投诉东航，不是名人怎么办

24小时内，艺人胡兵和东航迅速和解。

这件事肇始于6月18日，艺人胡兵通过社交媒体控诉：“我好不容易累积了50万的积分，在疫情这段时间，所有的积分就跑掉了。”

积分是乘坐航班获得的奖励，可以用来兑换免费机票或购买商品。50万积分不是一个小数目。在东航官网上查询，光是兑换从广州飞北京的头等舱机票，就能换14张，经济舱能换25张。

据胡兵说，积分莫名不见了，他电话咨询了东航客服。客服只说积分情况“我们发简讯给你了，已经通知过你这个积分没了”。当胡兵询问“客服不会联系客户的吗？”他得到的回复是：我们不用电话联系，我们只用简讯联系。

自称“大跌眼镜”、认为客服“态度巨差无比”的胡兵，发出了控诉视频。于是事件继续发酵。但同一天，视频被胡兵一方撤下了。取而代之的，是双方的和解声明。

但争论没有就此结束。

胡兵工作室的和解声明提到：东航已在第一时间来恳切沟通，并“将积分规则向我们进行了详细的说明”。

回到胡兵的控诉措辞，比“积分跑没了”更准确的说法是，飞行里程积分过了有效期被清理。

根据东航官网公布的“东方万里行服务条款”，积分规则明确写道，积分存在有效期。

规则原文写道：自2021年9月1日（含）起，有效里程积分变动可带动账户积分有效期自里程积分变动之日起至未来第36个月月底。连续36个月以上里程积分休眠（无增加，无减少），则自动失效……2021年9月1日前已入账的原消费积分仍按照原有效期及规则执行，即入账之日起，至入账当年后的第三个公历年的12月31日止有效。

翻译成通俗的说法：积分过期是会清理的，以2021年9月1日为分水岭，老分用老办法，新分用新办法。

2021年9月1日之前入账的是老积分，有效期是3年。

之后入账的是新积分，有效期也是3年，不过，只要这期间会员继续搭东航的飞机，有效期会延长3年——从获得新积分这天开始算。所以，从2021年9月1日开始，只要3年内搭乘至少1次东航航班，积分就不会过期。

2021年，东航这一新规定颁布时，被认为是有利于消费者的，它解决的痛点问题之一就是，会员积分到期清零。

但规则的新旧交替会也会产生问题。当时，民航专家、中国商飞正高级经济师郭才森就预判，老积分的处置会是需要解决的问题之一。

虽然规则很明确，但过去3年，情况特殊，因为疫情极大阻碍了出行，航空业首当其冲。这一背景下，乘客也更难留意到积分变动的情况。

北京市京师律师事务所合伙人范辰律师对南风窗解释：法律上，疫情是不可抗力。他认为，消费者若据此提出维权主张，有其合理性。若航空公司能适当延长积分有效期限，更能展现善意，提升用户体验。

因此可以说，积分过期清理虽合规，但缺乏温度，不够人性化。

对飞行里程积分设置有效期，是航空业的惯例。

查询全球主要的航司对于积分兑换有效期的规定，各家里程积分有效期限多在12～36个月不等，并且大多附条件可延期。

最短的是美国边疆航空公司，有效期只有3个月。相对而言，东航南航无条件3年有效期保底，都算比较长的。更何况，在东航只要满足持续搭乘就能无限滚动延期，有效期政策友好。

对积分设置有效期是否合理？对此，律师们有不同的认识。

范辰认为，里程积分是航司在运输服务之外、单方面赠予乘客的权益，并且附带相应的条件和义务，比如消费一定额度或达到一定里程数。有效期包含在条件之中，因而，航司可以对积分设置有效期。

进一步地，因为积分可以用于兑换机票或商品，那么这能否视为消费者的个人财产？

河南泽槿律师事务所主任付建受访时认为，积分具有一定的财产利益，作为交易行为的一部分，商家有义务告知积分的获取使用以及作废条件，如果无正当理由清空消费者积分，属于侵犯消费者财产权。

范辰并不赞成将积分认定为个人财产，他解释说：“拿到积分之后，你行使了这个权利，兑换成了机票或商品之后，才是你的财产。没有行使权利之前，它只是一个可期待的利益。”

不过，范辰也表示，有效期设置得合不合理也有前提。

比如规则限制需要事先公布，限制内容也要明确醒目，要讲清楚，尤其要让消费者看得懂。规则改动只对公布之后的行为有约束力，尽可能在多个渠道公布规则或提醒。商家要能体现出积极履行承诺的善意，提供有利于消费者的服务。

毛睿在民航工作了十年，作为行业从业者，他虽然理解消费者的质疑，但他从航司角度提出，积分只是激励和福利政策，是航司培育忠诚用户的营销手段。

同时，不乏会员只有几百几千的积分，如果长期休眠，对航司的管理和数据维护也是一种负担。对航司来说，限制期限，也是为了控制风险，避免出现挤兑。

此外，范辰认为，设置有效期的另一重合理性在于，这其实是催着乘客尽快行使权利，而不是拒绝兑现承诺。

“我们有个话叫‘沉睡的权利不是权利’，如果航空公司提前告知，乘客也要及时地去行使你的权利。”范辰说。

认为自己利益受损，在走向万不得已的诉讼之前，人们普遍采用的路径是先协商谈判，不成再投诉维权。

实际操作中，客服很大程度上扮演着协商谈判的角色，他们是化解矛盾的第一道防线。但胡兵的经历让我们看到这第一道防线的失败，并且是在再三沟通之后加剧的溃败。

作为行业从业者，毛睿表示，胡兵事件折射出航司的服务问题：“表面上有一套舆情应对和客服体系，实际上完全是官僚主义，光有流程，遇到任何问题就是上报，然后遥遥无期的等待。打客服电话，要么打不进，强行转机器人；要么没人接；稍微有点问题就是对不起，我得请示领导。”

现实中，人们因为协商沟通无果，逐渐倾向于投诉维权，越来越多人也意识到，涉及权益，投诉会比最开始的温和协商更有力。

中国民用航空局消费者事务中心是受理民航业投诉的主要渠道。这个平台在2021年，月均能受理1万份投诉，还会对航空公司做通报批评。在众多服务业中，航空公司对投诉的看重，是靠前的。

从这月均1万的受理投诉数据中，不难看出，即便是普通人，也不缺维权的意识。值得思考的是，走到这一步之前，为何问题没能在协商阶段得到解决？

投诉比协商有用，这一情况本不该有。好在，胡兵的问题解决了，双方在一天之内迅速完成了和解，但它本不必费上一天时间，原也不必成为舆论话题。

而更多普通人，他们不是最高级别白金卡会员，也没有50万积分这么大体量的消费能力，又没有胡兵那么大话语权，流程若不改善，他们又该怎么办呢？

（文中毛睿是化名）

文中配图部分来源于视觉中国，部分来源于网络