CAPSE：2023年上半年航空公司净推荐值研究分析报告（上海篇）

经过近4年的发展，净推荐值的指标体系不断地变化，在影响旅客推荐航司的原因上，颗粒度更为饱满。我们根据旅客推荐航司的原因占比进行排序，对比2019年度和2023上半年的旅客推荐因子序列，发现，航班正常性、人员服务、费用等因素在旅客推荐航司的影响上变化明显。航班正常性的地位无疑更重要了，在当前行业服务未拉开差距的前提下，“航班正常性”决定了旅客推荐的下限。疫情前，旅客对人员服务、票价/会员权益的认可度高，疫情后，旅客在以自身背书的推荐行为上，对服务和费用的认可度相对降低，缩水的服务匹配不上拔高的费用。