对话纷享销客CEO罗旭：大模型不能只看技术，还要做差异化的服务

“大模型时代，To B要像农业一样，需要持续精耕细作。”

作者 | 张   进

编辑 | 林觉民

                                                                   

2016年纷享销客决定从传统的CRM厂商转型，做数字经济下的连接型CRM，花了三年时间打磨产品，新产品终于赶在疫情前夕上线。

到今天，在过去三年新征程里，纷享销客迎来了厚积薄发的增长，三年增长率持续保持40%，2023年1-5月也依然保持35%健康增长。

纵观纷享销客的成长历史，可以将其比喻成从卖“自行车、摩托车”再到今天逐渐步入卖“小汽车”、卖“坦克”的行列。

去年这家公司迎来它成长中的一个里程碑事件，去年中旬，纷享销客CRM 8.5版本发布，产品能力已经能够承接例如海信、元气森林这种超大型客户，目前元气森林有12000人在线使用纷享销客的CRM产品。初步实现了卖“坦克”的战略。

对此，纷享销客创始人兼CEO罗旭告诉雷峰网，“这是以前想都不敢想的事情。”

有别于传统的CRM厂商，纷享销客将自己定义为“连接型CRM”，不同于该行业普遍定制化服务，纷享销客要做平台化、一体化、行业化，且具备独特的企业与企业间数据与数据互联互通的下一代CRM产品：连接型CRM。

在罗旭看来，做一个产品要看未来的趋势，那么整个商业社会在发生什么变化？即连接，产业互联的趋势是交互、连接和网络化，所以他认为连接型的CRM，不仅仅是解决功能性的业务问题，更应该是基于产业互联时代的企业间业务交互与价值网构建问题。

“传统的CRM就是用于管理客户资源，跟踪客户动向，管控销售过程，现在是以客户为中心，贯穿客户全生命周期，实现营销、销售、服务一体化的客户价值运营与管理。”

近日，雷峰网跟纷享销客创始人兼CEO罗旭进行了一次对谈，讲述了纷享销客在大模型领域的探索，纷享销客近年来的成长变化，为何要转型做“连接型CRM”，并在疫情三年不降反增，持续保持40%客户增长率的秘密，以及在数字化经济时代CRM行业的发展变化和趋势。

他认为To B就像农业，需要持续的精耕细作，它的收获是有季节的。

雷峰网：您提到纷享销客做的是连接型CRM，解决的是产业互联时代的业务交互问题，什么是业务交互？

罗旭：销售管理包括两个组织维度的连接，一是以客户为中心企业内部各部门销售协作，一是以业务为驱动的上下游企业间商业协作，现代商业竞争中，一个企业跟它上下游合作伙伴或者集团型公司的母子公司，分子公司，它们之间存在着大量的业务交互，这种交互不是简单的微信群与邮件协作，而是包括结构化的业务交互、系统间自动或半自动的数据交换，组织与人之间相互的通信协作和具体的业务应用在上下游之间的协作，这些需求以前是通过微信群、邮件或不同软件间的一些数据接口去解决，不是真正的业务平台化化协作。

雷峰网：什么是销售业务平台化？

罗旭：最简单来说，就像使用在线会议、在线文档来进行业务协作，CRM领域同样是这样的未来，不同组织与企业，基于同一业务场景直接通过系统进行平台化营销协作。

雷峰网：连接型CRM跟传统的CRM最大的不同？

罗旭：以前的CRM系统主要是基于销售部门内部使用，现在企业的业务是生态型的，交互是跨组织、跨部门、跨公司的。所以连接型的CRM是面对这些不同的主体，且在他们之间构建起来的业务平台。

所以我们重新定义的连接型的CRM，有两个维度，一个是内部的销售业务连接，第二个是生态的营、销、服务连接。

连接型CRM在企业内部成为新一代业务协作平台。研发、市场、服务等内部部门与营销部门充分协作，共同为客户的价值创造实现开放协作。在外部，企业则可以实现以业务为驱动，通过与伙伴、客户、服务甚至和硬件的有效连接，实现内外业务与信息的融合。如此下来，CRM从传统的、封闭的管理工具转化为开放的、连接的赋能型数字化业务平台。

雷峰网：平台化的意思是说纷享销客不做定制化开发，做标品？

罗旭：CRM有很多种做法，一种叫定制化开发，就是来一个客户就给他做定制化开发，那如果服务 1000 个客户，相当于就有 1000 个产品。

定制化开发会有极大的局限性，面对未来，我们要重新定义CRM。

要把CRM做成一个平台化的产品，也就说在这个平台上能同时有几千人、几万人用纷享销客。就跟现在的云一样，它就是一个平台，一个产品，一个人用、 10 万人用它也只是一个产品。

我们能服务元气森林、蒙牛、好丽友、三只松鼠这些体量比较大的企业，就是平台化的能力，而非定制化。

纷享的平台化产品又支持企业可以实现跨租户的业务连接，这就是我们不一样的地方，跨企业连接就像企业邮箱一样，可以让两个或者多个企业基于协议与授权，实现实时的业务与数据交互。

雷峰网：如何做一体化的CRM？

罗旭：业界通常把企业的销售业务分为营销、销售与服务，CRM从业者通常是分段式建设，市场上因此有营销云、销售云、服务云的区别。

但中国的国情和欧美不同、欧美企业服务生态成熟，客户业务管理成熟，企业服务单独做一块，通过和成熟的生态融合能很好的解决客户问题，因此很多垂直小场景运用发展都非常好，这是非常健康良性的状态。

但中国企业的生态成熟度还不够，如果不是端到端闭环化解决客户问题，单独做一部分功能，本质上是在解决一个具体场景问题时又再制造一个个的场景与数据孤岛，不利于企业快速适应当下激烈的市场环境，因此中国的中大客户更需要一体化的解决方案，这就是纷享销客做营、销、服一体化CRM的原因。

纷享销客一体化CRM帮助企业实现对客户全生命周期的管理，最终的目的是打破在销售全业务链条中一个个数据孤岛的问题，将所有有价值的数据进行联通，从而让企业真正的达成对业务营销的端到端自动化管理和分析与决策。

雷峰网：什么时候迎来客户大增长？

罗旭：2016年之前一直做传统的CRM，之后转型做连接型CRM。2017-2019年9月期间都在做产品的深度构建，那时候主要面对中小企业客户；2019年之后开始面向大中型客户，伴随PaaS等产品能力的不断完善与成熟，以及通过“行业+连接”的双轨战略，纷享销客自2020年起至今，每年都保持了40%的增长，迎来越来越多的客户的信任与选择，实现稳定增长。

纷享销客的成长历史可以比喻为从卖自行车、摩托车到卖汽车再到卖坦克的成长经历，一直在面对中大客户不断进化平台能力与产品能力，去年中旬纷享销客App 8.5版本发布是一个全新的里程碑，我们的综合能力已能够承接例如海信这种超大型客户，快消领域的元气森林每天有 12000 人在线使用我们的产品。

雷峰网：跟Salesforce相比，纷享销客的产品力达到什么水平？

罗旭：我觉得不能这么比。首先你应该去看各自的客群。中国企业跟欧美企业需求还是有差异。

很多领域大家说把欧美成功案例copy to China就会成功，其实不是的，真正成功的企业都是结合中国国情深度改造并自主创新的。eBay 在中国就被淘宝打败，国外经验与案例可以参考，但不可能照搬。

Salesforce 各方面的能力很强，包括最近推出的Einstein GPT，我们跟他们比有差距，但也有独特的竞争力。很多中国企业使用CRM，集中在核心营销服业务能力上，这些关键核心能力，我们和Salesforce已经非常接近，但AI、数据、PaaS平台的生态化建设能力，我们确实有差距，但这些差距并不影响我们的市场竞争力，更重要的是我们是移动互联网时代成长起来的企业服务软件，我们的交互能力，产品体验比起早我们一代的Salesforce，有全新的体验与优势，这是传统老企业所不具备的。

我们更懂中国企业，更适合中国企业这是不争的事实，也是独特的竞争力。

雷峰网：在大模型应用上，会走"做国外产品最好的替代"这个路子吗？就是等国外产品先建立好了用户认知，然后再找一个大模型厂商合作，去做它最好的替代。

罗旭：在大模型在国内还处于构建的过程中，我们会高度关注，同时也在思考大模型和CRM平台的价值结合点。

我们有丰富的营销业务场景，结合在大模型的平台能力，未来可想象的空间非常广阔，业务型的CRM未来必然演化为数智型的CRM平台。

雷峰网：疫情对我们有影响吗？

罗旭：疫情对纷享销客来讲是利好的，第一我们面对的是中大型企业客户，抗风险的能力比较强，疫情对他们有影响，但不致命。在业务压力下通过数字化工具降本增效反而是我们的机会。

第二疫情下马太效应进一步凸显，强者更强，中大型企业正在加强生态整合进一步扩大市场份额，因此也需要CRM系统去做自己的生态链接，对数字化的诉求明显提高。

第三是更多的企业则需要降本增效，通过系统数字化让整个成本降得更低，效率更高。

综合这些因素，在我们产品与服务能力不断提升的前提下，近四年我们一直保持着40% 的增长。

雷峰网：具体从什么时候起保持30%～40%的增长？

罗旭：2020年我们净增长接近50%，2021年接近40%，去年疫情比较严重，我们只有30% 的增长，但三年平均下来有40% 增长。

雷峰网：一般来说做SaaS是一个很慢的事情。

罗旭：SaaS 行业不是慢，是长期。这个行业想三五年成为一家行业有重大影响力的公司，成功上市的公司不客观，不现实，这是一个长期发展，长期经营的行业，哪怕每年只保持 30% 的增长，从五年十年来看就是一家非常优秀的 SaaS 公司Salesforce近十五年，年增长也在25%左右。

当前这个行业的问题是产品与服务能力不达标，所以没有解决客户留存问题。很多SaaS公司客户留存率只有50%，那是个什么概念？就是你用一个水桶装水，每天装上水，第二天漏掉一半，从商业逻辑上讲客户的生命周期只有2年。两年后就会面临清零的危险，但留存率背后的本质是产品问题，是服务问题，这是大家要面对的客观问题。

纷享销客的客户续约率已达88%，金额续费率超百分之百了，这些成果的达成是因为这五年我们极其重视产品与服务的持续投入与建设。

续费率太低，必然导致公司的综合增长慢，续费率合格的话，每年达到30%的新购增长，就是健康的。

雷峰网：续费率如何达到这么高的？

罗旭：产品能力是根，专业的服务能力是保障。像刚才我说的一样，纷享销客拥有营销服务一体化产品能力，使用上后，在良好服务的保障下就会让客户离不开我们，CRM是核心业务系统，

是一个纯数字化、业务化的平台，极难替换。

雷峰网：是说为了跑马圈地抢占客户，把我们的产品服务跟企业的业务深度结合？

罗旭：不是。现在做中大型企业服务，抢客户这个思路是有问题的。举个例子，像我们公司现在一年大概就能消化 600 个客户，我们要做的事情就是精选出 600 个客户来，扎扎实实把它们做好。那么另外的 3000 个、 5000 个、1万个客户，现在对我们来讲是不会轻易去做的，因为企业的服务资源没有能力保障我们能成功的交付企业。企业服务是一个长周期的事情，它需要非常复杂的业务落地保障能力，如果没有组织做资源上的保障，用营销手段把客户抢来，后果就是把它做坏，伤害客户，做坏口碑。

CRM在全球实施成功率不高，这涉及企业的营销理念，组织与业务的变革与升级。客户被折腾了 3- 6 个月之后，项目做失败了，你得到的就只有坏口碑。这个口碑必然在客户之间传播。所以在我们能力达不到时，宁愿把客户让给别人，做好自己能服务的企业是我们的策略。

雷峰网：如果不管这3000个、一万个客户，只做600个客户，会不会市场就被别人抢光了？

罗旭：不会，这是一个赢家通吃的市场。

企业级市场的赢家通吃跟C端不同，企业服务不会存在长尾效应，你看邮箱，现在只有腾讯邮箱了，网易邮箱，其他基本都没声了，

所以经营企业服务的正道不是跑马圈地而是塑造客户价值，做一个客户，塑一个口碑。就是结硬寨打呆仗，一步一步来，到一定的时候，只要你的产品比别人好，客户最后会选择你的，长期看你会赢得更多的市场。

雷峰网：这跟传统互联网思维不太一样。

罗旭：企业服务圈客户不太容易，不现实。我们有一个项目，有1800 个经销商，1100 个分销邮差， 150 万家终端门店， 172 个服务处，总共业代 7000 人要在线，促销人员有 5000 人，高峰期到 15000 人。它的业务复杂度就非常高，在这种情况下，就无法用跑马圈地的逻辑来服务客户。

雷峰网：业务体量确实很大。

罗旭：面对中大企业，企业服务不是做个小功能，小场景，一招鲜吃遍天的事，一定要给这些企业带来持续的体系化的价值，才会得到客户的认可。

雷峰网：也就是做好一件事不要做烂一堆事。

罗旭：完全正确。现在是创造价值的时代，不是忽悠时代。就跟卖鞋一样，你不能生产一批特别夹脚的鞋来把客户的脚套住，这种做法是不可取的。

在互联网时代， C端的用户需求跟 B端企业需求相比，差别巨大，对于C端用户，往往一个功能买单，只要性能稳定就 OK 。但 B端 软件背后是系统的业务逻辑，用户的数据链跑不起来，或者说达不到它们的管理效果，被换掉是必然的事。所以在 To B 行业，所谓的抢客户、抢资源这件事情听起来是成立的，事实上不成立。

雷峰网：现在一些做惯了C端的互联网公司，转去做B端就特别适应不了。

罗旭：他们受不了慢。产品一出来都是赶紧先找代理铺量，给很多钱，返点佣金给很高，最后发现很多事情它做不了，也没服务好。

To B像农业，它收获是有季节的，不是一个季度就能成熟，就得长三个季度，春播夏种秋收，就是这个逻辑。

雷峰网：有跟大模型结合的场景吗？

罗旭：我们做了很多的研究，已经在做这方面的探索了。

在营销领域，AIGC 的核心是内容的生成，过去设计师设计一个方案半天，现在有了AI，从文章到海报到推荐语与广告创意落地页，它全部都可以帮助你做好基础的部分。这些以后都可以借助GPT来做，公司只要雇几个能调用GPT的人，通过多模态的模型与更高创的营销人员来实现。这个变化是很具体的。

AIGC 在广告场景中的应用，除了是内容和 AIGC 的融合，还会让投放变得更加智能。以前投放是靠人判断，未来通过机器和后端的数据打通，形成闭环，通过GTP平台赋能的投放效果更精准高效。

雷峰网：什么时候开始研究AIGC？

罗旭：我们做了非常深入的学习与研究。从趋势上讲，纷享销客未来发展将是从一个业务型的CRM成长为一个智能型的CRM，就相当于每个销售型的组织和每个销售员都有一个智能的营销大脑或助手，帮助企业把营销能力与效率进行提升。比如投标，通过把参数输入到 GPT 里，结合公司的知识库、案例及其他能力，帮助企业生成 70%完整度的标书，企业只要稍微改改即可，这样效率的提升就非常惬意了。

AIGC的具体运用与落地，未来更多的机会是垂直行业或固定的场景，各领域基于大模型做出自己的亚模型赋能特定领域的数智化。

雷峰网：纷享关于GTP的研究是给纷享销客未来如何拥抱GPT定下了方案吗？

罗旭：还只是一个探索，先把这事想明白，现在的研究中只会做最核心的尝试。

雷峰网：这些研究要对外发布吗？

罗旭：不会对外发布。AIGC虽然很热，但要真真正正从一个大模型做出一个垂直领域的亚模型或者一个微调模型，挑战和要求是很高的。

如果动机是做一个噱头去忽悠客户，去圈客户，我觉得你三个月就可以出一个产品，客户说不定也分不出真假来；你也许可以借此去圈钱，这是一个思路。另外一个思路或者说纷享销客的动机是在未来 2 - 3 年，借助GTP平台把传统的CRM转变成真正的智能CRM，我们更注重自身价值能力的进化。

就像微软把bing变成new bing去挑战Google一样，而不是做一个营销手段创风口。

纷享销客的这些研究为了探索未来三年我们应该有的形态与价值，是对未来三年的一个自画像，但真正有能力做到，还要排优先级、排资源、排时间，是一个漫长的建设过程。

雷峰网：能透露一下未来会从哪几个方向去拥抱GPT吗？

罗旭：我们有一些方向。第一，在营销云领域，帮助 marketing 团队在内容生成上提供更大的智能化的助力。第二，在广告投放上，真正利用CRM的数据优势，实现前端市场数据与后端销售，服务数据的闭环连接，形成投放逻辑的正向循环，即让整个投放、推送更精准有效。

第三，在销售云领域，可以在客户画像的精细化描述，线索和商机质量分析，销售阶段推进的合理性等方面融合，但我们更关注知识库的智能化运营赋能销售组织与销售人员。

现在很多企业都搭建了知识库，但当下的知识库只能称之为列表化的知识库，销售人员到列表里去找资料极其低效，有了GPT，让知识库内容的智能化生成能力与自然语言的交互能力结合起来，我们认为会是当下最有价值的场景。

当然，客服领域，让客户和客服之间沟通的大量信息，自动生成总结分析，自动进行内容审查，通过分析这些信息，知道客户关心什么，再和知识库一一对接，跟 AI 机器人一一集成，变成更智能化的客服机器人这些大家都在思考与行动。

雷峰网：Salesforce退出中国以后，有接替对方的市场份额吗？

罗旭：在逐步替换，但国内不到10%，中国的CRM市场非常大， Salesforce退出了，云服务时代定制化公司没有能力接盘这些空出来的市场，这是我们的的机会。

雷峰网：是在未来5-10年吗？

罗旭：不会那么长时间，我觉得就 3 到 5 年会陆续完成替代。

雷峰网：竞品主要包含哪几类公司？

罗旭：项目化定制的公司，面对新客户，他们竞争力有现，面对他们的存量老客户，我们要去替换它，但真正的竞争对象像 Sales force与微软的CRM，大环境的变化，他们慢慢的在退出这个市场。

雷峰网：很多人说做大模型最重要的是抓场景，随着未来大模型与CRM领域全面结合，如何在同质化竞争中保持我们的优势？

罗旭：对GPT的理解，不能只是纯从技术出发。因为根据国外趋势， AIGC 做营销内容确实挺好，但关键是得想明白，在各种垂直领域客户要什么样的内容，你怎么提供更好的内容，做出差异化来才是关键。所以我觉得这波机会最后拼的是对客户业务的理解能力，而不是对 AIGC 和工具结合的这种所谓的取巧的能力。还得看对场景的理解。

雷峰网：我们现在有很看好的场景吗？

罗旭：对于大模型应用现在还处于初步的使用和研究阶段，还需要时间去打磨。

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