什么情况？银行业投诉一季度增五成

2023-06-23 09:06

来源：中国经营报

作者：杨井鑫

随着消费市场回暖，银行消费贷及信用卡成为了信贷投放发力的一个重点领域，消费贷的贷款利率不断“卷”出新低，而信用卡的促销活动也接连不断。但是，在监管公布的一季度银行业的投诉中，个贷和信用卡业务的投诉量有所增长，涉及到消费者权益保护的纠纷也在不断增多。

《中国经营报》记者了解，国有大行的个贷业务投诉在一季度增长较快，主要原因是年初房贷提前还款潮中银行对于贷款提前偿还设置了门槛，导致了消费者对银行个人房贷业务集中投诉。但是，消费贷、信用卡等业务的投诉量也高居不下。相比前者，市场更关注消费类信贷中集中反映的问题。

投诉高峰

6月15日，国家金融监督管理总局通报2023年一季度银行业及保险消费投诉情况，其中银行业消费投诉约10.49万件，相比2022年四季度6.96万件增长了50.72%。投诉集中在个人贷款业务和信用卡两个业务上，数量分别为5.98万件和3.2万件。

监管统计数据显示，一季度涉及国有大行的个人贷款业务投诉达到了3.12万件，涉及到股份行的个人贷款业务投诉为7068件。其中，国有大行的个人贷款业务投诉占国有大行投诉总量的66.1%。

一位地方监管人士向记者表示：“这与年初房贷提前还款潮有关。”

据了解，今年初排队提前还房贷的现象非常普遍。由于消费者集中还房贷，而一些银行甚至给提前还房贷设置了门槛，导致了提前还房贷难，投诉数量增长。直到2月初，监管召开了专题会议，要求银行加快处理积压申请，做好提前还款服务。

相比提前还房贷的投诉而言，消费贷和信用卡的投诉受到市场的关注度更高，而股份行的信用卡投诉在数量上也更多。

统计数据显示，一季度监管部门接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉3.2万件，占投诉总量的30.6%。其中国有大行的投诉为9599件，股份行的投诉为19132件。

“一些银行的消费类业务会被消费者反复的投诉，使得投诉的量增长。一旦银行被投诉的多，还会被监管约谈。”一家国有大行人士表示。

该国有大行人士认为，银行会理性的看待消费者投诉问题。“目前有一些灰产专门是以投诉来给银行施压，这类恶意投诉也是监管重点打击的对象。当然，监管和银行对于一些消费者反映侵权行为是比较在意的，根本上还是要维护消费者的权益。”

金融消费“槽点”

在当前消费逐渐复苏的过程中，各家银行对于消费贷和信用卡业务都格外重视。在银行加强金融服务的同时，消费者的投诉又会集中在哪些地方呢？

一位市场人士向记者透露，部分银行消费贷的费用纠纷较多。很多消费贷并非银行与消费者直接对接，而是通过一些贷款平台。这些贷款平台将贷款利息、担保费用、保险费和其他费用分开计算，消费者的综合贷款成本会比宣称的要高出很多。

“这类投诉会令银行比较尴尬。贷款资金确实是银行投放，银行也只是收取了利息，而担保费用、保险费用等费用并非银行收取，所以银行也会觉得很冤。”该市场人士认为，这是业务模式和贷款渠道决定的，比较难界定为银行消保责任。

该市场人士建议，消费者在有贷款需求时，尽量直接对接银行进行贷款，比较银行之间的贷款成本和额度。不要盲目相信一些平台所谓的无中介费或其他费用的说法，避免掉入到消费陷阱中。

对于信用卡而言，消费者对信用卡备用金的投诉也比较多。比较典型的是，个人在不知情的情况下，银行给开通了备用金。尽管没有使用到备用金，但是却需要支付相应的本息。

上述市场人士表示，银行在手机页面上会不时蹦出开通信用卡备用金的弹窗，消费者一旦误点了弹窗，就可能会进入到开通备用金的流程，这是一些消费者不知情的原因。

“一些消费者可能在开通备用金业务之后，每次的刷卡是优先使用备用金并进行分期，这样也会出现需要支付较高的利息。有的银行则是对备用金收取的全额利息，而不是使用资金部分的利息，过高的利息也会让消费者难以接受。”上述市场人士表示。

记者了解到，由于信用卡备用金不占用额度，不少消费者将其单纯的理解为了信用卡的提额，对其规则却了解较少。在银行对消费者发放一笔备用金之后，相当于给个人发放了贷款，这资金的利息对应的是备用金的金额，而不是消费者使用资金的额度。比如，银行给消费者一笔5万元的备用金，但是消费者在日常消费中仅仅使用了1万元，但利息也是按照5万元计算。所以，不少消费者与银行会因利息问题出现类似纠纷。

“一些消费者对银行产品的认识欠缺，导致出现纠纷。银行其实有责任对消费者进行产品的详细说明，让消费者对产品有更多了解，这样才能避免一些分歧。”该市场人士认为，目前银行业的投诉量居高不下，这一方面说明消费者权益保护意识在增强，另一方面说明银行金融机构的消费者权益保护任重道远。

近日，国家金融监督管理总局《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》（以下简称“1号文”）发布，这是自5月18日国家金融监管总局挂牌以来发布的第1份公告，与金融消费者保护相关，凸显了国家金融监管总局挂牌后的首要工作之一，就是保护好金融消费者的合法权益。

此次“1号文”对金融机构的“自律”就提出明确要求，“金融机构应当严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷；严格依法合规经营，杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。”

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