装房子最怕的事儿，终于被摆平

B站UP主“罗兰朵女士“的一则视频火了。

罗兰朵的新家需要装浴室柜，她便在网上下单了一个岩板一体盆，没想到，到货第二天，安装师傅上门安装时，立刻就发现了它的不对劲。

龙头是塑料的，岩板是树脂的，号称全铜的拉手，却因滑丝了，而完全装不上去，抽屉拉出后会摇晃，台面无法与墙面对齐……

一系列质量问题让罗兰朵头疼，她当即决定退货，与客服沟通时，对方却表示，安装后就不能退货了。直到她给了差评，客服才同意退货，但是运费自理。

为了退这个大件，打包费加上物流费一起，花了罗兰朵600元。她自嘲地表示：“我花600看了个货。”

这则视频已累计58万播放量，评论区充满对罗兰朵“大冤种”遭遇的同情，更有经历相似的业主大倒苦水。

家装是个坑，谁踩谁知道，这样的现象，难道真改变不了了？

孟若是95后，今年，她拥有了人生第一套房。装修进行到添置家具的阶段，她发现自己踩进了一个大坑。

吊灯在运输中产生磕碰，商家拒不承担责任；衣柜不支持配送，孟若自己联系货车，对方报价时却狮子大开口；橱柜反弹器失灵，商家返厂维修，足足让她等了一个月……

孟若决定及时止损，试一试线上购买剩余的家具。

“我一拆开包装，第一反应就是，糟了。”孟若在线上买了一款沙发，快递到了之后，被她放在角落，由于工作繁忙，加上各种零散快递堆积其上，孟若一时忘了这个沙发。等她想起来拆开快递，第一眼就看到沙发上有道明显的划痕。

网购的售后时效一般是7天，孟若发现划痕的时间已经远超这个时效，况且，根据她平时网购的经验，就算卖家同意退换货，也不大可能承担运费。

长久以来积累的压力和委屈，在那一刻爆发了。

房子首付的大头是父母出的，装修的事情，孟若不愿意再让爸妈操心，所以一个人包揽了下来，中途遇到困难，也不敢向他们倾诉。装修以来，她感觉自己一直在被坑，辛苦工作几年攒下的积蓄，全砸在里面了，但结果却是各种不靠谱。

想要一套质量过得去的房子，有那么难吗？

孟若擦干眼泪，叹了口气，打开京东APP，想看一下沙发参数，自己先计算一下大概的运费。

突然，她注意到产品页面上标有“先行理赔”字样，点进去后，屏幕上出现“破损险” “产品责任险” “180天可退可换”等条目。其中，“180天可退可换”的内容显示，消费者可于订单完成后的第8天至第180天内享受退货或更换新品服务。

抱着试一试的心态，孟若开始和客服沟通。

老实说，她已经做好了客服会找各种理由推脱的准备，因为她已经见过太多形同虚设的所谓“福利”。没想到，客服让她提供划痕照片等资料后，很快就帮她处理了起来，并全程指导她操作。

没花多久时间，理赔就完成了，甚至，她都不用自己去寄快递，当天下午，就有师傅上门取走了沙发。

“我当时坐在地上，不敢相信一切会解决得这么顺利。”孟若坦言，家装的不顺利，一度让她崩溃，觉得自己在离理想的家一步之遥的时候，偏偏踩了一个又一个坑，以至于每天醒来都要逼自己强打起精神，准备好随时可能出现的，和商家、司机或安装师傅的据理力争。

而网购换货的过程，没有扯皮，没有坑蒙拐骗，毫不夸张地说，这把她从那个理性与逻辑已经无法产生说服作用的世界拉了出来，让她再次相信，服务可以是令人愉快的，承诺是可以被践行的。

一次专业、友好的购物体验，竟让她有了“安全着陆”的感觉。

现在，孟若已经在网上订了好几件大件家具，她感觉一切又回到了正轨，很快，她就会拥有理想中的温馨小家了。

40分钟车程，这是齐铭老家和最近的家具城的距离。

在外打工多年，齐铭终于攒够了钱，在老家修了一栋自建房，目前还剩一些家具没有添置。县上的家具城离村里太远，加上疫情限制，齐铭没办法亲自回家置办，留在老家的都是老人，不可能天天为了家具折腾。

好不容易盖好了房子，偏偏卡在了家具这一关，在遥远的城市有心无力，齐铭从来没有觉得自己离家这么远过。

看他犯难，朋友推荐他网购家具，说是可以送装一体，齐铭半信半疑地打开京东APP，在京东新百货给主卧选了一款双人床，发现页面上还真的标有“免费送装”字样。但他还是放不下心，万一只支持市内送装呢？他们村那么小那么远，连个家具城都没有，谁会愿意送上门？

他向客服反复求证，确认可以送到村里安装之后，便付了钱。但齐铭心里始终吊着一块石头，很怕到时师傅发现路程太远，临时生变。

床送到那天，师傅提前致电给齐铭，确认方便送货上门的时间，见对方态度礼貌，沟通专业，齐铭渐渐觉得这事靠谱，但没想到，就一张床的事，对方竟然这么上心。

在和老妈的视频通话里，齐铭看到，师傅穿着统一的工装，进门先穿好鞋套，给地板铺上防护垫，家具也做好了防损措施。把床搬进门后，师傅开始组装床体，动作称得上行云流水。

师傅一边熟练地装床，一边还不忘向齐铭和老妈科普，安装大件需要注意哪些细节。半个小时过去，床很快就装好了，出门时，师傅还帮忙把包材垃圾带走了。

齐铭有想过，如果没有送装一体服务，自己只有先加钱找人帮忙运送，再加钱找人帮忙安装，运输途中是否会发生磕碰、安装的质量如何，都未可知。真出了什么问题，恐怕也只有自己咽苦果，毕竟，在老家这种“人托人”的粗放模式，是不太可能保证精细化服务的。

近年很流行“最后一公里”的概念，作为真正成长于那偏远的最后一公里的人，齐铭能够体会到一种服务是否周到、彻底。曾经，他觉得自己的家乡是被那些流行的概念、服务排除在外的，而这次网购的经历，让他感到，属于他和家人的这一公里，是被看见、被在意的。

齐铭觉得自己离家，又近了一点。

几个月前，张清也在家里开始了局部改装。

女儿生小孩后，张清常常需要帮忙带外孙女，她想在家里增加一些儿童空间，并且现在的房子已经住了许多年，马桶反味、柜子发霉等问题比较严重，一些老旧家具也需要更换了。

眼看幼儿园要放暑假，外孙女会在张清家常住，拆装工作不能拖太久，但张清迟迟找不到理想的拆装团队。就在张清急得团团转的时候，女儿提出，可以试一试网上的服务。

女儿在京东上相中了一款智能马桶，刚好最近京东在举办“秋季家装节”，她看到好多商品有送装拆旧的服务，正中下怀。

但张清一直持怀疑态度：这么多年，就没听说过哪家能包送包装还能包拆的，搞不好最后会要求加钱。况且，网上找的师傅靠谱吗？到时候拖延工期怎么办？

没想到，女儿下单第二天，师傅就上门了，先是利落地拆了旧马桶，再稳当地装好了新马桶，还给张清科普了智能马桶的使用和保养方法，直到张清操作几次确认没有问题后，师傅才离开，还表示可以帮她们处理旧马桶。整个过程，耗时不到一天。

后来，张清所有的大件家具，都是在京东新百货购买的，她在放暑假前早早完成了改装，和外孙女一起度过了一个愉快的夏天。

看下来，故事的三位主人公似乎是家装这个“坑”之外足够幸运的几个人，避开了很多人走过的弯路。但事实上，这不是单纯的运气问题，而是家装行业一股变革力量正在产生的证据。

从2020年8月京东居家正式发布“省心装”以来，京东将优质消费体验贯穿至售前、售中、售后的每个环节。消费者在京东购买附有“放心购·省心装”标识的大件家居产品，即可同步享受AR摆摆看、上门测量、材质验真、3期白条免息、送货上门/免费安装、先行理赔、30天价保、30天无理由退货、3年质保、运费险、闪电退款、极速审核等20余项服务。

今年秋季家装节，京东居家更升级了“先行理赔”服务，将售后保障失效延长至72小时，并新增旧家具处置服务，完善了家装服务的最后一公里。而这样的改变，正是无数个孟若、齐铭和张清们所需要的。

在旧有的家装模式里，购买、运输和安装的脱节，一度给消费者带来极大困扰。

一是需要跟不同的相关方来回沟通，消耗精力。而京东居家的“送装拆旧”，则通过整合行业上下游的方式，让消费者动动手指就能享受从购买到旧物处置的完整链路，直接将家装服务的“丝滑”程度提升到下一个量级。

二是服务主体太多，一旦出现破损等问题，不好追责。“先行理赔”对这一点做出针对性的升级，让消费者不再有后顾之忧，在购买时拥有更多踏实感与确定感。

可以看出，京东居家瞄准的全链路服务，不仅仅是整合业内资源、打通各个环节的壁垒，更在于提供一种新的组织形式，将提升用户体验作为初心，让消费回归到一种顺畅、满意、省心的模式。

如此看来，“省心”既是京东居家的出发点，又是其“全链路”打法最为理想的结果，这两者注定是紧密依存的。

而在“家装”这个天平的另一端，品牌也受益于京东居家的每一次进化。

顾客对物流、售后等服务的满意，最终会反馈到品牌身上，帮助品牌积累好感度，尤其对于加速布局线上市场的品牌来说，这意味着更低的获客成本，以及更精准优质的客源。从长期主义的角度来看，这些细节，都是品牌建设必不可少的砖石。

品牌想要的其实并不复杂，不过是让好产品有好销路，但在旧有的模式里，似乎总存在多方利益拉扯，总会出现输家。消费者想要的也并不多，无非是一个称心的温馨小家，但行业的种种乱象，一度让人对这样的微小愿景丧失信心。

这也让我们能更好地理解京东提出的“家装无难事，只要有京东”。因为无论对商家还是消费者来说，家装最大的门槛，无非一个“难”字，而作为平台，拥有撬动、整合各方资源的条件，提供全链路的优质服务，解决家装的“难”，似乎是一个必然的进化方向。

而京东多年来在供应链、用户洞察方面积累的优势，决定了它是这种全新模式的带头者。以京东的创新为起点，一种更省心、更良性的家装生态，正在到来。

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作者 | 木   土

编辑 | 邹迪阳

统筹 | 黄嘉翔

排版 | 静   山

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