胖东来出事冲上热搜，这次我不想再吹捧他了！

作者 | 脆皮先生

作者丨脆皮先生（ID：cpxs2009）

前几天，胖东来出事了，起因是一位顾客与胖东来员工发生了争执，视频被刷上了热搜。       

其实，就是一件小事。因为哄抢折扣商品的人太多，员工没有及时疏导，导致顾客产生误解后，言辞激烈的呵斥、辱骂。         

员工并未回怼，但对一向以服务贴心著称的胖东来来说，这是一件“大事”。      

所以没多久，胖东来用一段8页的自我调查报告，秀了一把教科书级别的危机公关。  

事件一发生，胖东来就立刻成立调查组，之后，进行了两次公司内部调查。最终出具的调查报告，长达8页。         

有标题、有目录，逻辑清晰。

从起因、经过到结果调查，事无巨细，结合监控、谈话等一系列手段，有理有据。

最后展现出来的结果，更是让人挑不出毛病。         

首先，顾客没有错，让顾客感到不适，就是服务存在问题。所以，公司带礼物和500元服务投诉奖，上门向顾客致歉。         

第二，员工要保护。胖东来尊重顾客，但绝不是以贬低员工人格为代价。顾客如果不满可以通过特有的渠道投诉，但不能现场对员工大声呵斥。最终决定，公司对员工给予5000元精神补偿。         

第三，做得好的员工需要嘉奖。现场还有其他参与调停的员工。他们反应迅速，处理得当，也值得每人500元的礼品奖励。

        

说实话，换做普通的公司，哪需要这么复杂。多半是为了消除负面影响，公司道歉、员工背锅。         

但胖东来，不推诿、不护短。 一招一式，有理有度，奖罚分明，最大限度还原真相，公平公正的保障了所有人的尊严和权益。         

这场教科书般的公关，既安抚了顾客，又照顾了员工。不仅拉足了好感，更给很多人做了一个表率。

这次我真的不想再吹捧他了，因为我觉得所有人都该学学胖东来，在舆论危机面前，沉默和谎言，都只会滋生信任危机。         

逃避和甩锅，只会失去人心，发现问题、直面问题、解决问题，让大众看得到你的态度，才会被信任和尊重。

其实这不是胖东来第一次出圈的危机公关。         

早前，东北农嫂玉米背刺事件，胖东来也反应迅速。第一时间，他们立刻将超市内所有东北农嫂的玉米全都下架，并且进行内部调查和整改。         

后来，没有隐瞒，包括进价、加价率等商业秘密，他们都详尽地向全社会公示。      

调查结果，和对涉事员工的处理结果，也一一向消费者说明。         

除此之外，对于所有售出的东北农嫂玉米，全部召回退款。         

因为态度诚恳，反应迅速。虽然胖东来亏钱了，但口碑稳稳立住。         

而这8页报告，让我想起了两个案例。一是刚刚过去的鼠头鸭脖事件。原本非常简单的一件事，如实通报、追究负责人就行了。但是学校食堂，明明犯了错，却死不承认。连带着质量监管部门，指鼠为鸭。

         

他们让提出问题的学生改口、闭嘴，但最终抵不过高涨的舆论，也藏不住事件真相。         

调查组，狠狠地打了他们的脸。

         

另一个，是宝马车展歧视事件，上海车展，宝马展台，冰淇淋只发给外国人。

         

一开始，宝马方始终不承认错误，假模假样的辩解。后来眼见事情闹大，股价暴跌，立刻发文甩锅：所有行为都是临时雇佣的两个女员工的个人行为，一切与宝马无关。         

纯属虚构、纯属污蔑；临时工、已解除劳务合同……这或许是日常危机公关中，我们最常看到的几句话。         

但这类回应，与胖东来的8页调查对比，高下立现。

有些企业对外：有错就认，为员工抗责；对内：解决问题，与员工共担。         

而有些企业，对外：想着解决提出问题的人；对内：想着抓人背锅。         

后来才明白：对消费者和员工的态度，决定着一家企业的高度。         

无论企业还是个人，想要长久走下去，首先要有直面问题的勇气，和承担责任的底气。

胖东来为什么被人称赞？或许就是因为他往下有共情之心，往上更有担当之力。    

既有原则，更有人情味，他能感知消费者的需求，所以从进门开始，就让所有人都能感觉被照顾。

        

在这里，榴莲开的不满意可以一直换。

大闸蟹，水份一定会控干：         

食材的新鲜度会被严格控制：

甚至敢直接标进价给你看：     

充电宝、宠物安置、修拉链，钉纽扣，改裤脚……免费的服务，高达80多项。  

不好吃可以退、不新鲜可以退，一切以顾客需求为先。

      

在这里，他能体会打工人的不易。所以，他不整虚的，把95%的钱都给员工分了。

         

各种福利、补贴连环铺上，甚至还有委屈奖，五到八千。

每位员工，都有自己的休息座位。

         

空闲的时候，可以看书提升。         

         

一天上班六个多小时，每周二休息，雷打不动，包括春节休假，一年休假可达135天

他希望，员工把胖东来当作学校，这里以加班为耻，挣钱是为了享受更好的生活。

         

在这里，他始终心怀大义，汶川地震，他捐款捐物，上阵救灾。

抗疫期间，他豪捐5000万，成本价卖菜。

      

如今这个内卷的时代， 企业总是叫嚣着要员工把公司当家，老板总是号召着996是福报。         

但其实，这世上最稀缺的不是金钱和能力，而是自省、尊重、平等和共情。         

看多了塔西佗陷阱，在海量信息和反转中不知所措。         

我们才真正懂得，像胖东来这样脚踏实地，才是真正的顶天立地。

其实，想学胖东来，很难吗？         

胖东来的创始人于东来最爱说的三个词，就是“自由、平等、尊重”。         

这几十年，他也一直在践行这句话，他的愿景，不是做出全球第一的连锁超市，而是希望在胖东来，所有人能 “活出一个人样”。         

不是只为了挣钱，也不成为功名的奴隶，而是：尊严被维护、权益被捍卫、自由被尊重。         

我始终认为，一家企业的样子，都藏着创始人的格局。         

人们总说，资本无情。但我觉得，总有人无论身处哪个阶层，心中都还怀有纯粹的理想和愿景。         

胖东来的账号里写着这样一段话：他希望人与人之间，充满理解、尊重与友善。

他希望制度和标准，更加公平、严谨和人性。         

正向的企业，就应该像胖东来一样。当身处低位时，感恩他人的善意。如今身居高位，愿意为他人托底。        

他懂得成就自己，也始终释放善意。

*作者：脆皮， 一枚新晋奶爸，创业公司高管。去过很多城市，也曾在路边练摊。现在只想和你说最真的话，持续成长，不断精进。本文转载自微信公众号脆皮先生（ID：cpxs2009）。图片来源于网络，侵删。

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