观点 / 刘润 主笔 / 二蔓 责编 / 黄静
这是刘润公众号的第1768篇原创文章
这次版本更新，我特别关注，也找机会和钉钉的同学好好聊了聊。因为钉钉不仅发布了一些新功能，更是明确地释放出了一个信号：要坚持把群聊作为组织协作的核心。群聊。就是那个把一群人拉到同一个聊天室的群聊吗。有什么新奇的？比如，几支施工队在一起盖同一栋楼，你们负责架钢筋，我们负责砌水泥，就叫协作。再比如，几家人一起出去郊游，你们负责买机票，我们负责订酒店，就叫协作。这很好理解。于是，我们人为裁定出了一个“组织”，作为“一群人”的边界。比如，xx集团，是一个庞大的组织；xx公司，是一个不小的组织；销售部门，又是一个组织。这样，我们才能有一套对内的清晰的管理体系，对外的明确的经营方式。但是你发现没有，内部也好，外部也好，不管组织的边界在哪里，都影响不了协作的本质：一群人，一件事。至于这群人到底是哪些人、多少人，从来都没有真正的边界。钉钉的同学说，是的，润总，这就是钉钉7.0想做的，以群2.0，重新定义群聊，冲破组织的边界。因为对于“一群人”来说，群聊就是最天然，也是门槛最低的协作方式。但是但是，我还有一些疑惑。群聊，是存在一些缺陷的，钉钉能解决吗？当然，群聊也是有一些优势的，钉钉能发挥出来吗？然后呢，还有吗，还有吗？
既然群聊就是门槛最低的协作方式，那为什么我们以前不用呢？我举个例子。假设，你准备举办一场年度演讲。这个项目，将会涉及到500个参与者。这500人，有的来自执行团队，有的来自导播团队，有的来自摄制团队。请问，这么多人，怎么组织，怎么调配？谁干什么？怎么开会？谁向谁汇报进展？出了问题，如何协调？想象一下，你把这500人拉进同一个群聊，让大家把这些问题、回答、反馈，都放在这个群里说，那会是一副什么样的场面？对于发送信息的人来说，大部分信息，都是要发送给某几个特定的人的。可是，你也不知道他们有没有看到，什么时候能看到，有没有回复的习惯。为什么？因为对于接受信息的人来说，群聊中的噪音会远远大于真正有用的信息，关键信息会被洪水淹没。然后，你只能点开显示着“99+”的群聊，一页一页地往上翻。比如，创建一份在线文档，叫：年度演讲现场执行手册。这是演讲现场，执行团队的工作流程。再在文档中，设置条目。主舞台上要安装什么东西，什么时候安装，谁负责，等等等等，都列进去。然后，这份文档不会“发送”给任何一个人，而是让人“来到”这份文档。这个时候，所有执行团队的成员，都在这份文档里，分别完成自己的工作。通过这种方式，让文档代替群聊，从而避开基于“人”所带来的缺陷。钉钉的同学说，其实我们现在已经可以通过“酷应用”，来解决群聊的缺陷了。酷应用，就是让各种信息，能够以卡片的形式在群聊、文档、会议中完成和被转发。你猜猜看，一家大型时尚产业集团，平常补货会是什么样子？百丽，就是一家业务涵盖了鞋类、运动和服饰，拥有6个研发生产基地，60多个自有仓库，在中国300多个城市拥有自营门店约2万家，员工总数约10万人的大型时尚产业集团。整个补货环节，百丽总部要对接8个大区，再由他们对接到全国70个主要城市。整个流程包括了10个细分场景：总部下发地区开放指引、地区下发城市开放款指引、城市选款定量、地区确认、城市尺码拆分、地区补货上报、总部收单提醒、总部补单审核、总部统配—到货/销售跟踪。这个过程，非常繁琐。而且还要在各种群聊、系统、应用之间跳转来跳转去。太麻烦了。怎么办？有没有办法提高效率，把所有的信息，都汇总到一个群聊里面呢？百丽把补货和群聊进行了打通，用钉钉场景群来承载连锁门店的铺货、补货、调货等最关键的信息。本来分散在不同部门、不同系统的补货信息和数据，就被整合放进了聊天群里。过去，某个门店如果需要补货，要打开电脑系统提交，提交完再打电话交代一遍，或者是在聊天软件上留言。现在，直接在钉钉群内点击补货，就会弹起半屏的浮窗。不需要跳转到另一个系统，在群里就可以直接填写补货信息。提交补货之后，审批人审核，直接在群里完成确认。补货过程中产生的沟通、操作、审批和数据，全部在群里沉淀。就算是在手机移动端，也可以通过钉钉群，聊着天就把补货动作完成掉。不管信息来自哪一方，几乎所有动作，都是放在群聊这个门槛最低、也最高频的场景里面，通过卡片来完成的。不用来回切换和跳转。
文档，是基于信息的“人找信息模式”。群聊，是基于人的“信息找人模式”。钉钉的同学说，润总，我举一个你每天都在用，但你都不一定留意到的例子，你就明白了。上海三菱电梯，是电梯品牌Top10中唯一的一个国资企业，累计出货量超100万台。2021年销售10万+台，维保43万+台。电梯这个行业，有两个非常明显的特点，也是痛点：第一是分散，第二是非标。分散，说的是生产线虽然只有1000多人，但是连同制造、销售、安装、维保、服务等等人员在内，加起来得超过3万人。这3万人，平常的沟通，主要还是在线下，或者是靠邮件和电话。这样一来，信息的传递就很不及时。而且下班，就等于下线。联系不到，很多事情就做不了。所以，基于信息的“人找信息模式”，就不成立了。得是基于人的“信息找人模式”。“没有两台电梯是一样的”。每台电梯的设计、安装方式，会因为施工现场的不同而不同。维修的备件更是种类繁多，有几万个零部件。想要高效、准确地为电梯提供维保服务，难度很大。也许有的人会说，那这些维修保养的知识，肯定有储存和沉淀吧，怎么还会难呢？一些电梯的图纸和维保记录，过去都是用纸质的形式保存在资料室的。你想想，如果是在一线城市的分公司，光是房租就是一笔不得了的支出，更何况这些资料还很不方便查询。维保人员大多数是年轻人，经验水平不一。有的到了维修现场才发现电梯型号没见过、故障类型没见过，不知道该怎么修，也不知道要用哪些配件。这些疑难杂症，只能是请教老师傅，因为“方子”都记在了老师傅的脑子里。更重要的是，这些维保人员还散落在全国各地，很难形成传统的师傅带徒弟的经验传承模式。一趟下来，一台电梯平均的维修时间，大概需要两个星期。你看，“维修”这个业务，是基于人的。但业务开始之前，人还要花大量的时间先找信息，这件事又不成立了。分散，就把大家串联起来。钉钉的协同办公功能，能让大家及时收发消息，随时随地都保持在线。但串联，只是第一步，更重要的是提供电梯的技术支持。非标的问题，怎么解决？三菱就通过打通设备IoT+电梯急修平台+钉钉的方式，解决问题。电梯发生故障时，IoT模块会将故障部件、故障情况等信息自动传入三菱电梯研发的“电梯急修平台”。这个急修平台，会把故障算好，通过一系列的组合判断（包括客户是谁、维保订单是什么、维保人员是谁、哪个维保人员离得最近、他的能力是不是能修这台电梯等等）之后，精准地把订单通过钉钉群发送给维保人员。而维保人员看到的信息，就包括电梯位置、电梯的基本概况、IoT采集过来的关于电梯当前的故障诊断，还有随着工单配好的可能需要的维保配件。更重要的是，到了现场之后，如果还需要支持，维保人员可以在技术支持的钉钉群里，询问钉钉机器人。这个机器人，已经用了一年多，沉淀了三菱电梯过往的各种技术资料、图纸、维保记录等等，并且每周都会迭代更新。所以，三菱通过设备IoT+电梯急修平台+钉钉的解决方案，实现电梯故障以秒级速度反馈到系统，维保人员可以以分钟级速度响应和到场。而原本平均长达两个星期的电梯维修时间，也缩短到平均3天。
但是，如果只是这样，那就不足以称得上是“重新定义群聊”了。
钉钉真正想做的，是冲破组织的边界。
前面说，协作的本质，是一群人，互相配合，做同一件事。只是我们为了分清内部和外部，才人为裁定出了一个组织的边界。那么，一个群聊里有2个“组织”也好，100个“组织”也罢，都不重要。因为所有人进入同一个群，都是为了做成同一件事。
所以，没有“组织与组织”。这个群聊，就是“组织”本身。
这个思考，太有价值了。我问钉钉的同学，能做得到吗？
钉钉的同学说，润总，我再和你举个特别容易出现“组织与组织”的例子吧。
专柜。
你大概也听过这么一家位居中国百货零售业前列的百货公司，银泰百货。
作为实体商业，银泰百货的专柜运营至关重要。但专柜运营，也有一个特别大的痛点：角色太多，关系太乱。
角色太多，说的是围绕着专柜的角色有很多。品牌导购、银泰品牌管家、店长、中台、供应商，等等等等。不同的企业，不同的角色，互相交织，形成了一张错综复杂的关系网。
就拿银泰品牌管家来说，落地一次销售策略，常常要跑十几个柜台巡店，来同步改价、补货、清货等等。
这些销售策略到了品牌导购的手上，又要通过电话、excel表单传输等等方式，来向外部供应商一层一层地传递信息。
外部供应商，又分成了直营、代理、加盟。不同的供应商能力参差不齐，供货率和周转率的差异特别大。
更糟糕的是，每一个角色都代表着不同的公司，都有自己使用的系统。你用A系统，我用B系统，他用C系统。
大量关键的信息、数据，被不同的系统、组织生生隔开，又在不同的信息通道里丢失、重复。
这就导致了资源的配置极其低效。像这样调整一次销售策略，有时候前前后后要花掉半个月的时间。等到好不容易落地，新的销售策略又来了。
怎么办？我的需求，能不能让其他角色也实时同步？能不能把系统统一起来，打破组织的壁垒？
所以，为了保证每一位角色都能及时获取关键信息，快速执行业务操作，银泰就通过钉钉群+酷应用的方式，解决问题。
用群聊，把围绕专柜的所有人，带入同一个“组织”。品牌导购、银泰品牌管家、店长、中台、供应商，都在同一个群里。
一个柜台，一个群聊，一个组织。
然后，通过酷应用，让数据去找人。怎么找？
他们把后台选品、补货、改价系统做成了一个酷应用，再接上机器人做推送，放到了群里。
根据后台系统中大量的过往数据，算法会推荐出潜在的爆款商品，并通过钉钉酷应用推到群里。即便是在深夜，机器人也可以做到自动选品推荐。
所有的参与者，就可以直接在群内沟通。“大家觉得怎么样？”。“库存能保证吗？”。“需不需要更换？”。
确认好商品的投放。
改价、补货、清货，等等销售策略的落地，不需要再像以前一样“跑断腿，说破嘴”。
通过酷应用，当天就可以自动完成，还能在群聊内通过卡片及时同步到每一个人。
同时，酷应用还会生成相应的投放效果数据。
甚至，横跨不同组织的审批、采购等等业务流程，也可以在群聊里面就完成掉。
过去，经销商拿一批货，需要在A公司系统内做审批，再到B公司去提补货采购单。多个组织、多个系统地来回切换。流转的效率，自然就在组织切换中损耗掉了。
现在，群聊中也做到了不同组织间的应用权限的改造，不同组织的审核角色，被一张跨组织审批的卡片汇集到了一起，流程天然的组织壁垒也被打破了。
更重要的是，这些投放效果数据、补货采购数据日积月累，会一步一步地沉淀下来，又反哺到下一次的选品推荐、投放调整。形成一个闭合的飞轮。
这，就是数据驱动。
所有横跨了组织的关键人物、信息、数据、应用，都被集合在了这个叫做“群聊”的组织里。
组织之间的协作、业务处理，就像在同一家公司内一样方便，效率就提高了。
通过这个名叫“群聊”的组织，银泰百货实现了专柜营收业绩的显著增长，增量GMV300万+。其中，武汉银泰匡威专柜的年销售额，更是做到了同比增长70%。
而截止到目前，钉钉通过这种场景群+酷应用的方式，也已经帮助到了2000个品牌的实体专柜，快速匹配上游供应商和下游经销商。
发现了吗？看起来，群还是那个群，但它的核心能力和能做的事情，从根本上发生了变化。
这还是钉钉对群聊的思考：
组织，就是群聊。群聊，就是组织。
诞生8年以来，钉钉经历了7次大版本的迭代。所有的迭代，其实都是为了做好同一件事，就是不断地降低中国企业数字化的门槛，从而降低组织与组织之间的协作门槛。目前，钉钉上已经有6亿用户、2300万企业组织，已经形成了一张巨大的组织互联网。这是钉钉的一种思考，一种姿态，一种能力，也是一种决心。而且我们也相信，这能帮助到更多企业，实现真正高效的组织协作。点击下方卡片关注刘润，和我们一起
洞察商业本质
▲ 点击上方卡片关注刘润，洞察商业本质
品牌推广 | 培训合作 | 商业咨询 | 润米商城 | 转载开白
请在公众号后台回复 合作
