钉钉文档，被骂了5年

2024-01-11 14:01

题图 | 视觉中国

这两天，钉钉与微软中国将在文档领域进行合作的消息，让很多人再次注意到了钉钉的文档。没人想到，这个吊车尾小弟，已经有千万级的月活用户。

过去几年里，国内在线协作市场风生水起，狂飙猛进，作为在线协作领域里的基础能力，文档市场也是兵家必争之地。有三十多年历史的WPS已经有了稳固的基本盘，创业企业石墨文档割据一方，巨头腾讯和字节都摩拳擦掌。

但钉钉文档在协作大市场给人留下的印象，一直是优等生班（钉钉）里的吊车尾小弟。

由于起步稍晚，它没有飞书那样紧紧贴在身上的效率标签，也不像石墨文档，鲜明的小清新风格给人留下了眉清目秀、安静不打扰的印象。在阿里体系内部，还有更早起步的“别人家的孩子”语雀。相比之下，钉钉文档坐了多年冷板凳，很长一段时间，“难用”“鸡肋”是其用户普遍的槽点。

千万级月活，用户规模已经仅次于有二十多年历史的WPS，一直被吐槽诟病的体验也有了变化。

这也可能出乎很多人的意料。而从吊车尾到微软合作，钉钉的文档被骂了 5 年。

图源：微软科技公众号

朋友圈打开在线文档的乱战

2018年4月中旬，上线三年的石墨文档宣布拿到了今日头条近亿元的B轮投资。

几天后，巨头腾讯杀进了在线文档领域，当晚马化腾还在朋友圈发文点赞，“八年前原本希望广研团队开发，但广研做成了微信后就放下了。今天反而由SNGQQ团队做了，而且还有微信小程序版。”

在线文档、音视频和IM被视作协同办公三驾马车，其中文档是企业内知识流转和沉淀的重要承载。放眼海外，早在新世纪开始不久，Google Docs就以在线协同的方式从办公软件开创者微软手中虎口夺食。相比起来，国内在线协作市场此前相对沉寂，微软和WPS长期霸占了国人的桌面。

图源：微信朋友圈截图

巨头的动作和大佬的发言，彻底引爆了在线文档的热度。一直对标Office的金山推出了在线版的文档产品，11月字节跳动旗下的飞书也发布独立App飞书文档……

作为国内头部的面向中小企业的在线协作平台，钉钉也在开始思考如何满足平台上几千万企业的协作需求。

最初的思路是把阿里内部的语雀产品做成钉钉小程序版。2018年春天到夏天，语雀团队里有一支10人小分队驻扎到了彼时的钉钉总部龙章大厦，闭关开发。

结果很明显，钉钉不可能再造一个语雀。一方面，语雀从阿里内部员工的知识共享和协作需求起步，带有鲜明的行业特点和风格。而服务中小企业起家的钉钉，2018年时用户体量已超2亿，用户画像明显更为复杂。

另外，语雀的产品功能不少，如果和钉钉的架构比如通讯录等功能交叉，产品会变得极其复杂。在人力有限的情况下，基于当时的用户习惯，所有人都意识到，要契合钉钉自己的用户群体，围绕着群聊等日常工作流，来解决钉钉用户的问题。

华山一条道

2018年底，钉钉4.0发布会上联合WPS打出的“智能文档”释放出了信号，飞速发展的钉钉，开始投入文档赛道。

但当时，国内能做文档的技术人才不超过1000人，圈子很小，对技术的要求也不同于其他的互联网产品，难度高出一大截。

同期，腾讯文档、飞书也在扩张期，刚出生的钉钉文档要跟这些已成建制的队伍抢人。

第二个关键动作，是底层技术选型和方向的决策：一是放弃更快出成绩的开源，选择底层技术自研；二是文档路线选择了新、旧文档都要。

开源产品可以很快出产品，但也会很快遭遇有明显的天花板，比如开源的编辑器从来没有考虑过用户规模可能达到亿级的情况，基本上不具备太强的协同能力。但在钉钉的场景里，一个文档丢进群聊几十上百人同时协作。

另外，要服务好用户，调用第三方能力也不能满足需求，一个典型的例子，文档内@人，这是平台型文档相比独立文档产品的特点，但第三方能力不支持群聊等协同场景，就很难靠三方能力支撑。

更难的决策是文档的路线选择。从传统文档向在线协作的云化演变之路上，文档已经发展出了两种截然不同的分支，各自都有领域内的高山。

传统文档，也是文档行业开拓者微软所研发的Office套件，它包含复杂的格式，是微软用几十年的时间和人力堆积出来的门槛。

老牌玩家如金山的WPS用了三十多年才从微软的版图上撕开一道口子。新文档派代表企业石墨文档创始人吴洁也说过，“没有人能自己建一个office，即便是像Excel这样看起来简单的产品，所涉及到的数据处理能力都是非常复杂的。”

新文档，没有了堆积如山的巨大的格式负担，但横亘面前的是多人在线协作的压力。2个人、10个人、100人、上千人同时在线协作，问题的复杂性是指数级增长。

图源：视觉中国

既要满足协作要求，又要能贴合好大量传统文档使用者的使用习惯，很难，但这就是钉钉里用户的真实要求。

现在回看，外界同行认为，钉钉文档太过盲目。但亲历者认为，这是华山一条路，只能跨越山海。

“干就完了” “谩骂”与坚持

跨越山海的路，并不好走。

“那时候真的很难，但我们有一帮懂怎么干成的人。所以，干就完了。”亲历者回忆当年。

以协同能力为例，Google Docs留下行业传说，他们留下的学术论文里隐藏着实现的可能路径。理论上，通过学术论文，能找出他们的路径并成功复现。

钉钉文档团队里的数学极客读完论文后，真的从工程层面走通这条学术论文的路径。

格式问题上也类似， “每一种格式可以认为是一个ZIP，包含各类文件，文件里头有它的语法定义。”钉钉文档团队从顶层设计层面定下了协同引擎和格式引擎的技术实现路径。

但兼容Office之所以难，不在方向，魔鬼在细节里。比如，Word和Excel的格式说明书各有2大本，上千页厚，密密麻麻。有些Office的格式不认识，官方说明里也找不到，他们只能去猜格式。为了确保打开钉钉文档的体验和Office尽量接近，他们把最常用的1000多个文件测试用例，用word打开，跑在一个机器上截图。同样的文件用钉钉文档跑一遍，再截图。两个文件的所有截图一一对比，保证这些常用的文件格式，看起来基本上一致。

看起来很笨的办法，无法避免。“慢慢的，图像对比的精准度一高，说明我们的格式兼容能力就提升上来了。”写下钉钉文档最初代码的老员工说。

但所有的作业并不是毕其功于一役。过程里还会出现“按下葫芦浮起瓢”的情况，也必然伴随着丢数据或使用时的卡顿等BUG，种子用户吐槽、早期企业客户的谩骂，不绝于耳。

文档团队还要面对同行和竞争对手产品进步的压力。

当时更早起步的玩家们已经在市场风生水起。比如飞书文档的效率标签就赢得了一片好评，一批新能源车企都愿意为“效率”买单，石墨的风格和调性也默默吸引了一批忠实用户群体。

相比而言，钉钉文档这样从钉钉庞大底座长出的内部创新应用，有成熟的用户群，需要顾及的因素更多。这也使得产品尚未成熟的团队要应对不少来自外部的杂音。

文档团队的老人还记得当时的战战兢兢，“那时候，其他产品打开一篇文档的速度之快，也是我们的压力”，他回忆。

还要继续做地基吗？谁知道呢？外界看到的只是钉钉文档的前端交互，有各种各样的问题。

他们还是决定打地基。

“任何一套文档的经验，在钉钉都无法复用，不走过不可能知道。”比如丢数据的过程就让整个团队明白了什么叫文档的产品可用性。一个典型的例子，在Notion、石墨包括飞书等，是很难存在百人同时协作的场景，他们也不需要考虑高并发的稳定性问题。

而现在，即使同时1000人在线协同编辑，每个人看到的内容都是一致的，基本达到了业界标杆Google Docs的水平。

“在钉钉做文档，不可能像Notion、飞书那样轻装上阵，必须要考虑钉钉老用户，以及庞大并发的顺畅、稳定和价值满足”，对骂声，“忍着呗”。

协同引擎、格式引擎等能力的打磨，为后来文档产品的创新奠定了基础。

比如协同能力的构建，它基于文字产品而来，最终抽象成了一个通用的平台化能力，可以支撑表格、脑图、白板、多维表和表单等多个应用的协同。

图源：钉钉官网

补课

但技术地基的另一面是产品的投入不够，体验的缺失。很长一段时间，“难用”“鸡肋”是其用户普遍槽点。横向比较，有人说钉钉发力文档、会议晚了，在文档的体验上，落后于小众平台Notion、飞书，在会议上落后于Zoom、腾讯会议。

这一度成为钉钉被吐槽的两个短板。

2021年年中，钉钉文档开始从此前的技术建设主导向，朝着产品建设迈开了步伐，钉钉文档现在的负责人傅徐军也在这一阶段加入钉钉文档。

这以后，钉钉文档战略性放下对兼容指标的追逐，加大对云文档能力的打造和建设，更重视钉钉文档产品在钉钉内用户规模的渗透。

一方面，经过多年市场教育，许多用户已逐渐习惯了新文档的使用方式，外界质疑钉钉文档，其中很大一部分缘于团队精力有限，兼容工作占据人力之际，云文档方向的体验投入不足。

另一方面，钉钉内部意识到“补课”的重要性，明确继续战略投入做文档、音视频、项目、会议等基础产品，加大了资源倾斜。

2021年底，钉钉文档团队推出的创新产品钉闪会。它创造了一种新的会议体验，它把文档、会议纪要、待办、日程、项目等功能allinone，参会者可以一边开会，一边在线写文档，同步生成会议视频和文字纪要，形成参会人的待办和任务。

钉闪会推出后，不到半年时间获得超过100万家客户，包含蕉内、喜马拉雅、上海三菱电梯、浙江大学等。

更为重要的是它的战略作用。即便团队内心都知道，这不会成为一款大众产品，但它对当时的文档来讲很重要——“我们需要让人看到，钉钉文档也能做出来极客的产品；我们也需要让客户知道，钉钉没有放弃文档。”傅徐军的回答令人意外。

钉钉除了千人同时的在线文档，也慢慢形成了自己的特点，例如开放的连接，用一个“/”连接各类元素，包括日程、流程图、地图等内容，人、任务、评论等元素；比如一把小剪刀，将一份文档转变成PPT等等，可以支持60多种元素。

图源：钉钉官网

再如，与钉钉其它产品的紧密结合，也推动了产品口碑的上升。比如文件发到群里，自动就有权限上的设置，@人和评论功能，让文档更快速集结协作者。

简洁的界面，斜杠插入万物的快捷，双向链接和块编辑的写作感受，有了像写代码一样写文档的舒爽感。一些头部用户对钉钉文档的口碑也逐渐回暖，上海三菱电梯总裁甚至对内提出要求——画脑图，不要给写PPT，花时间在思考不要在包装。

慢慢地，这些体验传开了，使用者能感知到了钉钉文档的小心思。在社交平台上，部分用户开始将之与Notion、Confluence等垂直产品的体验作比较；有多数知识团队开始注意到，认为比Notion略差，但也区别不大了，甚至有团队调侃“不像是钉钉做出来的产品”。很多媒体人也开始一边吐槽，一边真香地用钉闪会采访，用钉钉文档写稿。

不止于“云文档”

补课的永远是追随者，突围机会在哪？

随着对先锋用户潜在需求的挖掘，钉钉文档团队也在思考一个更本质的命题，云文档已经不能止步于狭义的“在线Office三件套”，下一代文档的竞争会出现变化——除了生产内容和知识，个人、企业还存在更大的管理、消费知识的需求。

随着在线文档的普及，产生的文档会海量，创作会逐渐下沉为痒点，而管理和消费会上生成痛点。从这里出发，越来越多企业重视知识生产力，关注知识管理。

从2022年开始，钉钉文档产品布局外延，一个面向企业和个人的一站式内容创作和知识管理平台逐渐成型。

图源：钉钉官网

在这个平台上，用户能高效生产知识，把隐性的个人知识变成文字化的显性知识。同时如钉盘、知识库等知识管理工具，让知识内容在组织内有效沉淀和高效流转，加速个体知识在组织内被消费，成为集体性资产。

在这个大的产品闭环里，文档编辑器产品负责前半程，而知识管理工具负责后半程。

在知识管理方面，企业可以利用多个工具，从不同维度管理和建设自身的知识体系。首先是，企业大量离线文件需要上云保存，钉盘作为类似iCloud的基建，将文件做云上沉淀，成为真正的企业数字资产。

然后，知识库叠加了AI智能问答、群问答、数字人等创新体验，将文档能力与越来越多协同场景打通，不仅丰富了大文档产品矩阵，也为小团队、甚至大企业提供了知识整合的核心基建。

企业的知识整合不仅发生在知识库维度。面向部门、团队的知识门户，也用 “知识小组”这种创新的产品来探索，这在阿里内部部门及客户受到了欢迎和好评。

例如菜鸟、阿里云等都在大量部门使用知识小组后，迅速搭建了组织的“知识地图”。它的核心价值在于打破了部门墙，让员工通过地图有效发现知识，让企业内知识可以有效流转和传播，让组织策略的上传下达变得更有效率，让企业打造知识型组织的战略目标成为可能。

但，这显然还不够。知识沉淀与消费，是面向下一代文档的设计，这需要深度的使用和长期的积累，无法短期形成标签；其次，中国企业知识沉淀的习惯，还需要很长时间来培育。

时代造就的新机会

机会来得突然。

22年11月Notion接入AI后，他们关注到了行业的最新动向，立即在内部筹划和准备起来。

“文档几乎是最适合AIGC的应用之一”，智能化项目的技术负责人说，“也是突围难得的机会”。

这与他们对AIGC浪潮的判断有关，大语言模型给文档带来全面的变革机会。

一方面，大模型加速了内容创作的效率，比如基于知识库已有的知识沉淀，能够让企业里更多高质量内容以更快速度被生产和消费。其次，除了内容的生成，在操作界面上，LUI（Language UI）替代GUI（Graphic UI），文档使用的门槛进一步降低，许多低频但强大的能力能以更低门槛被用户使用。

去年2月新年一过，这支文档智能化小组就开始启动，探索如何在文档产品里应用大模型能力。在钉钉内，他们也是最先动起来的一批人。

4月钉钉魔法棒发布时，钉钉文档的主要AIGC能力基本已具备，文字编辑、白板、脑图和智能创作等多个应用都接入了生成能力，并在5月开始大规模邀测。

图源：钉钉文档使用手册

这波动作很快在用户端得到了不错的反馈。钉钉碰到过教育行业和制造业的客户，他们非常兴奋，此前一些人甚至把钉钉等同于只有考勤、打卡、IM的传统SAAS软件。魔法棒调用文档里的画图和生成能力大规模邀测后，一些人对钉钉的认知都发生了变化，觉得钉钉变酷了。

这种反馈让一些钉钉文档的老人百感交集。过去几年里一些人听到过太多次来自团队内外部的质疑，“钉钉文档不好用，我们转到XX了。”

现在这一页正在翻过，经过几年打磨，优等生班级里的吊车尾能走到台前了。

当然，钉钉文档团队里的那群技术宅们依然认为当下钉钉文档远谈不上逆袭，文档还需要继续走打磨与升级。他们也有一个小目标，“从前许多人因为钉钉用钉钉文档，希望有一天，因为钉钉文档好用来用钉钉。”

钉钉的文档故事已经不止于钉钉文档。

与微软的合作意味着，钉钉的文档能力进一步兼容并蓄。钉钉上7亿用户、2500 万企业组织，不同的使用者数字化的水平和阶段不一，用户习惯也有差异，每个用户可以自由基于自身的需求，来选择自己想用的产品。

这种开放的供给能力，也更贴近用户的需求，正在服务更大的企业创新，帮助他们成为更先进的组织。

就像那根魔法棒，更多的可能性还在酝酿。

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来源: qq

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