对国泰航空的一点体会

公众号新闻

2023-05-24 19:05

封面图源：图虫创意

作者：Chairman Rabbit

来源：tuzhuxi

文章已获授权

【按：国泰航空又因乘务员歧视乘客事情引争议。国泰什么个情况，经常坐飞机往来内地香港的人都很清楚。这里把过去的一篇文章重发一下。时间是2019年8月16日】

笔者偶尔搭乘国泰航空，曾是马可·波罗会员。这里说一下对国泰的体验。

由于飞行时每次碰到的人不同，飞行的体验也都不同，这里只说整体经验，是个“大数据”体验。

最大的感受是，根据你操持的语言不同，得到的待遇也不同。

在不考虑国籍的情形下，序列是：英语>粤语>国语，同时，台式/新加坡式国语地位高于大陆国语。香港服务行业不但都会说国语，而且还可以根据口音，判定你在他们文明/种族序列里的“地位”。这个序列当然也会因为你的国际身份/护照而有差别。

乘务员可以通过丰富的经验，相对准确的判断你的身份，虽然挂一漏万，但大多时候是准确的。首先，她可以通过基本信息判定你是否大陆人，如证件、名字拼法（是否是汉语拼音）等，再结合你的穿着打扮气质等。

下一步，就按你操持的语言来决定对你的具体态度。

如果你能讲比较好的粤语，那么待遇会不错。因为你在大的地域文化上算是“自己人”，但是，粤语的发音“正”不“正”仍然会直接影响你的待遇，音“正”的话，就是“自己人”，如有广府地方口音的话，算“乡下人”（“表叔”），如有任何非广府口音的，就不行：你只是在模仿粤语的“北佬”而已，你不是“自己人”/广府人。当然，由于你在努力说粤语，而非说国语，所以你算态度“端正”。此时，你得到的待遇和说国语一样，甚至有可能略微大于国语。

如果你在说英语，待遇不一定会显著提高，因为对方本来就会听说国语，他/她知道你是有意识地希望通过英语提高自己的“地位”和待遇。这时，英语口音的纯度就会影响你的待遇了，越标准越纯正的，获得的待遇越好；如有中文口音或可辨识的内地口音，待遇要差。如果口音较重、表达不清的话，那么你的待遇和一般说国语的内地乘客待遇无差别。

如果上来就说国语，乘务员会再看看你的口音及穿着。服务行业的人很有经验，瞬间就能判断你是大陆人、台湾人还是新加坡人，甚至日本人和韩国人（如我就有日本朋友学国语，坐国泰的）。大陆口音，外加大陆着装和举止谈吐风格获得的待遇当然是最差的。

很多时候，我的体验是，如果被辨识为是内地人，许多乘务员依然会主动和你说英语，似乎在内地飞香港的航班上，英语才是默认语言，你不会说英语，就别享受服务。对乘务员来说，实际上是通过为乘客设立语言壁垒，减少需要提供服务的频度和质量。

事实上，这些乘务员在使用国语时并没有任何问题的，同时这本来也是他们工作所需掌握的最基本技能。对这个问题的唯一解释是：这是香港服务业对内地人习惯性刁难和歧视。

什么马可·波罗会员、商务舱都是没有用的，“一视同仁”。我的印象，坐经济舱的待遇只会更次。我以前也经常遇到乘务员刻意地使用英语提供服务，在可能的情况下，他们都避免说国语。在经济舱的环境下，设立语言壁垒更能帮助他们减少服务内容和频度。再次强调，所有乘务员都能说国语。你在香港旅行遇到的服务行业人员，都是一样的，他们只是不愿意说而已。

这就是基于身份和语言的直接的、毫不掩饰的差别对待与歧视。这种差别对待，从登机/地勤开始就会呈现。

作者可以自由切换以上几种口音和场景，对适用不同语言所获得的待遇差别就变得特别敏感了——我能清楚地看到他们在干什么。经常是，旅途劳累，为了避免出现任何的不愉快，我坐国泰时从来不说国语。

另外，讲一个朋友提供的差别对待的真实案例。这种案例数不尽数，每个人都能说很多，只是大家遇到这些不愉快的事情一般也不会老念叨，过完就忘了。

请乘务员帮你把箱子搬到行李架上，一般来说，如果在国航/内地航空的话，很多时候乘务员会主动帮助你做，或在请求下帮忙。在国泰就不一样了，和你使用的语言有关。

英文版：Can you put this suitcase on the luggage rack please?

答：Sure。

粤语版：唔该可唔可以帮我将个手提箱放喺上边行李架度啊？

答：冇问题。我翻转头过来帮你！

国语版：可以帮我把手提箱放到上面的行李架么？

答：（浓重港式口音国语）不好意思呀！我们公司有规定的，我们不能碰乘客行李的！

之所以成为一个案子，因为这个事情发生在同一个航班上。

我多年的乘坐经验，无数细小案例告诉我，很多服务人员会下意识将乘客根据三六九等进行排序，以此决定自己的服务态度和方式。内地乘客是受到系统性的歧视的。这是包括我在内许多乘客的切身体会。这种情况在全球航空业里都是罕见的，居然发生在中国香港。

这里，我们先不谈政治：无论如何，国泰总是一家商业机构吧，你总是要服务你的顾客吧。客户至上，这难道不是最基本的价值和原则么？你的乘务员系统性的歧视乘客，说明你的政策、制度、治理、文化和价值导向都是有严重问题的，国泰应当为此承担全部责任。

反正就我个人而言，除非没有办法，能不坐国泰我已经不坐国泰了。

（原文发表于2019年8月16日，有微调）

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来源: qq

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