我，催收员，看到欠款人的世界 | 谷雨

他通常要身着职业西装，坐在格子间里，负责打电话。这三年来，一些欠款人挣扎在无法还清贷款的泥潭里。他始终回避着什么，隔岸观望欠款人所生活的那个世界，偶尔伸出一把援手，又很快退回了自己的阵营。在高度量化的、每日更新排名的业绩压力下，道德感终究要让位给现实。

残酷催款故事

催收员苏阳万万没想到，他们业绩有史以来最好的时光，是疫情刚刚开始的几个月。

苏阳入行已经4年，在一家由商业银行授权的第三方公司做信用卡催收。2020年4月，一些城市逐步解封，恢复运转，催收主管让员工们开始去公司上班，但没人愿意去。他们都觉得，疫情会给很多行业带来影响，“回款肯定很难”。但等真正回到岗位进行电话催收，每个人却“不可思议”，公司短短数月就超额200%完成了银行要求的回款额。

苏阳后来分析原因，作为第三方的催收公司其实是从银行催收系统那儿获得案子。银行内部的催收员一般会进行两到三轮催收，判定钱确实收不回来，才会委托第三方公司。疫情之后，总部的银行职员可能还在隔离状态，没法上班，案子没有经过“前催”，就直接流向催收公司，很大增加了回款的概率，因为“一个客户经过的催收越多，回款越难”。

催收员办公室

更令人意想不到的原因是，很多人困在家中，反而减少了催收员们的工作量，甚至无需使用“爆通讯录”这种方式和欠款人的亲友沟通。欠款人在外借贷欠钱，通常不会让家人知道，但是现在，他们与家人不得不在长达几个月的时间里共处一室。催收员的电话打过来，“躲都没地方躲，全家人都知道了”。

苏阳说，他一天打20个电话，总会打通一次。电话一接通，欠款人父母问出了什么事，随后就会帮孩子把钱还了，这样的好业绩足足持续了小半年。

三年后，苏阳才意识到，还不上钱的人开始多了。催收员的工作压力在那几个月罕见地得以释放后，又压在了每个催收员的肩上。

苏阳曾经负责催回一个做旅游业的女客户的欠款，女老板在这家银行欠了十几万元。她告诉苏阳，以前自己每个月的流水就有一两百万，每年流水一千五百万，她根本不会接这类催收电话。“一二十万都不够她日常的零花钱。”可现在，公司员工从两百个锐减到七八个，一年也赚不了自己欠下的这些钱。女老板后来还了一万多元，这在苏阳眼中显得“素质很高”，他对最终还了一部分款的客户都抱有良好印象。

但入职小额贷公司催收部门三个月的小贝就没那么幸运了。入行不久，她就迎来了职业生涯中的崩溃时刻。2022年9月，小贝做电催时明显感觉到，客户还款能力忽然间差了很多，“打十个电话，九个都是因为疫情影响，做生意失败了。”她从系统里看到，客户们此前的还款记录非常良好，基本从不逾期，但在出现疫情后，许多人一时间“完完全全还不上钱了”。

欠款收不回来，就要面临“炸账户”的问题。催收员的待催名单中每天都会涌入新客户，小贝最怕碰到有大额欠款的客户，他们往往还款能力差，钱也催不回来，追不回的款项烂在催收员自己的账户里，只会往后一天天堆得越来越多，影响月底业绩。

小贝最近跟了一个独自带孩子开杂货店的女客户，女人借了10多万元一直没还，小贝的目的是让她在三天之内还钱，“如果三天内没有还上钱，那三天后客户的还款意愿就比较差了。”

小贝还有着初入行的青涩感，她容易心软，做电催时不喜欢逼欠款人。遇见周转困难的客户，她就再给时间，让他们去借钱、还钱。开杂货铺的女人答应小贝，9月15日还钱，但当天却失联了。“可以说我对她挺好的，我很同情她”，但换来的却是欠款人电话不接，短信不回，小贝有种被欺骗的愤怒感，这种虚假承诺还钱的“跳票”行为很考验催收员的心态。她生了气，每天狂打电话狂发短信，后来通过工作手机添加了女人的微信，对方发来一句话，“我现在都想死了，你们再逼我也没有用。”

初次遇见这种情况的小贝当时慌了神，“我怕她真的出事。”她让女客户5分钟内回复她，不然她就报警了。小贝又承诺女人，不再继续打电话，但她必须和自己保持沟通，要有能帮得上的地方肯定会帮。女人再没回消息，微信聊天也没了后文，小贝急得去找经理求救，经理宽慰她，“能借这么多钱的人，心理素质不会这么差。”到了晚上五六点钟，小贝终于联系上女客户，得知了电话那头欠款人所经历的一切。

“当时房东正在赶她走，我又在一直打电话，所以她整个人情绪有些崩溃。她老公去世了，一个人带着女儿，最近没有一点收入，借朋友的钱人也没还。”

小贝那晚跟女客户聊了很久，“现在有疫情，她外面的帐还没收回来，但只要她有周转能力，第二个月就会好起来。”

怒气相互传染的办公室

像小贝这样选择进入催收行业的95后，甚至00后有很多。

催收员的招聘门槛并不高，或者说压根不存在门槛。苏阳刚进公司时发现，主管们有的干过修车工，摆过地摊，他自己以前也是卖贴牌衣服的。这份职业对学历更没有要求，只要投了简历，一般都会进面试。

在催收公司，工作半年就足以成为行业内的老员工，因为能坚持下来的人太少。这是个流动率极高的行业，苏阳带过不少新人，许多二十出头的年轻人试岗一天就走人是再正常不过的事。他理解他们的选择，这个行业压力大，枯燥乏味，还有很多负能量，“债务人的世界，是跟我们完全不一样的世界，”而让初入社会的年轻人陡然看见这阳光背后的灰色地带，多数人只会觉得压抑，非常压抑。

©视觉中国

催收岗位招聘员工时并不会直接使用“催收”这样的词语，而是以一些庄重又有派头的称号为它冠名，如贷后管理专员和代扣管理专家。这些名词很容易吸引来外行人应聘。从一所211大学毕业的曹亦然就是如此。招聘软件上写着某小额贷公司招聘“风控专员”，求职无门的他便来了。惊讶的是，同事中还有985大学金融系硕士和法律专业大学生，“也是被‘骗’来的。”

在外界眼中，催收员这个职业并不光鲜，黑猫投诉平台上足有34万条投诉，是欠款人们希望贷款公司停止对他们无止尽的暴力催收。曹亦然一开始觉得外界对催收员有刻板印象，在岗位上工作了一个月零五天后，他逐渐意识到这份职业不为人知的细节。

催收是个需要“团队配合”的工作，曹亦然戏称为“RPG（角色扮演）”式催款。他经常被同事们拉去帮忙，伪装成银行、律所与公司法务部的工作人员，多方以严肃口吻给同一个欠款人发催款短信，这种心理战术能给对方造成很大压力，“让他以为天要塌了”。至于如何cosplay——公司里有一整套短信模版供员工使用。

曹亦然的搜索能力在那段时间也有了飞速提升。遇见一个失联的欠款人是糕点铺子老板，曹亦然立即去企查查上搜索他的名字，得知糕点铺总店开在扬州某条街上，他用全景地图定位到总店周围的两家店，通过店铺名搜到了他们的电话号码。他打过去问店家，得知糕点铺老板人没有失联，曹亦然才有了继续催款的底气。

吴乐2018年进入重庆一家网贷公司做催收员，是个老资格催收员了。网贷客户的贷款资质较差，他作为催收员接触到的人也鱼龙混杂。电脑桌上的隔断屏风挡住了同事们对着座机打电话的脸，却挡不住四面八方涌来的粗口与怒意。人在这种环境下也容易被暴躁的情绪裹挟。吴乐有次打完一通催收电话，很不顺利，气得直接把鼠标摔向了电脑屏幕，砸出屏幕上的一圈蜘蛛纹，后来是经理过来安抚，他才消了气。“他老是骗你要还钱，但最后也没有还，还怼我，我就没控制住自己。”

被客户欺骗的影响，对吴乐来说并不完全是业绩受损。入了这行，很轻易就会激起人的好胜心——早晨上班大喊口号激励士气，平均工作时长12小时，每天的中午和晚间开会了解回款金额，收不回的款会被经理追着催促，催收员的业绩排名也在十几人的小团队中不断跌落。许多催收员都有一颗做销冠的心，吴乐经常加班到凌晨12点还在给客户打电话，最久时两个月都没休息一天，“我们公司培养的这种文化，会让人每天跟打了鸡血一样。”他不知道如何准确描述这种状态，但26岁的他看着同事中的00后，总想证明“大家都是年轻人，谁也不比谁差”，竞争已不单纯是为了工资。

小贝工作一段时间后悟出一个道理，“有些客户，你不大声和他讲话，他就觉得你好欺负。”她最开始打电话时还秉持着做客服的原则，以在大学声乐课上练习视唱练耳的甜美嗓音问对方：“先生您好，您的欠款已经逾期一天了，您这边经济情况怎么样，打算怎么处理呢？”男客户回答，就是没钱啊，有钱不就还你们了。

不知道如何处理这种情况，小贝找工位上的男同事帮忙，男生握起座机听筒开始叫嚷，“你现在就说一句没钱，难道你借了银行的钱就不打算还了吗？”电话那头的男人一下就“怂了”，说自己只是这两天经济有点困难，朋友答应了借钱给他，后天就来还钱。电话挂断，事情解决，小贝发现自己还是需要“放狠一点”。

怒气总在客户与催收员之间互相传染。小贝前不久联系上了一个欠款人的女儿，公司规定催收员不能主动透露欠款人信息，她只好问对方：“XX先生在我们这里有一笔业务没有处理，你能联系上他吗？如果你没法帮忙处理，我不能透露客户信息。”客户女儿没好气地骂她，你傻X吧，什么都不告诉我，给我打什么电话。

欠款人的世界

在资深催收员苏阳看来，“没有一笔钱是收不回来的，只是看你用什么手段。”

苏阳用半年时间从基层爬到了小组经理的位置，管理着20多人的团队。升迁速度之快，使得很多人都来向他请教催收话术。他说话总是拖着不疾不徐的调子，语速和缓，总结下来只有一条建议：别给欠款人太多压力，而是给他们更好的还款方案，让他们主动还钱。最夸张的一次，他帮一个被洪水冲垮电器行的老板申请到了本金60期的分期还款方案，还款人说，“银行都做到这份上了，我再不还就太不是人了。”

这种具有信服力的催收风格，从他打通第一个还款电话开始延续至今。苏阳记得自己四年前第一次坐上工位时，听着“整个办公室跟骂街一样”，女同事打电话和客户对骂飙脏话，他坐在那儿听不下去，拿着工作手机去办公室走廊上拨电话。他觉得好奇怪，为什么他们这样就能收到钱？

苏阳工作的第一个月，手头分配到了七十多个案子，每天打近一百个电话，打通的只有个位数。他需要在15天内联系上七十多个欠款人，到了截止时间而没有联系上任何客户，案子会被主管收回，这是“能力太差”的象征。

就像开启“新手光环”，苏阳上班的第一周就收回了一笔款项。他打通欠款人父亲的电话，告诉他儿子欠钱的事情，“跟他陈述了不还钱对小孩的影响是什么，孩子这么年轻，因为信用卡逾期上了征信，五年之后才会自动消除逾期记录”。只是讲完一些基本常识，欠款人父亲很快便帮儿子还了五千元。

苏阳收到钱后问他，之前的催收找你，你为什么都不还钱呢？欠款人父亲说，之前的人态度都很差，你能听我讲话，我觉得你不像来骗我的。

较为温和的性格偶尔也会让苏阳面临道德上的两难。催收这一行总能看到不少人间疾苦，早期P2P爆雷的受害者、在民间借贷平台借钱却被高息缠身的负债人、经营困难的个体户，都会在历经多轮催收轰炸后精疲力尽，背着愈积愈多的债额久久不能“上岸”。苏阳很长一段时间都无法心安理得地向本就困苦的欠债人进行催收。

他曾和同事们去一对夫妻家面访。这家人有三个小孩，两个身患残疾，还有一个刚出生。欠款人——孩子们的爸爸在银行欠了几万元，平时做体力活挣钱，每天工作20个小时，收入很低，妈妈则全职在家带小孩。了解欠款人家庭情况后，苏阳走出家门和同事们商量，“这家的钱就不要了，不作为重点客户。”同事们也心软了。几天后，欠款人打电话来主动还了五千元，苏阳收下了。他没有和领导汇报这家人的事，而是让他们在他的系统里待了五个月，其间再没打过一通催收电话，也不让其他催收公司拿到这个案子。时间到期后这家人的案子自动被银行收回，分配给其他公司。这是苏阳所能做的最大努力了，“保护他几个月，不让别的催收去骚扰他。”

外访取证单

苏阳开始有些能理解欠款人的世界了。有次在餐厅吃饭，他坐靠近窗户的座位，看见挂着绳索的清洁工正在清理这家四楼餐厅的窗玻璃。隔着数米距离，苏阳听见清洁工接了一通电话，大声说着“我有钱就会还”这一类的回答。那是他再熟悉不过的欠款人发言。那些在电话里看不见摸不着的，来自欠款人的窝火和怒气被置于眼前时，苏阳才理解了为何电话那头的欠款人永远脾气暴躁，态度恶劣。“当你在做这些危险工作还接到催收电话的时候，肯定是非常烦躁的。你要求客户态度好，这不太可能。”

苏阳见过长期受催收折磨的人的状态，“一定是很差的”，在他看来，没有一个人可以心安理得地欠钱不还，老赖当然有，但是很少，正常人都有心理负担。

他把催收这份在大众印象中常与“暴力”挂钩的职业变成一份真正体面的销售工作。苏阳习惯和欠款人们建立长久而稳定的关系，最久的客户与他相识一年。他们像朋友一样隔上半个月就打一通电话聊聊近况，有没有哪些还款问题需要帮助？工作找的怎么样了？

2020年，苏阳和家对面的面馆老板娘差一点处成了真正的“朋友”。她经常喊他去吃面，他来永远不用付钱。女人在苏阳这儿欠了十万，疫情前，她还了一万多，疫情后，面馆收入受到影响，每月收入三四千元，只有一两百块能挪出来还钱，属于“欠的钱没个十年八年还不清”的债务人。

苏阳和她第一次也是唯一一次吃面，“就觉得这个人好可怜”。女人之前和朋友合作开服装店亏了几十万，长期受老公家暴，没离婚，自己带着一儿一女开起了面馆。老公一年到头在外地打工，回来发现她和任何男的有接触就要闹事打人。和苏阳吃完面谈完还款的事，她没留他的电话，不想他被她老公骚扰。

苏阳那时早已不在乎一两万元回款折算成佣金之后的收入，这点回款对团队来说可有可无。他不再接她的案子，但经常教她如何应对其他公司的催收员，给她提供分期还款之类的方案。

面馆一直开在苏阳家的小区对面，可他只去过那儿一次。他刻意避开走那条面馆所在的街，总是换条路走，不想让老板娘认出自己。这算不上是真正的朋友关系，因为“她在你面前总是很卑微”。催收员与欠款人天然存在尖锐对立，即使这关系稍有缓和，也是前者对后者了如指掌，后者对前者一无所知，她欠着他还不起的人情——“这很不平等”。

他始终回避着什么，隔岸观望欠款人所生活的那个世界，偶尔伸出一把援手，又很快退回了自己的阵营。在高度量化的、每日更新排名的业绩压力下，道德感终究要让位给现实。

这两年，苏阳听欠款人们高度一致的欠款理由都给磨出了耳茧，“不管是不是疫情，他们都会告诉你是因为疫情还不上钱。”而原因真实与否又无从证实。他见过有心撒谎的客户，和紧急联系人都对好口径，只说疫情之后丢了工作没钱可还，他也没辙。

抹掉这段经历

这份工作带给人的影响是隐性的，潜移默化的。

苏阳有些引以为豪，拿到一个名字，一串电话号码，他能获取到的信息与一般人是完全不同的。有陌生号码来电，他一定要查到号主姓名之后才会接电话，通话过程也会全程录音，“如果被客户威胁，投诉，至少能保护自己。”

发送完访问邀请，苏阳通过名字与手机号，已对我的个人信息了如指掌。我不知道他是怎么掌握的，但他说他需要在绝对了解通话人信息的情境下与之交流，这是他的安全感。最后，苏阳依旧不相信我的身份，但他说明了原因，“我也会经常冒充成别人。”

显然，要让一个常年混迹于讨债江湖、社会经验丰富的催收员信任他人，总需要长时间的多次试探。隔着电话线与人交流久了，似乎也会让人忘记如何面对面说话。

吴乐在去年11月从催收公司辞职。从深耕三年的行业里跳出来，再找工作时十分迷茫。他早就厌倦了这一行——钱多，但追指标也非常厉害，“每天都是煎熬”，熬到发工资会开心一下，但第二天又要继续熬。上班第二年他就在想离职的事。他想离开这一行去做面销，而非催收员这样的电销。付诸行动后，他试了几个面销岗——也就是面对面和客户谈生意，这让他不太适应，“没什么底气，比打电话难多了。”

感觉自己“好像什么也做不了”，吴乐还是参加了另一家催收公司的面试。他一踏入满是接线声的办公室，“听到他们说的那些话术”，无数个通话回忆与一种强烈的抗拒一齐涌了上来。

这一次吴乐停止了犹豫，果断拒绝了催收公司的offer，不久后找到一份汽车销售的工作。在新能源汽车市场向好的时候，做传统燃油车销售，并不是那么容易开单，吴乐一个月最多卖十台车，最终工资到手七千多块，比他做催收时的工资少了一半。但至少他比以前轻松自在了许多。现在的工作上午8点半上班，下午6点下班，偶尔加班，可工作时间弹性，不用进行催收那般“机械的重复”——钉在工位上从早到晚打电话；更没了时刻存在的竞争压力与道德难题。

吴乐做催收员的几年里很少向家人描述自己的工作内容。过年回老家时，被问到在做什么，他从不提催人还款的事，只说在办公室打打电话，做金融，让这份工作听上去光鲜一些。求职期间，他偶尔会从过往履历里摘掉做催收员的那三年时光。他曾去一家建材公司面试，如实说完催收经历后，老板的意见一下子大了起来，“他觉得做催收的人很会玩套路，但做建材必须一五一十地跟客户交代用了哪些材料”。后来，吴乐并未被录用。

催收行业的高薪资高回报当然为它留下了不少年轻人。住在二线城市的苏阳月薪两万，加上各种外快，年薪可达30万。在长沙，小贝同组的8个组员中，工资最低的女孩扣完五险一金也有八千块，其他人工资全部过万。

23岁的小贝大学毕业后就看清了自己的未来。她在一所二本大学学音乐，“我这种专业没什么用，又是普通二本毕业的人，要么找个有钱老公嫁了，要么在一个岗位上耗十年晋升。”想要在短期内拿到高工资实现经济独立，对她而言似乎只有催收这一条路。只要催回更多的款，就能拿到更高的工资，多劳多得是这里最大的公平。

但它终究留不下那些与其理念相悖的人。比曹亦然早一周进公司的法学生，说话轻声细语，是业绩永远垫底的那个人。主管后来教他骂人，他学着那些打擦边球的话术，用潜台词告诉欠款人不还钱可能要坐牢。这不是“威胁恐吓”，而是“迷惑”，但还是收不回什么欠款。曹亦然形容他“业绩差，运气也很差”。法学生不久后就走了，回去备战法考，回到了自己的正常轨道。

曹亦然也在转正五天之后提出了离职。短短数月，催收工作就给他平和的生活留下浓墨重彩的一笔。最激烈的一次，是他在下午五点拨通了一个欠款人电话，喝醉酒的男人在电话那头朝这个斯文男孩怒吼，你们公司在哪儿，我去把你杀了。他当下努力让自己镇定下来，没想到第二天男人却还了款，心情犹如坐过山车，短暂恐惧之后是长长的晕眩与疲惫。

他离职后删掉了许多同事的微信。这段为期一个月零五天的工作，曹亦然没有告诉女友、父母和任何一个朋友。他在简历中永久抹去了这段经历，他说服自己，忘掉在这里发生的一切。  （来源：腾讯新闻）

◦ 为保护隐私，文中采访对象均为化名。除特殊标注外，文中插图均来自受访者。头图来源于视觉中国。