遇到麻烦，除了家人，我们第一时间会想到谁？

新职业背后的“全职朋友”

最近，我们拍摄了一个聚焦新职业的系列微纪录片《对，这也是工作——100个新职业》，其中有一位陪诊师的故事很令人难忘。

内蒙小伙韩铮是一名陪诊师，许多人或许对这个职业并不熟悉，会觉得这无非就是一份帮病人解决流程上的麻烦的工作，一个陪人挂号、问诊、取药的工具人。其实，这些只是陪诊师工作的其中一部分。

韩铮曾遇到过一位客户，半夜联系到他，一连发了几条长语音，因为太晚，他没有听语音而是转成了文字。第二天起来再重听语音时，韩铮才发现电话那头的男人有多绝望。那是一个新生儿的父亲，孩子患有先天性心脏病。这样的心情我们很容易理解，自己或家人生了病，多少都会变得脆弱恐慌。所以陪诊师另一部分重要的工作，就是为客户提供情感的抚慰。

比如有些人一进诊室就懵了，医生说的话一句也记不住，韩铮就会像他们的家人一样，一边安抚，一边默默记下医嘱，回头再耐心地给对方讲解。在类似这样的情况下，韩铮这样的陪诊师，不仅是客户在医院里的“就诊导航员”，更是他们的“情绪按摩师”。

所以许多时候，客户与韩铮之间，已经不仅仅是甲方乙方的关系，更是托付信任的伙伴。为了能够兑现这份信任，韩铮吃过不少苦。有一次，一位客户提前预约了韩铮的陪诊服务，可就在就诊前不久，韩铮身体也开始不舒服。他咬咬牙，还是带客户去了急诊，下午1点到的，晚上9点才做上CT，韩铮一直咬牙坚持。

陪诊师这份职业就像我们的“临时家人”或者“全职朋友”。陪诊师的出现并非个例，在它的背后，一种随社会发展应运而生的新型服务关系初见端倪。

服务大变局，

从“后卫”到“前锋”

在韩铮的故事中我们不难发现，新型的服务关系与以往仅仅帮忙解决麻烦的服务迥然相异。这种新型服务关系在愈发人性化、精细化、定制化的同时，将提供情感价值也变成了服务的一部分，让服务者与被服务者之间的产生了许多情感链接，变得格外紧密。

对于我们来说，在选择新型服务的时候，不仅是在付出金钱，更是在托付信任，我们寻找的不仅是帮我们解决麻烦的人，更是寻找帮助我们缓解因麻烦而产生的焦虑的人。

那么接下来的问题是，这种有关情绪价值的服务是如何提供的呢？

韩铮作为陪诊师，不会像以往的服务者一样，是“头疼医头，脚疼医脚”的工具人，而是会主动观察客户的心理和情绪变化，在必要时对对方进行主动的关怀。

除了新职业，许多传统的服务行业同样如此。

比如过去人们喜欢去老国营饭馆吃饭，那时的国营饭馆会把更多的精力放在菜品本身上，认为味道是唯一的竞争力。而现在许多餐厅不仅味道依旧可口，而且开始流行“海底捞”式的无微不至的服务，在你等位时，主动询问你是否需要趁着这个时间做个免费的美甲；在你刚坐下时就会主动用保护套装好你的手机；在不经意地大快朵颐时主动观察火锅里的水位，主动帮你加水……在这种你还没想到需要服务时就主动的提供的服务中，你自然会感到像被“朋友”般照顾一样温暖和身心愉悦。

因此，提供“主动关怀”，是新型服务关系之所以能为客户提供情绪价值的核心要务。同时，主动关怀也已经成为许多商家和品牌是否能够以服务制胜的关键。

我们可以用足球比赛打一个比方，传统的服务就像后卫，是为了保住下限，守住产品的基本盘。新型的服务则像前锋，是为了攻城略地，为产品创造更多的价值增量。对于老国营饭馆来说，可口的饭菜就是他们的基本盘，服务只要不拖味道的后腿就算过关。而对于现在的餐厅来说，菜品同样是基本盘，但需要通过“海底捞”式的“主动关怀”提升品质，拓展上限。

现在，我们的生活水平越来越高，吃得饱不再是问题，吃得香也不是难事，当在我们消费水准之内的餐厅都能提供好味道时，如何吃得顺心、吃得温暖，在吃的过程中感受到无微不至的照顾，便成为了我们新的需求。

除了“吃”还有“行”，

不断升级的新服务

这样的新需求遍布在我们生活的各个角落，除了“吃”，在“行”的方面同样也是如此。

过去，在私家车刚刚进入中国时，不仅可选择的车型很少，私家车保有量也微乎其微。而现在，据国家统计局的统计数据显示，2022年中国私家车保有量已达到4.17亿台。如果此刻这个世界上的私家车全部消失，其带来的“灾难”程度和世界上的手机全部消失应该差不多。

汽车在我们生活中的重要性不言而喻，因此在驾驶之外，当车需要问题或需要保养时，所获得的与过去不同的升级服务，无疑会深深地影响我们的生活体验。我们每个人的生活方式、生活节奏、生活状态各不相同，对于汽车客户服务的需求自然也各自不同。下面三位车主的小故事，是汽车客户服务升级的典型案例：

王十三是一名BMW 5系的车主，同时，他还是一位影视编导。因为工作原因，他经常会独自一人面对高强度的工作，这不仅让他时常感到孤独，也让他忽略了许多生活中的小事。有一次，工作结束后凌晨开车回家，本想坐在车里休息一下的他，看到了车机的屏幕上蹦出一个提示，提醒他汽车已经达到了相应的里程，需要保养。

王十三说：“独自工作久了，总是习惯独自把所有事都顾虑周到，这样其实挺累的。突然有人给你提个醒，就有种被人‘惦记’的感觉。虽然只是个不起眼的提示，但那一刻让我感觉有可靠的朋友。包括后续保养，可以通过My BMW app预约免费上门取送车服务，不用自己跑4S店，大大节省了我的时间。说真的，我有很长时间都没去过4S店了，但来自品牌的主动关怀又好像一直在我身边。”

Anne是一位BMW X3的女性车主，前不久的一天，北京下大雨，她在外面和朋友吃完晚饭正准备驾车回家时，她发现停在路边的汽车有一个轮胎没气了。面对大雨，Anne一筹莫展，她先是给老公打电话，可他还在加班无法脱身，又在晚上找到了附近的修理厂，可对方因为雨太大而不愿帮忙。

Anne说：“当时我挺慌张的，我本来对汽车结构一窍不通，外面又下着大雨，我只能躲在车里给4S店打电话。没想到4S的救援车不到20分钟就赶来了，有个负责救援的是个小伙子，冒雨帮我换好备胎，然后一起和我开车返回4S店做了进一步的维修。要不是他，我不知道我得多焦虑。”

每到雨季、雪季，Anne都会收到4S店发来的短信提醒，不仅会写清面对特殊情况时的驾驶安全要点，还会附上专门的救援电话。每次收到短信，Anne都有种被关怀到的感觉。每次遇到雨雪天气行车，Anne也会想起那些短信里的内容，告诉自己：“有人帮你托底，别紧张，放轻松”。

Anne自己在工作中，也经常要做客户服务的工作，经常需要通过洞察客户的需求，提前主动地为客户提供解决方案，她觉得现在的汽车客户服务和自己的工作一样，都完成了新型服务的升级，就像一对共同成长的伙伴。

能够感受到主动关怀的不仅是Anne，还有一凡。

BMW X7车主一凡本身从事的就是汽车相关行业，自小喜欢汽车的他对汽车非常了解，在保养和维修的专业层面，他倒是不需要4S店的太多专业讲解，但他每一次去4S店做保养，都能感受到新型服务关心带来的全新体验。一进4S店的大门，负责接待的专员都会主动先用保护套保护好他的车钥匙，在保养期间4S店还会用保护膜保护好内饰，避免弄脏。如果有出行需求，4S店还会提供i-taxi接送服务。而在等待保养时，负责接待的阿姨总会时不时地询问他要不要喝点什么。

4S店提供的精致餐食

一凡说：“在4S店，有时候有种坐头等舱的感觉，饮料都很好喝，另外他们为客户准备的午饭也美味。我记得有一次头伏，4S店准备了饺子和酱牛肉，味道和外面的餐厅几乎无异，当时有种被主动照顾到的温暖，我闺女吃的那叫一个香。”

这三位BMW车主的经历其实并非个案。在现在的生活中，人们的生活愈发多样和独立，自然而然要面对更多压力和压力所带来的焦虑。因此，我们很多时候都需要更多的陪伴和主动关怀，需要在某些时刻，有人帮我们缓解一下焦虑，让身心放松下来。

正如以“放轻松，有我在”为Slogan的BMW客户服务，通过更多的“主动关怀”，已经成为新型服务关系在汽车行业中的典型体现。

过去，大多数车主对4S店的服务期待仅仅是“把车修好”，但针对车主们日益增长的服务需求，现在的BMW客户服不仅在4S店内提供了更加体贴、周到和主动服务，还把对于客户的主动关怀延伸到4S店以外，很好地将“主动关怀”落到实地。取送车为车主节省了大把的时间，专业的雨季救援不仅解了车主的燃眉之急，还大大减轻了车主因麻烦而产生的焦虑，真正做到了在你遇到与爱车相关麻烦时，除了家人，还可以永远相信“放轻松，有我在”的BMW客户服务。

对于BMW这样的豪华品牌而言，它之所以“豪华”，不仅是因为汽车本身的优异品质，更是因为它通过与时俱进的客户服务所带来的附加价值。

放轻松，有我在

无论是像陪诊师这样新服务职业的出现，还是像BMW客户服务这样传统服务行业的服务升级，新型服务关系的出现，象征了整个社会的发展与进阶，当每个人的每一种需求都能被无微不至地关怀时，社会整体的生活体验才能进入一个新的阶段。

如今，那些千人一面的、浮光掠影的、品质感不强的服务已经很难满足每一个人的需求，“主动关怀”已经成为我们衡量服务好坏的新标准。就像许多人在看病时喜欢去私立医院，搬家时喜欢找日式搬家公司，健身时需要聘请私人教练一样，我们现在在寻求解决麻烦的同时，更在寻求解决因生病、搬家、身材所带来的焦虑和不安。

人们对于“主动关怀”需求的急剧增加，一方面是挑战，提高了行业的整体水准。另一方面，像餐饮和汽车行业的升级一样，这也为行业带来了新的机会，能够创造更多价值增量。

对于服务行业本身来说，这与其说是服务者变得越来越个性，不如说是被服务者的需求越来越个性。是市场的潜在需求，使得新型服务关系方兴未艾。而在更宏观的社会层面，当一个社会越发展，其第三产业（服务行业）也必然会越繁荣，这种新型服务关系的出现，推动了社会的繁荣与进阶。

在未来长久的时间里，新型的服务关系，或许是在家人、朋友之外，最牢固也最可靠的关系，在无数个你需要帮助的、无助的时刻里，总会有人成为你的“全职朋友”或“临时家人”，对你说上一句：“放轻松，有我在。”

策划丨三联.CREATIVE

微信编辑｜李雨旋

作者丨morlee

设计排版丨黄晓晗

图片来源丨视觉中国、BMW、Unsplash

*文章版权归《三联生活周刊》所有

欢迎转发到朋友圈，转载请联系后台