发什么内容就得心应手了。你能想象一个真实的用户站在你面前,他的需求和痛点你了如指掌。
做社群看起来是运营群,其实运营的还是每一个 C 端的个体。而社群本质上是把同样需求的个体聚在一起,大家像找到组织一样找到共鸣,找到更喜欢品牌的理由。
可悲的是,绝大多数品牌,尤其是大品牌,社群如小道消息,无聊无营养。请大家打开自己的社群和折叠社群列表,看看你所在的群,有多少是事先被分层的呢?
即使是单一产品的社群,如车友群,同样一件事情需求也是不一样的。轩逸和路虎的车友群,每天都有群友对晒油耗的人竖起大拇指。前者是晒百公里5个油,而后者晒的是百公里 30 个油。运营人员如果在路虎车友群讲如何省油是会被大家鄙视的,分分钟退群。
可喜的是什么呢?如果看到这里,你开始采用正确的社群运营方式,岂不是秒杀99%的同行。
这时你再看腾讯交给用户的社群选择权:
1. 群消息免打扰;
2. 社群折叠。
想想你上次,把一个社群从“消息免打扰”重新设置为“接受新消息”;把一个社群从“折叠该社群”中移出。
是不是从来就没有做过这样的动作?
不动脑子乱运营,社群会马上死掉,而且不会有任何促活的机会。“社群变死群”在腾讯的游戏规则里是不可逆的。
而你动脑子好好运营呢,留在用户的通讯名单里,可能还被置顶。这是腾讯对你的奖励。
05
反共识五
加盟总部强管控,直营总部弱管控
私域运营,是难而久的事情。用一些品牌老板的话,这是一件“我想花大钱抄都不知道抄谁的”事情。你可能会说瑞幸的私域难道不是模板吗?太多人抄了!而这本来就是一个强思辨的问题:
假设瑞幸做私域的方法是对的(这里的对指的是可以成为各行各业通用可抄的模板),那大家都用了它的方法,你的品牌如何能在私域的竞争中脱颖而出呢?是不是比你更加有财力人力物力的公司,在效率上会更胜于你?
假设是对的,根据“帆船定律”(帆船比赛中,第二名会更早改变船帆角度等待风向改变,而第一名往往会跟随第二名的角度不被对手超越),此时也好彼时也罢,比瑞幸更强的星巴克为什么不用同样的私域策略呢?
“加人拉群发券”对用户下单方式的逆转不是品牌可以忍受的。难道你反而能忍受?
如果今天,是瑞幸从头开始做私域的第一天,用“加拉发”的方法,有多大可能性让已经被别的品牌洗粉过好几次的用户接受?既然不能,在你没有强大的资本和信息化能力之下,瑞幸的会员运营方法就是你学也学不会的。
那再如果,万一是错的呢?
思辨之下,可见现在新进入私域的品牌如果还用“加拉发”做私域挑战非常大,不断地损耗毛利也不可能被加盟商所接受。而私域运营又那么复杂,千千万万加盟商中只有凤毛麟角的老板有天赋做好私域运营,绝大多数加盟商在看到别的加盟商因为在私域中打折而获客的情况,不经意间就会开启价格战。
总部的认知往往高于绝大多数的加盟商,就应该由总部来进行运营。至少对于加盟商,一是公平的,二是可控的,三是可分层的。每个品牌也一定会有天赋型的加盟商,总部可以向一线的他们取经,转化成更好的私域运营策略。
对加盟商的私域强管控,管控的是加盟商之间的公平和品牌力不受影响。而对于直营品牌,则没有上面的两点顾虑,能放开手脚去做体验更好的私域运营。“让听见炮声的兵做决定”放权一线员工,在保持公司制度为底线的基础上,赋予他们更多服务客户的机会。
他们会对熟客更加热情,把最适合客户的活动进行推荐;对新客户会更加关注,以期推荐给他们更合适的产品;员工之间也更加能拧成一股绳,大家都知道谁服务客户更好就能获得更多的机会和奖励。
总部需要重点营造的,是好的组织架构和绩效管理制度。甚至对部门会新增如“客户体验中心”这样的在京东、亚马逊等极为关注用户体验的部门。
五个反共识,其实只想与你达成一个共识:
私域从来就不是一件简单的事情,只有把用户当成人而非一个流量,说人话办人事,用真实的人、真诚的心去做私域,才有可能取得成功。
提示:
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