作者｜陈 妍
编辑｜大 风
消费升级，这个看上去并不算太新的词，或许在疫情结束后的这一年时间里，各行各业的商家已经交上了第一份答卷。
当消费者的需求从单一产品的功能性需求到更多维度的价值需求，商家绝不可能去责怪消费者过于吹毛求疵。相反，提供除产品以外的服务或者情绪价值，成了当下商家“做好生意”的关键。比如，三两好友走进一家酒馆，喝的不止是精酿，还有美好生活方式；来到街边的自行车店，不止是为了看车买车，也是为了追求和感受城市的“第三空间”；买一把价格不算太高的电动牙刷，消费者不仅讲求性价比，还希望能感受到品牌对自己健康的关爱与用心……商家在做好产品和服务的同时，还得不断顺应消费市场新趋势，做好用户经营，满足消费者的深层需求。最近，有赞11周年“智能化运营”大会上，创始人兼CEO白鸦发布了一份《2023引领者观察报告》，里面揭示了商家经营的核心不再是围绕“货”和“流量”，而是围绕着“顾客”，以“运营顾客”为核心升级自己的生意。作为一家从事零售科技SaaS服务多年的企业，有赞一直以来的使命就是帮助每一位重视产品和服务的商家取得成功，和商家共同成长。过去一年来，有赞持续完善和升级了内容变现、品牌DTC、门店新零售三大客群解决方案，AI产品加我智能也正赋能其SaaS产品服务。11年的有赞不断迭代和升级的背后，是有赞一直在践行帮助商家“做好生意”的使命。想要了解行业，首先就得深入挖掘消费者的需求。消费升级，本质上说的就是消费者对一件产品需求变得更加复杂。 过去一年里，有赞服务商家的过程中，就得出了一些独到的结论。比如，给消费者提供健康生活解决方案，并形成社群；帮助人们在城市里在紧张的工作之余，找到美好生活方式；提供理性性价比的产品，并让消费者感受到被关爱和用心等等。这些变化背后，不仅仅是生意人经营方式的转变，也是被验证的复合消费者行为习惯的变化。换句话说，消费者的需求、行为、心理和反馈都与消费趋势密切相关，商家只有为此制定有效的商业策略，才能在激烈的市场竞争中取得成功。 白鸦在会上分享了自己骑行的案例，过去三年行业的确经历了黑天鹅事件，但这个细分行业仍保持着高速的增长，甚至一个月可以增长40%-50%。 很多时候，消费者没有时间去偏远的地方买车修车看车，于是，而意就先把车店开到了办公楼的楼下，还把它装修成咖啡店、酒吧、花店，完全不像自行车店的样子。消费者来到这里，可以边买车保养，边喝咖啡社交。 买自行车只是个开始，而意还提供了许多基础设施服务，包括自行车驿站、租车、卖车、维修、保养以及信息交汇等，其他品牌的自行车也在服务范围内。这实际上就为所有骑行者打造了一个骑行俱乐部。尽管而意的店铺面积只有20多平方米，但他们每年都会举办200多场活动，每个月的生意额达到40万。 而意的生意模式，在提供优质产品服务的同时，用线上线下活动和俱乐部运营等方式连接起消费者，形成了户外活动社群，满足了人们对健康生活方式的渴望和追求。 跳海酒馆同样非常看重对生活方式的经营，甚至把自己视为一家社群运营公司。客人来到酒馆，不光可以喝酒、聊天、听歌、看展、参加游戏，还可以申请做一天兼职打酒师。有时店长和客人还会一起，举办全国酒鬼运动会，酒鬼篮球赛等活动。可以看到，不管是而意还是跳海酒馆，本质上都在为消费者提供一种美好生活的想象。 又比如，让消费者感受到被关爱和用心这件事，也变得越来越重要。口腔品牌usmile今年前三季度同比增长了80%以上，线上市场占有率是28.1%，和第二名拉开很大差距。原因就在于，usmile在产品上实现了全自研，大单品Y系列质量过硬，性价比高，刚问世便大获成功，如今已经更新到第十代。更重要的是，usmile在微信里架构起完整的服务体系，可以让用户订阅刷头更换提醒、产品以旧换新等服务信息，从而深度挖掘客单价值。毕竟消费者在追求性价比的同时，更需要感受到品牌在产品细节、在服务上的用心。去跟紧这个时代的消费者，也是当下商家做好生意的必然选择。在新的消费趋势下，消费者对商家的要求在不断增加，那么，有赞作为经验丰富的服务商，也承担起了消费者和商家之间的桥梁的角色，通过自身能力的提升，不断为商家创造价值。 在过去的一年时间里，有赞主产品迭代了超过800项能力，为商家持续赋能。有赞COO兼联席总裁浣昉披露的数据显示，2023年前三季度，有赞服务商家的GMV约为749亿元，其中门店商家的GMV约372亿元，同比增长约为19%，增长势头强劲。在相对严峻的大环境下，这串有力的数字无疑证明了有赞为商家提供的价值所在。在具体的实践中，过去一年里，有赞针对“内容变现”、“品牌DTC”、“门店新零售”三个核心客群上的解决方案，不断完善和升级。就拿门店新零售商家来说，过去一年里，许多商家遇到了客流不稳定、找不到增量方法等挑战，导购要不就闲得无所事事，要不就忙得不可开交。问题的根源，还是商家不够了解消费者，做不到洞察全局，没法把消费者连接起来。 针对这种现象，有赞新零售解决方案围绕着门店数字化，从解决消费者连接、深度运营两大维度出发，帮助商家做好三件事。一是全域一体运营，核心是线下经营场域上云；二是客户精细化运营，聚焦在精准营销和自动化营销上；还有就是数字化经营，基于数据融合，做好总部与门店业务协同迭代。 当下，中国的SaaS赛道也正处于低谷期，市场竞争激烈，投入巨大，加之消费者需求的快速迭代，许多SaaS公司仅凭自己的力量，很难跟上市场的步伐。 以有赞为例，它已经是国内为数不多年收入超10亿且还盈利的企业服务公司了。但即便如此，有赞现在主要的7个产品，加在一起2万多个功能，不做任何的系统升级，只是做系统的维护和小优化，每年也至少需要花2亿元。这还没包括前期在产品设计和研发上花费的超30亿元。 在白鸦看来，只有通过合作的方式，SaaS企业才能更聚焦自己擅长的产品、更简单的获得客户、更有效的服务客户。为此，有赞宣布了全新的开放策略，比如在不牵扯到法律问题的、客户需要的系统信息和数据的基础上，有赞主动和同行做打通，尽全力让客户用到一体化的解决方案；除了有赞已有的基础系统之外，接下来新的客户需求，有赞不会优先自己做，还会帮助合作伙伴和开发者一起做销售推荐等。2023年以来，AIGC带来的技术颠覆，席卷了各行各业。一个人工智能的时代正在来临，所有企业被动卷入了数字化转型的浪潮中。 今年4月，有赞发布了AI产品加我智能，之后短短几个月的时间里，又做了很多用户场景尝试，将AI能力往线上产品落地，让商家们可以真正看到、用到，解决问题。拿常见的线上场景来说，如今有赞的商家管理后台有个“智能助手”的入口，它可以帮助商家直接找到所需功能，了解产品使用技巧。不用再像过去那样在一级导航、二级导航、三级导航里各种找，有问题直接问“智能助手”就行。也可以和AI对话，让它生成营销活动和会员折扣策划方案。AI能自动完成设置并执行，还能对活动进行实时监控。可以看到，有赞试图在做这样几件事。首先是借AI的能力，让商家不用怎么学，就能理解有赞系统，直接上手操作，这个还比较简单。最关键的是，让AI化身咨询顾问，能根据每个商家的具体情况，给出运营策划建议。后者困难的点在于，这既需要花费大量时间金钱精力在其中，又需要企业能拿出足够庞大有效的数据、案例、实战经验来训练AI，基本没几家企业有这些资源。11年来，有赞深入到了营销获客、用户洞察分析、交易和用户运营等生意链条上的每一个环节，才拿到了微信商业生态中最完整和立体的数据。另外，有赞给每一位商家都做了《结案报告》，隔三差五总结一期《客户成功手册》，十年如一日的坚持才有了如今的庞大知识库。罗马并非一日建成，未来似乎潜藏在过去点滴之间，缺少任何一个环节，这件事都很难成行。在这基础上，有赞让AI对确定的运营策划做自动化配置、自动化运行，不再需要基础的重复设置。 站在当下的历史节点上，有赞正在向智能化快步迈进。正如白鸦大会上所言，有赞做的不只是一个数字化软件，而是帮助商家运营消费者的一套“智能化运营系统”，有赞将变成一个智能系统运营公司。消费市场的快速迭代，技术的颠覆式发展，商家们机遇与挑战并存。而有赞顺势而为，帮助商家理解消费者，持续提供专业的解决方案和经验，将为商家带来更多增长。
