医院自己都有App，预约挂号第三方平台还需要吗？

健康

2023-04-05 12:04

公立医院在不断推进互联网化，医院打造自有平台的动力大，技术上可以用较低成本运营自己的App、微信公众号、小程序，并做好预约挂号等业务，对第三方统一平台的需求越来越低。

撰文 | 燕小六

近日，北京十余家公立三甲医院陆续发布通知，称已更新或增加线上预约挂号渠道。其中，首都儿研所、北京朝阳医院、天坛医院、口腔医院等新增微信公众号、服务号或小程序等预约方式。北京宣武医院、清华长庚医院等推出医院同名App。

根据各大医院的通知，其预约挂号方式有1-8个不等。针对不方便手机操作的患者，不少医院还设有电话预约、门诊大厅自助机或北京市预约挂号统一平台（114）等途径。

相关通知均未提及第三方平台“京医通”。该平台基于原北京市卫计委、原北京市医院管理局、北京银行合作的京医通卡，提供在线预约挂号等。截至2022年4月，“京医通”已累计服务1.5亿余人次。

“医学界”查询发现，“京医通”微信公众号显示有合作医院29家，几乎覆盖前述各医院。其中3家处于“维护中”，1家显示“开通中”。然而，在“可预约”的医院中，多数显示近一周内无号。

“现在已经发展到了一个阶段，一定规模的医院不再需要第三方统一平台，完全能自己主导、开展预约挂号等信息化建设，成本不高、效果更好。”在上海某知名三甲医院担任过门诊部主任的周涛告诉“医学界”。

医院自己做平台，第三方空间缩小

2021年，针对我国三级公立医院的第5次门诊患者调查显示，网络预约成为门诊患者最常选择的挂号方式，比例不断提高，从2016年20.1%提升至2021年的66.8%。

家住北京的周女士下载了4家当地医院的App，并关注2家医院的微信小程序，以满足全家人不同的看病需求。她的父亲患有慢阻肺，母亲处于癌症术后随访期。两人要定期去中日友好医院、北京大学肿瘤医院复查。她本人正在北京大学口腔医院做牙周治疗。孩子刚上小学，日常有个头疼脑热的，会用到北京两家儿童医院的挂号渠道等。

周女士也会使用第三方预约平台。她觉得，医院自有平台虽然各自为政，但优势明显。比如，医院平台的号源更充足，两三天内的普通号基本不用抢；几乎都提供专家门诊的复诊挂号，有些可在线问诊，还有的在预约同时付费，到了医院就直接候诊。至于第三方平台，往往只有普通门诊号，经第三方平台预约，到医院后要先排队付费、取号。

把更多号源掌握在自己手里，是医院惯常的操作方式。《IT时报》曾测试上海多家知名三甲医院称，“论方便，预约挂号首选医院微信公众号。”

据《新京报》2015年报道，北京儿童医院从当年6月18日起实行“非急诊挂号全面预约”，App号源占每日总号源的2/3左右。北京协和医院App每日开放8000个号源，约占每日总号源的70%。

时任北京中医医院门诊部副主任的唐武军接受采访称，就便民性和医院管理的便捷性而言，医院更倾向于使用自身开发的预约挂号平台。“自己掌握号源、分配会更安全，交给第三方的话，管理和沟通上可能不是很方便。比如114预约挂号就类似于第三方，在管理上遇到很多问题都需要沟通，相对麻烦一点。而自己的平台发现问题可以及时调整。”

国家卫健委医管中心研究项目显示，在不同挂号方式中，第三方平台挂号服务的体验满意度最低。问题集中在平台管理、控制流程相对复杂，如遇到专家停诊，需要医院通知第三方平台后，再由平台通知患者。遇到紧急情况，问题处理起来也相对复杂。

促使周女士使用医院自有渠道的另一个原因，是其远较第三方平台强大且全面的功能，串联起多项诊疗业务。“一个账号可以绑定4-5人。线下看完病，能直接在App上查询费用明细，在线查收检验结果。北京大学肿瘤医院的App还能查询、申请临床研究入组。新冠疫情期间，家人不便到医院复查，就在App上问诊、咨询，在线开电子处方后，医院会将药物快递到家。也可以先在线复诊，约到检查后再去医院，只需跑一次。”

在部分地区，医院自有平台还渗入就医行为的细微末节中。上海瑞金医院官方微信公众号上线“AI智能导诊”语音咨询，民众可以享受智能推荐专科和门诊预约服务。完成预约挂号后，患者能利用微信公众号预约医院停车位，并获得定位。上海同济医院的微信公号提供“病案复印”服务，患者可以按需打印、快递到家。

这些都是我国近年加快发展医疗+互联网的成果。2018年4月，《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》发布，明确允许依托医疗机构发展互联网医院。《2021中国互联网医院发展报告》显示，2020年我国建成互联网医院达1004家，较上一年度增长超400%。其中，公立医院发起的互联网医院占据近七成。据动脉网数据，2021年1月至4月建成的146家互联网医院中，约3/4由公立医院主导建设。

与此同时，互联网医院建设似乎越来越“容易”。福建中医药大学附属第二人民医院2022年招标文件显示，互联网医院第一期建设项目最高限价28万元，合同签订后60个日历日内交货。建设清单包括在线问诊、互联网支付结算、医嘱开单系统、电子处方管理系统、综合查询系统等。中标人必须质保2年，期间配备驻场维护。

基于微信公众号的互联网化，更快更省。2019年浙江省肿瘤医院招标“微信公众号功能建设服务”，项目最高限价为10万，交货期为1个月。最终要建成预约挂号、排队叫号、院内导航、住院费用查询等功能。该院也提出，中标人要定期进行维护，保障系统稳定运行。

周涛称，国内医疗资源分布不平衡，医生技术性劳动价值没有正确体现，再加上公立医院缺少主动性服务的意识，所以才暂时需要第三方挂号。“我们一定要看到，医疗服务平台注册的忠诚度很低，患者的目的是看病，而不是为某个平台的忠实用户。以挂号为例，哪个平台能挂号就用谁。看病是低频的刚需。民众看重的是医生诊疗水平高低和治疗结果。这意味着，大家为了看上医生，是愿意付出时间、精力的。这两年，公立医院的服务意识在觉醒，开始顺应互联网潮流，主动改变医患沟通、联系方式。患者会用脚投票。”

多位从事第三方陪诊服务的业内人士告诉“医学界”，代挂号曾是其主营业务之一，主要利用时间差和经验，服务那些外地就医、不擅长使用手机者。现在，他们通过医院App、微信等就能约到号，很少要托关系、走人情。他们表示，自己所从事的服务“空间在缩小。”

医院互联网化大发展，第三方平台出局

“早年医院把预约挂号业务委托给第三方，最主要应该是成本考虑等原因。”周涛告诉“医学界”。

2009年10月1日，原国家卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求全国三级医院开展预约诊疗服务，推广实名制预约挂号。次年，原北京市卫生局和北京联通联手、启动搭建“北京市预约挂号统一平台”。该平台的电话预约座席达1600个，话务人员总数达1800人。为配合项目实施，北京联通提供1.6万平米场地。

“在那个年代，电话预约是主要的远程预约方式，医院无法支撑费用巨大的呼叫中心。做个挂号网站，建设费用要几十万元，每年维护又是几十万。大家觉得没有必要，所以会利用第三方平台。”周涛说。

一时间，全国涌现出大量第三方预约挂号平台，其拿号方式不尽相同。有的医院是建一个“号池”，不同平台按先来后到原则、谁先挂走算谁的。有的医院则是按一定比例将号源分配给不同平台。有报道称，当时，很多公司追着医院承诺免费建掌上医院，一些医院可能每天要来好几拨互联网医疗企业的代表。

2022年，《南方都市报》在广州展开调查，该市每家医院的线上预约挂号渠道从1-8个不等。就第三方统一平台来看，在该次测评的67家医院及其分院区中，支付宝接入比例最高、达72%。同期，“医程通”、“挂号网”、“健康之路”、“好大夫在线”等第三方平台也接入了部分医院的挂号入口。

繁荣过后，一批又一批第三方平台前赴后继地被“拍死在岸上”。

2009年，湖南长沙各大医院均开展2-8种左右的预约挂号形式。到了2013年，长沙十余家第三方预约挂号公司倒闭。《三湘都市报》同期调查指出，受困于投入巨大、平台过多、爽约、号贩子，以及挂号不能收费等，以此为主要业务的第三方公司缺少盈利模式，预约挂号最终还得依靠政府统一归口。

2019年9月，天津市卫生健康委官方App“健康天津”统一预约诊疗平台上线。该平台旨在实现一个App管所有医院、所有患者的“预约挂号”，对接天津全市医院专家号。《天津日报》今年2月援引天津市卫健委工作人员介绍称，因为一些客观原因，预约挂号统一工作仍在努力推进中。报道称：“挂号App统一并不容易，因为一些医院也开发了自己的App，统一势必会增加成本，也不能强制医院合作。”

曾服务第三方公司、参与预约挂号服务的业内人士李红告诉“医学界”，第三方统一平台的困境和其服务形式有关。第三方平台大多有一套固定的内部标准化数据管理结构。但不同医院从组织架构到放号方式均存在差异。以科室分类为例，有的医院会先分出内外妇儿等大类，再从中细分出亚专科。有的医院则会希望列出重点科室，放在一级页面显示，方便患者查询。

就放号方式看，各医院的放号时间、预约时长、放号单位都不一样。2022年，《南方都市报》展开调查，发现当日放号时间最早的是南方医科大学南方医院，微信公号注明早6时开始放号。最晚的是广东省第二中医院，在广州“健康通”上于每日0时开始放号。在预约时长方面，北京友谊医院、北京大学肿瘤医院的自有渠道可预约第8日号源。首都儿科研究所附属儿童医院、北京老年医院则分别开放未来10天、14天内号源。放号单位在部分医院以单一医生为单位，也有医院以岗位、职称为单位放号。

第三方统一平台可以结合医院的个性化需求，在患者端搭建出多套结构。这样，调整、运营的成本都会增加，效果也难达到医院希望的定制化。

而且，预约挂号本身是一笔赔钱买卖。据李红透露，第三方公司投入技术，理论上可以收取技术服务费，但由于医院在双方关系中占据主导地位，以及按照国家有关规定、预约挂号不能盈利，第三方公司都是贴钱在做，以期通过由此汇聚的巨型流量、打响行业品牌知名度。

2022年4月，作为“京医通”建设和运营方的北京怡合春天科技有限公司因为资金问题，差点停运。中国人口与发展研究中心袁涛接受采访表示，该次事件暴露出企业办公益服务应由“谁来买单”以及如何实现可持续发展的问题。他认为，类似的公共服务一般由相关职能部门承担，或者是通过创新公共服务筹资机制，以解决企业办公益服务资金的来源问题，防止发生公益服务“掉链子”。

“一个项目如果想获利，要付出劳动创造额外价值。如果预约挂号平台没有创造额外价值，理论上很难真正获得收益。”周涛表示，现在医院打造自己的系统越来越方便，用微信公众号、小程序就能干，也可以用较低成本完成运营，对第三方统一平台的需求自然就下降了。

更重要的是，公立医院互联网化已被证明可以盈利。2020年6月北大肿瘤医院上线互联网医院。1年半后，该院线上门诊量突破12万，占总门诊量的12%。线上诊疗收入超1.5亿元，占总门诊收入的9%左右。该院信息部主任衡反修说：“还有很大的增长空间。”

周涛认为，医院已经意识到要把散落在第三方平台的服务逐渐转移到自家平台。平台公司未来要么给医院提供个性化技术和运维，做专属平台；要么另择赛道，“比如，统一平台可以对接基层医院，继续开展服务。”

实际上，后者也未必是一条坦途。在服务基层医院方面，有些医院自建渠道已经呈现出大平台趋势。据国家远程医疗与互联网医学中心办公室主任、中日友好医院发展办主任卢清君介绍，截至2022年初，中日友好医院互联网医院平台免费让基层医疗机构（医联体）“拎包入住”，数量达2400多家，基层机构可以借助该平台和管理机制、开展互联网诊疗。

（应受访者要求，文中周涛、周女士、李红均系化名）

资料来源：

[1]上新！北京22家医院线上挂号汇总，一键直达→.北京日报客户端

[2]长沙预约挂号推行四年遇囧第三方平台倒闭10家.三湘都市报

[3]我国136所三级公立医院门诊患者就诊体验满意度分析.中华医院管理杂志.2021,37(6):460-464.DOI:10.3760/cma.j.cn111325-20210510-00417

[4]挂号App何时能统一？.天津日报

[5]北京三甲医院齐推自主APP预约挂号望从源头截断黄牛.新京报

[6]广州三甲儿科测评：挂号不难但放号时间难找.南方都市报健闻

[7]不同挂号方式的实施效果评价研究.中国卫生事业管理.2022年6月第39卷第6期(总第408期)

[8]我国136所三级公立医院门诊患者就诊体验满意度分析.中华医院管理杂志.2021,37(6):460-464.DOI:10.3760/cma.j.cn111325-20210510-00417

[9]医院如何高效利用第三方互联网平台?.中国卫生人才.2022(2).DOI:10.3969/j.issn.1008-7370.2022.02.011

[10]北京市启动运行预约挂号统一平台创新公立医院服务模式.国家卫健委体改司