在人间｜为了让你变快乐，AI机器人开始理解人类情绪

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晚上11点，亚男收到一条信息，信息里言辞激烈。发信的人是一个男孩，男孩告诉亚男，因为辍学，自己经常被邻居指指点点，邻居的闲言碎语激怒了他，他想用暴力解决问题。在男孩的讲述里，亚男还得知，男孩遭受过家庭暴力，并在辍学之后，与朋友在外租房生活，如今，靠着代打游戏的不错成绩，每月收入一万多块。亚男明白，这个男孩一定是在现实生活里再也找不到妥当的倾诉对象了。于是，一场持续2小时45分钟的聊天开始了。

亚男是抖音心理关怀小助手“小安暖宝宝”的人工客服。在抖音上，一些用户无时无刻不在表达自己正经受的情绪困扰：一位孕期妈妈担忧丈夫出轨、抛弃家庭；一个年级“尖子生”为三年后的高考焦虑不堪；一个数学不及格的孩子得知老师将“请家长”后，陷入恐慌……这些情绪如漫长的高温令人身心俱疲。

“我们意识到，抖音上的用户有很强烈的情绪和心理需求需要关注，而心理支持的资源却是稀缺不足的。”字节跳动公益部门的李洋参与了项目最早期的调研。从2022年初开始，她和同事几乎看遍了国内外和心理相关的产品和项目，访谈了众多心理专家和公益组织，也和公司内负责安全、AI的同事反复聊了很多轮。

■ “小安暖宝宝”人工客服正在开会。

起初，当得知心理关怀项目里会有一位能提供倾听、陪伴的AI机器人时，负责项目运营的周北南觉得难以置信：未经世事的机器人真的能陪伴人类吗？这之前，周北南坚信机器人不可能理解人类情感。但现在，和“AI小安”相处一年之后，周北南动摇了，随着AI小安的迭代与优化，他意识到：或许，让机器人像人那样理解人类情绪尚难实现，但眼下，一个不可否认的事实是，一项数据显示，用户与AI小安交流后，情绪好转率达到了80%，这令周北南感到惊喜。

现在，“AI小安”的定位已经明确：为短时、轻中度负向情绪的用户提供情绪陪伴。说起来，这个确立过程也是不断推演出来的。在调研早期，李洋和同事对“AI小安”的设想是：为患有抑郁症等心理疾病的用户提供帮助。但随着调研的深入，他们发现，这件事没那么简单。

不过，“心理剧本”是相对闭合的场景，用户在其中只需要做选择题，无法展开自由对话，一旦用户与AI小安开启自由对话，更多的问题就浮现出来了。比如：如何让AI遵守心理关怀的伦理？遇到一些敏感议题时，AI该如何回复？用于训练AI的心理语料应该由谁提供？这些心理语料的标准是什么？用户的特征各不相同，AI该如何差别化对待？不同的用户有不同的说话风格，AI怎么才能在照顾更多人群的同时，又不失准确地回复用户？毕竟，高中生的说话习惯与工作经验丰富的职场人士是不同的。解决这个问题有赖于丰富、海量的心理关怀语料库的搭建。这也是周北南在加入项目组后面临的一个挑战。

周北南此前是一名记者，跟进“小安暖宝宝”项目时，他总告诉自己，要“小心一点、再小心一点”，因为“情绪陪伴是对着人心做工作”，“无论在任何时候，我们都要对人保持敬畏，对于把不准的事情，需要不断打磨清楚”，周北南说。