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别再乱甩锅了

别再乱甩锅了

财经

观点 / 刘润    主笔 / 二蔓   责编 / 李桑

这是刘润公众号的第1940篇原创文章


最近,我有一种特别强烈的感悟。想和你分享。
到底是哪些事,害得优秀人才心灰意冷、陆续离开?是乌烟瘴气的办公室政治吗。是德不配位的领导吗。是渺茫的公司前景吗。是闭塞的上升渠道吗。是缓慢的办事效率吗?
是的。这些因素,对优秀人才的伤害,都特别大。怎么形容它们的危害性都不为过。但是,我特别同意马云曾经说过的那句话:员工不干了,就两件事。第一,心受委屈。第二,钱没有给到位。
说得更直白一点就是,哪有那么复杂?优秀人才离开,要么就是背了不该背的锅,要么就是没拿到该拿的钱。
有这样的感悟,不是因为我又翻看了马云的演讲,也不是因为我在微博上刷到了激进的发言。而是因为前段时间,我参加了一场年中复盘会。一场开着开着,就开始吵架、甩锅、争论三个小时到底应该怪谁、到底是谁的错、到底是谁的责任的,年中复盘会。
我突然意识到,我们的公众号已经写了将近2000篇原创的文章,写过很多次“到底该如何分”,但居然几乎没有系统性地写过“到底该如何分”,尤其是如何分“事儿没做成的责”。一篇都没有。
惭愧。今天,我打算用一篇文章,系统性地讲一讲“到底该如何分责”。说得更准确一点就是,讲一讲事儿没做成、没做好,到底该怪谁、到底是谁的错、到底该谁来背锅。
我个人的原则是:大责在上,小责在下,零责在外。
什么意思?
说得不一定对,但却是我的真实看法。我也相信,这能给你的企业管理、个人进阶,提供一定的帮助。
和你分享。




大责在上

什么是大责在上?
简单来说就是,事儿没做成、没做好,老板、领导、团队负责人,就是第一责任人。
第一责任人,负主要责任,负最大责任。不能赖给别人。
这就是,“大”责在“上”。
啊?这应该要看具体情况吧?不需要具体情况具体分析吗?
不需要。
为什么?
这样,我给你讲个故事,你就明白了。
故事的主人公,是一个可爱的小女孩,叫:小A。
这天,小A正吃着冰淇淋,走在回家的路上。
正当小A走到红绿灯口的时候,她的身边出现了一位大叔,阿B。
阿B笑盈盈地对小A说,小姑娘,你要去哪里呀?叔叔知道一个特别好玩的地方。我带你去,好不好?
一听到有好玩的地方,小A立刻就来了兴致。好呀,叔叔。走吧,走吧。
走了半天,阿B把小A带到了一个四下无人的地方:没有锁门的工地C。
小A一脸茫然地说,叔叔,为什么要带我来这里?这里有什么好玩的?
阿B说,小姑娘,你看见那座吊塔了吗?那座吊塔上,藏着海盗找了几十年的宝藏嘞。你觉得,你能找得到吗?
一听到有宝藏,小A立刻就待不住了。她飞奔过去,开始往吊塔上爬。
结果,“意外”发生了。
小A一失足,重重地摔了下来,死了。
请问,这起事故,是谁的责任?
这还用问?这当然是阿B的责任。这就是蓄意谋杀啊,还有什么好讨论的。用罗翔老师的玩笑话说,这就应该处以犬决。
是的。
如果证据确凿,从“法学家”眼里看,这就是阿B的责任。
严惩,必须严惩!没什么值得讨论的。
但是,你发现没有?这种大快人心的分责方式,是不一定能防止类似案件的下次发生的。
那怎么办?
于是,一定会有“经济学家”站出来说,阿B,固然可恨。但这件事,是疏于安全防范、没有老老实实把门锁上的,工地C的责任。
啊?为什么啊?这也太牵强了。
这是因为,整个社会,为了避免小A被阿B诱骗到工地所需要付出的成本,比工地C把门锁上的成本,要高得多得多。
如果惩罚了工地,虽然工地会觉得冤,但是以后工地就都会注意要把门锁上。
类似的事情,就会大大减少。
所以,经济学家,是从“社会总成本”的角度,来判断一件事的责任在谁。
听上去,不太合理。但操作起来,有时却比纯粹的“大快人心”有效得多。
但是,还有但是,但是,你发现没有?不管是阿B的责任,还是工地C的责任,小A都死了。
不管是谁受罚,谁被抓,小A都不能再活过来了。
所以,从个体利益最大化的角度出发,小A只能怪自己。
我的错,我不应该跟着阿B走,不应该进工地C,不应该上吊塔。
只有这样的认知,才能保护小A自己。
一个男生走在人行横道上,一辆卡车呼啸而来。他的女朋友拉拉他说,让卡车先过吧。
男生说,放心。他还敢撞我?我在人行横道上,他撞我他全责,我赔死他。
最后,男生被撞死了。
这是谁的责任?当然是卡车司机的责任。
但是,这个认知换不回男生的命。
这个男生要意识到,这是我的错。我应该让开,因为死的是我。
你看,法学家觉得,这是阿B的责任。经济学家觉得,这是工地C的责任。也有人觉得,这是小A的责任。
这就是三种完全不同的对错观,也是三种完全不同的追责方式。
我们今天不讨论哪一种“更好”,只讨论该怎么“选择”。
如果,你是一名法官、一名评论家,你可以选择第一种。
如果,你是一名规则的制定者、一名架构的设计师,你应该选择第二种。
但如果,你是一名老板、领导、团队负责人、管理者,我建议你选择第三种。
为什么?
因为事儿成了,你是获利最大的那个人。
说得刺耳一点,下面的人全加起来,可能还没有带头的一个人赚得多。
一旦事儿黄了,你是损失最大的那个人。
说得极端一点,下面的人被逼急了,大不了不干了,出去再找工作,但是带头的这位,是跑不掉的。
“甩锅”这件事,是很容易的。
但甩完了,舒服了,心里爽了,并不解决事儿,并不改变损失的结果,并不改变“谁才是损失最大的人”这个事实。
可是,下面的人,难道一点责任都没有吗?
当然也有。但是,他们只有“小责”,没有“大责”。
也就是,小责在下。




小责在下

什么是小责在下?
简单来说就是,下面的人,只有为细节负责的能力,没有为全局负责的能力。
我举个例子,你可能会更有体感。
假如,你是一家地产公司的销售。最近几年,公司的处境非常艰难,现金流出现了很大的问题。于是,公司决定,今年的目标,是卖出1000套房子,来缓解现金流压力。
这个1000套房子的目标,经过一层又一层的拆分、拆解,变成每个人的任务。最后,你领走了其中的10套,小张领走了8套,老李领走了15套......
一年时间,很快就过去了。可是,任务的完成状况并不好。你只卖掉了8套,小张只卖掉了5套,老李呢?更惨,只卖掉了3套。公司的现金流压力没能缓解,甚至还走到了破产的边缘。
请问,对于这个结果,你、小张、老李,有没有责任?
当然有责任。
但是,你只能为“少卖2套房”负责,没有能力为“现金流压力没能缓解”负责,更没有能力为“破产”负责。
为什么?
因为你只拿了卖房所需要的“权”,也只在卖掉房子之后才能拿到应得的“利”,当然就只负没卖出去的“责”。
一些管理者,很喜欢发表类似于“一粒老鼠屎,坏了一锅粥”的观点。
这很危险。
说得更直接一点,如果他有为“一锅粥”负责的能力,他就不该作为下属。
这就是,“小”责在“下”。
可是,这些小责该怎么负呢?
这个时候,才是具体情况具体分析。
我也举一个例子。
假如,你是一位直播电商业务的负责人。最近,你收到了一起用户投诉。这位用户反映说,半个月前,他在你的直播间购买了一双鞋子。可是,半个月过去了,还是没有收到货。跟售后人员反馈了很多次,也一直没有得到妥善的解决方案。
请问,此时的你,应该怎么办?
带头反思。
为什么?因为大责在上,因为你是损失最大的那个人。
用户投诉,可能导致的用户流失、信任下降、业绩损失,都是要记在你的头上的。
所以,第一个反思。然后,本人出面,向用户道歉,帮助协商沟通解决方案,并赠送一些小礼物、代金券作为补偿。
那么,同样有错的售后人员呢?
1)判断好到底是能力出了问题,还是意愿出了问题。
能力的问题,靠“技能宝典”解决。
什么是技能宝典?
你知道类似的情况应该怎么处理,类似的问题应该怎么解决。但是,这些事,不能只有你知道。
能流程化的,尽量写进流程。
比如,第一步,是诚恳地向用户道歉。第二步,是联系品牌商,询问、协商、沟通解决方案。第三步,是同步用户,并再次道歉,送上补偿......
能工具化的,尽量写进白皮书。
比如,用户在批评的时候,要真诚地承认错误,而不是说“因为......我们才会......”。用户在对解决方案不满意的时候,要和品牌商做第二轮沟通,而不是说“这已经是我们争取到的最好的解决方案了”。用户在对解决效率不满意的时候,要先承诺自行补偿,而不是说“我已经找品牌商了”。
意愿的问题,靠激励解决。
但请记住,激励,只解决意愿的问题,不解决能力的问题。
2)要求这位售后人员写一份“经验总结”。
请注意,是经验总结。不是检讨。
不是要写我认识到了我巨大的错误,不是要写我已经深刻地反思过了,不是要写下次不会了。
而是要讲清楚,下次再遇到类似的情况,我会如何来处理。
先怎样,再怎样。
惩罚,不是追责的目的。改进才是。
3)管理者心中有秤。
做完了前两步,下次再发生这样的情况,他能不能处理好?
想清楚。
如果还是处理不好,该怎么办?
讲清楚。
该处罚处罚,该分手分手。这对双方都好。
我相信,一个职业的人,是能扛起分内的责的。
可是,这不对啊。
出现发货问题的品牌方,也有责任吧?怎么能只找售后人员的麻烦呢?
是的。也有责任。但是,外部的人,不能为你负责,更不能为你背锅。
为什么?
因为,零责在外。




零责在外

什么是零责在外?
简单来说就是,成功多从外部找原因,失败多从内部找原因。
啊?这是鸡汤啊。这不就是跟自己过不去,给自己找不痛快吗?
还真不是。
这样。我再给你讲个故事吧。
很多年以前,我曾经和一位公司的PR高管聊天。
我善意地提醒他,现在网上对你们有不少批评,有些还挺激烈的。你们应该重视啊,多听听用户的声音。
但是,那位高管的反应,让我震惊。
他说,我知道。这些都是竞争对手雇来的水军。网上现在很多黑稿,那帮人成天就想着黑公关我们。
我们错就错在,是自己太优秀了。
过了一会儿,他似乎察觉到了我吃惊的眼神。
于是,他又接着说,好吧好吧,退一万步说,就算我们有问题,但也错不至此。别人也是这样,比我们还过分。为什么只盯着我们呢。
说到底,还是那些人的问题。
到这里,我已经不想再聊下去了。
在我看来,这些话,开解你的同事能说,安慰你的朋友能说,唯独你自己,不能说。
为什么?
因为已经“足够优秀”,网上又只不过是水军和黑稿。那么理论上,除了法务,剩下的人统统都没有价值了。
因为一旦这样归因,你会发现,你什么都做不了了。
因为人永远只能改变那些自己能够改变的东西。
就拿我们这个小破公众号来说吧。
2022年年初,我们给公众号的增长,定下了一个目标:要从235万粉丝,增长到400万粉丝。
但到了年末,我们很遗憾,也很痛苦。我们只做到了350万。没能完成400万的目标。
是的。这有外因。有大量的外因。
比如,图文时代,正在向短视频时代迁徙。
比如,相比于文字,读者可能更喜欢内容更丰富的视频。
比如,公众号文章的阅读量越来越少,半衰期越来越短,过得不好的也不只有我们。
再比如,官方的各种功能调整。
等等等等。
但是,关键是但是,但是,所有的这些外因,我们都不能改变。
我们不能要求官方为我们定制一套专属的功能,不能要求短视频时代的趋势倒退,更不能要求我们的读者就应该看文字而不是视频。
我们能改变的,只有内因。
我们要为读者提供更多的价值感。我们要把认知成本10分的东西,讲到只有5分,甚至3分。我们要成为一个更加紧跟时代的商业号。
是的。这就是不讲道理。这就是逆水行舟。
因为自己的锅,无人能背。




最后的话


我们曾经分享过这么一个话题:责任,其实分成两种。
第一种,是“完成目标”的责任,是“这件事,包在我身上”。
第二种,是“接受惩罚”的责任,是“完不成,我提头来见”。
你发现了吗?
能扛责的人,扛的其实是第一种。而只知道甩锅的人,甩的其实是第二种。
但是,我们想要发生的责,是哪一种呢?
当然是第一种。
开复盘会,是为了完成目标。开誓师会,是为了完成目标。开周例会、月度会、季度会、年度会,还是为了完成目标。
别再乱甩锅了。
能扛责的人,才是能成事的人。
大责在上,小责在下,零责在外。
有则改之,无则加勉。
希望我们,都能扛责,并且成事。
共勉。


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