​选座费最高接近票价50%！航空巨头有偿选座被指吃相难看

按照正常的值机时间在APP上值机，却发现只有不到10%的座位免费。近日有消费者向《北京商报》反映，南航的国际航班在线值机选座“吃相难看”，放开的免费可选座位在数量上极少，仅占全部座位的6%，且不但靠窗等优质座位几乎全付费，也没有符合三口、四口之家出行的连座席位，如果家庭出行想要连座往返，仅选座费就占了机票总价的50%。

据《北京商报》，6月19日上午10点，按照平台提示的值机时间，订了闹钟的消费者苏慧准时打开南航APP，为48小时后飞大阪办理网上值机。航旅纵横显示，苏慧所搭乘的北京-大阪6月21日航班执飞飞机为空客330-300，座位数283个。而这架航班向苏慧这类“明珠卡普通卡”用户开放的可免费选座的数量只有17个，仅为全部座位的6%。

同样的情况还发生在消费者张丽的身上，其购买的上海-大阪航班经济舱显示共31排，收费座位从31排开始至51排，52排之后是免费座位，但仅剩7个可选。而在社交平台上，消费者危铭晒出了自己在南航广州-曼谷航班值机时的座位图，其中经济舱从31排到48排全部收费，而49排往后的经济舱座位全部为灰色，不可选择。

对此，苏慧算了笔账：她乘坐的这班机，经济舱付费座位从100-350元不等。按照南航目前的付费选座价格，如果自己想挑选到位置靠前、且靠窗或者安全出口的位置，往返需要700元。而苏慧的姐姐家三口人，往返则要800元，座位还不是小朋友理想的靠窗位置。

“我往返的机票外加机场建设费一共才1550元，选个座位要达到我机票费的50%，高低与否不说，南航这不足10%的免费率是否合理？是否考虑到假期家庭出游的情况？是否存在收割韭菜嫌疑？”

针对上述乘客的反映，南航客服表示，目前出境航班在值机时大部分座位都要收费，经济舱只有倒数5到10排免费开放，不同的航线和机型的具体开放座位量不同。

在社交平台上，关于“南航APP选座太‘坑’”的吐槽不止局限在是否收费，由于免费座位过于分散，一家三口选不到合适的连座，带小宝宝的家长申请婴儿篮也被迫付费等榜上有名。

5月23日，袁先生在新加坡机场南航柜台值机，被告知调换至安全通道需额外收费。袁先生称自己用中文质疑，却被柜台人员冷漠对待，还被辱骂“是狗”。

网上流传的视频显示，袁先生正在办理从新加坡飞往重庆的CZ546次航班，航空公司一位男工作人员对袁先生说：“你要当自己是一条狗的话，那我可以当你是一条狗。”

随后袁先生有些生气地质问工作人员道：“谁是狗，你说清楚。”

结果工作人员强调说：“很容易的。人家在这里解释东西你就来插嘴。”

袁先生再次质问：“谁是狗你说清楚，Say it again，who is dog？”

只听到工作人员小声嘀咕道：“做人都不会做。”并没有直接回答袁先生的问题。

袁先生称，他在值机时被告知调换至安全通道需额外收费，而以前他这样操作时是不用收费的，所以就想知道缘由，却没想到航空公司的工作人员没有给他任何解释，然后他就跑到柜台，问工作人员会不会说中文，想要解决问题。

据袁先生透露，当时，他听到柜台的工作人员内部沟通都是说中文的，结果当他去问有没有人会说中文时，他们却说自己听不懂中文，拒绝回答他的问题。旁边还有一个女工作人员用中文很生硬地说：“没看到我们在忙吗？”从袁先生当时的观察看，工作人员并没有很忙，值机柜台前只有他一个人在办理业务。

然后，一位男工作人员出来用中文说：“我就是不想回答你。”最后，袁先生用手机拍下了前面视频里发生的侮辱性对话。

袁先生还说，这名男工作人员用3种不同的语言说他是狗。

南航回应，他们正在调查这件事情。

5月27日，中国南方航空驻新加坡营业部发布情况说明：

为了坐得舒服，“选座费”也被趣称为“伸腿费”。据中国民航网，第一排靠窗的座位一直是“网红”座位，这里不仅可以得到更好的视野，拍摄到更好的风景，同时也可以享受更宽敞的空间，更安静的环境，一直以来都是摄影爱好者的“必争之地”。除了头排靠窗的座位之外，紧急出口也是资深旅客的最爱。

据澎湃新闻曾梳理，国内四大航空公司最早推出收费选座的是海航，从2013年5月开始尝试国际航线付费选座，涉及北京至芝加哥、西雅图、波士顿、多伦多、圣彼得堡、柏林、莫斯科等国际航线，可选座位限于经济舱第一排和紧急出口区域的十几个座位，费用为500元。

2014年5月，国航也公告要试行选座收费，涵盖6条飞行距离8000公里以上的长途航线，经济舱特定区域内实行有偿选座服务。旅客需要支付除机票外的额外费用来自主选择心仪的座位，比如靠近窗户或过道的位置。如果要选择靠近紧急出口这种空间距离多20%的座位，则需要额外付600元人民币。

据《解放日报》报道，2015年1月20日东航开始推出付费选座价格为500元。上海浦东机场始发至纽约、洛杉矶、旧金山、温哥华、多伦多、伦敦、法兰克福、悉尼、罗马等10条来回程国际航线，以及上海浦东机场始发至巴黎、夏威夷2条单程国际航线。每个航班根据机型不同，可销售座位数量为6~12个，包括第一排部分座位和应急出口座位。

业内人士分析，这是航空公司为了减少亏损，在主业基础上大力开拓附加收费业务将是大势所趋。

“我估计不会购买这个选座位服务，主要原因是价格太贵了。”准备去首尔旅客的冉先生告诉《重庆商报》。冉先生表示，孩子们期末考试完，准备带她们去首尔玩几天，去首尔的机票1000多元一张，如果一家4人再花几百元为每人选一个座位，就相当于一张机票的钱，没必要。

“如果是坐十多个小时的航程，我还是愿意花钱提前选座位。”准备去洛杉矶的旅客刘先生表示，相比四、五千元的机票，几百元钱的价格不是很贵。花几百元购买一个空间较大的座位还是可以，这样整个行程更加轻松。

记者在国际出发厅向多名旅客了解，发现航程短、机票便宜的很多旅客均表示不会花钱选座位而愿意花钱选座位的旅客，则是航程远的人。

据央广网，2016年，中国联合航空公司由于自立收费项目，收取乘客选座费44万余元被罚。市发改委要求中国联航立即改正“收取选座费”行为，并没收其所有违法所得，处以443210元罚款。

中消协专家委员会委员、北京市律师协会副会长邱宝昌指出，如果政府指导价管理的航线，实际价格不能超过指导价。“一种是政府定价，经营者没有权利变更；第二种是政府指导价，就是天花板，不能超过这个价格；第三是市场主体经营者根据市场情况适时地确定价格，对航空线，如果政府已经确定了指导价格，每一个座位价格超过政府指导价就违反了价格法的规定。另外本来公示的价格，为了吸引乘客，搞价格欺诈、隐瞒事实，就是价格欺诈的处罚。”

中国民航管理干部学院航空运输服务研究所所长邹建军认为，选座费的问题，既要看政策的规定，也要看市场需求。“每一个国家有自己的管制政策，如果现在的基础是大家认可的，实际上每一家公司都没有可能去做了。一旦管制政策放开，就不存在标准不标准的问题，都由市场说的算。如果监管框架允许，还是有较大的需求，不然也不会有那么多人去选位子。”

在北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏看来，尽管今年以来出境航班的恢复节奏愈发加快，但从整体旅游业的角度来看，出境航班恢复仍未到2019年的一半，其座位仍属于稀缺旅游资源，因此从供需角度出发，航司对部分座位收费也可以理解。

民航业内人士李瀚明也认为，对航司而言，当务之急是提升营收，减小亏损，消费者的体验和评价是航司生存之后才会考虑的问题。但李瀚明提示，从乘客的角度来说，精细化、差异化的服务管理也意味着以前“一手交钱一手交货”式的旅游出行不复存在，当下乘客要在整个出行过程中分阶段交各种费用，对于乘客既麻烦，还多花了钱。

“未来国内民航业的趋势是逐步地试行选座收费。”民航业内人士林智杰建议，火车的上、中、下铺价格就不同，且硬座在很长时间内只能随机分配。不过与火车不同，民航业之前可以免费选座，所以现在作为一项增值服务的产品收费，航司需要做好产品的宣传，逐步推行，尽量取得旅客的理解和接受，这是一个双方逐步磨合的过程。

国际航班付费选座是当前民航市场的通行惯例。旅客通过向航空公司购买服务，来获得一些位置较好的座位，以保障在长途飞行中能够获得相对良好的体验。通常，国际航班需付费购买的座位是经济舱第一排、紧急出口区域座位等具备更大腿部空间的座位。一些航空公司也会对持较低价格经济舱机票的旅客收取一定的选座费用。

航空公司推行付费选座的目的在于希望通过额外的增值服务，来降低运营成本、增加收益，这本无可厚非。但付费增值服务该如何提供，收费标准该如何令旅客认可，这是一个值得关注的问题，也关乎旅客权益保障。

在民航出行中，有一个现象始终存在。当前航空公司被大致区分为全服务航空、廉价航空两大类。对于民航出行次数较少的旅客而言，他们无法区分自己所购买的机票是否为廉航机票，因而时常会出现旅客因机票中不包含托运行李或手提行李尺寸受限，又不了解相应票规，对额外产生的费用不理解，从而引发争执的现象。

对于此类情形，往往都是以旅客付费购买服务结束。因为廉价航空所提供的服务本就如此，并且也尽到了事先告知的义务。尽管廉航提供的票价更具竞争力，但旅客难免会留下对廉价航空的负面印象。造成这样的现象的一个重要原因在于，不少旅客仍然认为坐飞机是一件“高大上”的事情，在他们心中坐飞机理应享受到“更好”的服务。

也因此，一些全服务航空公司的付费增值服务显然难以令旅客在心理上接受。从市场角度而言，任何类型航空公司推行增值服务付费都是理所应当，但如何让更多旅客能够认可，则是当下更为急迫需要解决的问题。

具有更大腿部空间的座位需付费购买，是最容易被旅客认可的增值服务，因为这样的座位能令长途飞行相对更加舒适。但是，曾经可以免费获得的靠窗或靠过道座位改为付费，然而腿部空间并未增加，这样的变化让旅客吐槽“吃相难看”，就得从市场主体身上找找原因了。

市场化并不意味着万事万物皆可牟利，而是促使市场主体开展良性竞争，通过谋划以更低成本提供更好服务，最大限度获得用户认可而提升收益。这就意味着，航空公司应该基于市场环境、旅客接受度和自身业务考量，来适当推出付费增值服务，而非所有可提供服务一股脑由免费改为付费。当付费增值服务过多影响旅客体验或难以令广大旅客认同接受，旅客自然会用脚投票进行选择。

正如专家所言，说到底，航司对任何一项增值服务的产品收费，都需要做好产品的宣传，逐步推行，尽量取得旅客的理解和接受。正因为这是一个双方逐步磨合的过程，所以切不可操之过急，对相关航司而言，“吃相难看”之类的吐槽本来是完全可以避免的。

来源 | 《商学院》杂志综合自每日经济新闻、北京商报、澎湃新闻、中国民航网、重庆商报、央广网、中国南方航空驻新加坡营业部、北京青年报、解放日报

封面 | 视觉中国

编辑 | 赖梦茹

校对 | 袁海鸣

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