客服、聊单、质检......AI为跨境电商带来的不只是省钱 | 专访及时语创始人白弢

作者 | 付梦珍

白弢是一位客服领域的“老兵”，从2002年进入北京移动客服中心开始，历经用友、泰盈科技、茹来智能等的任职和创业经验，已经有超过20年在客户服务领域摸爬滚打。他精通全球化CRM（客户关系管理）平台建设及运营管理的全流程。近几年，他一直希望自己的行业经验可以成为“AI+客服”智能化转型时的独特竞争力。

今年6月，白弢现在的创业项目“及时语”获得了源渡创投的数千万元Pre-A+轮融资。依托AI技术，公司聚焦面向跨境电商卖家提供多平台/多渠道集中统一的智能客服SaaS平台，旨在满足出海企业渠道获客、客户运营和品牌管理需求。平台功能覆盖AI消息自动回复、IM聊单、用户情绪管理、AI订单管理、全球语种翻译、VOC（客户反馈）数据管理和数据分析报告等。及时语的团队核心成员有字节、敦煌网、亚马逊、Shopline等大型跨境电商和互联网科技企业的从业经历。

近日，白弢向娱乐资本论·视智未来介绍了及时语的发展历程和概况，也分享了他对跨境电商的现状和未来趋势的思考。以下是访谈主要内容：

 ---以下为采访实录--- 

我一开始做国内的智能客服，太卷了，2020年开始做跨境电商。那时的跨境电商像2015年的国内电商一样是野蛮生长的状态，不注重运营和客服，用户满意度低，投诉严重，很多商家想做客服但是不会做。   

我觉得以后跨境电商重视客服是趋势。当时跨境电商客服领域存在的问题也多，我们成立时，市面上没有同类型产品，客户很感兴趣和认可，首要需求是解决问题，他们不会考虑信息安全之类的给了我们很多语料，总体很顺利。

视智未来：及时语还有个分公司在广东。

广东客户多，基本客户在哪我就在哪。我们国内大概30多个人，北京有20多个产研，广东有十几个销售。

国内的跨境电商主要是集中在深圳能占到一半，广东加福建应该能有70%。品类方面以服饰、3C、家居户外等为主。

视智未来：创业中最难的是什么？

一方面是数据标注。为了获得高质量语料，我们和中关村留学人才协会合作，找了很多海归做数据标注。早期我们用过谷歌BERT等模型，做固定场景交互的数据标注，现在已经标注了500多万条语料。

大模型训练很贵，但我们基于跨境电商的场景，研制出了一套垂类模型，也做了多平台的功能聚合，比如和用户的交互、报表等SaaS工具。

另一方面是在跨境电商的场景和意图收集上，需要了解行业。很巧，我之前做了国内首家B2B出海的平台敦煌网DHgate，积累了经验。

国内外电商的运营差异很大，比如国内电商基本次日达，很少有人问物流。跨境电商很多走船运，需要一两个月，三分之一的售后问题都是咨询物流问题。工具上国内卖家买家交流的工具多是微信、淘宝旺旺，国外的卖家多是邮件、站内信。

视智未来：现在你们的产品和客服情况如何？

我们的新产品汇集了几百个客户的上亿条语料，准确率非常高，客户到期的续约率稳定在85%以上。

聊单工具：客服对话的精度要求非常高，我们积累了很多和买家聊天的经验，打算开发一款多轮对话的聊单产品，主动向用户推销产品，做好跟进。

智能质检：质检内容是客服和用户交互的对话。传统质检大概是10个客服配备一个质检员，现在AI能完成这个工作，检查的维度也更多。

视智未来：GPT-3.5出来后，对你们公司有影响吗？

基于对GPT的融合，今年6月，我们完成了数千万元Pre-A+轮融资。

我们之前做AI，主要是做bot，以及多模态自建的AI为基础。GPT相当于在之前的基础上，做了更多样化、标准化的功能。所以，我们可以以原有AI模型为基础，更好的理解用户意图，给出准确答案。

交互上，之前我们的模型不能很好的识别对话中涉及的上下文理解、变量等，现在我们可以将原有的AI模型和GPT做匹配。相当于GPT出答案后，可以再用自己的模型做收敛，对话可以做到七八轮以上，更拟人。

现在，AI基本能解决75%的用户问题，还可以把原来不到15%的人工聊单转化率提到30%以上。

及时语产品的功能之一是在Facebook、Ins、TikTok等社媒渠道上面做控评和店铺的主页装修。比如卖家在主页投放广告发了内容后，下面有评论。AI能自动覆盖不良评论，点赞回复优质评论进行引流，AI在实时性和准确性方面更有保证，也解决了客户的时差语种等问题。   

这部分产品不会在国内发布。国内的很多生态不支持机器人，国内的风控更多的是关键词。我们在国外用的是语义，以及用户的情绪等内容分析再控评。

视智未来：国外跨境电商重要购物节点如黑五和圣诞节，你们的经营有变化吗？

客服是先买再问，我们服务的高峰要比这些购物季晚到三天到一周。去年我们旺季的使用量比平时高十倍左右。所以目前我们已经做好应对高峰期的准备。

视智未来：你们接下来的产品规划是？

跨境电商的市场份额上我们是第一，这个场景我会继续做的更透更深。现在沃尔玛、阿里的速卖通这些平台，我们还没打进去。

前两年我们收集数据的经验，加上对用户需求、行业的理解都是优势，客服领域上有很多可以深挖的地方，现在也在开发新的产品。比如营销方面的给用户群发邮件，做聊单工具等。同时，我们也会考虑其他行业和用户交互的工具开发，比如金融、游戏领域等。

视智未来：这两年电商行业有没有什么变化或者趋势吗？

外贸不好做了。国外的通货膨胀导致大家购买力受限，中美关系不太好，会造成买家对中国的卖家有些不太好的情绪，中国的人力成本优势在丧失。整体来说竞争更激烈，商家更关注用户的需求和感知，关注细节的运营。

视智未来：你觉得AI会对电商带来怎样的影响？

我经常和客户说，AI只是工具，你不要指望AI帮你解决所有的事情，你首先要明白你要实现什么样的目的，再通过AI去完成。好的AI是可以大幅提升电商效率的，同时也可以带来新的转化。