全渠道陪伴，浦发银行“易服务”引领适老化体验升级

随着我国人口老龄化加速和金融行业的数字化转型，老年客户成为了银行线下的重要客户群体，银行业正聚焦解决老年人获取金融服务的共性问题，做好保留和改进传统金融服务方式、推进互联网应用适老化改造、提升网络消费便利化水平等工作，助力打通老年人融入数字时代“最后一公里”。在此背景下，浦发银行不断探索、丰富养老金融增值服务，提升全渠道服务能力，助力老年人更好融入智能时代。

全渠道升级，适老化服务更温暖

近日，浦发网点客户经理小王发现，以往老年客户不喜欢使用远程智能银行（VTM）、手机银行的情况有所改变。前几年，老年客户还常常反馈电子渠道冷冰冰、功能逻辑复杂、业务办理步骤多、查找慢等问题，现在却认为使用很方便，不用排队更快捷。

据了解，浦发银行打造了服务老年客群的“线上”手机银行“浦发银行”APP和“线下”远程智能银行（VTM）专属版本，在视听无障碍化、服务专属化、操作精简化上持续发力，提供更人性化的金融产品和服务，不断升级老年客群全渠道暖心体验。

截至2023年9月浦发银行手机银行关爱版已服务客户近400万人次；远程智能银行（VTM）的适老服务已覆盖浦发银行1700多家网点累计服务人次超106万。

“易服务”设计，契合需求更贴心

具体看来，浦发银行基于易感知、易理解、易操作的三大“易服务”设计原则进行渠道功能设计，更契合老年人使用需求。

首先是服务易感知，据介绍，老年客户完成登录后，浦发银行APP和远程智能银行（VTM）均支持自动切换为关爱版，无需手动查找。针对手机设备屏幕小、老年人不易阅读情况，浦发银行APP关爱版和远程智能银行（VTM）界面字体放大，功能图标更简约，重点信息突出展示，老年客户看的更清楚。手机银行支持语音播报及速率调节，不仅能“朗读”资讯文章，还能调整播报速率，贴心满足视听障碍客户需求。远程智能银行（VTM）支持重点内容语音播报及语音输入，如重点业务协议、安全提示、风险提示及交易结果等。

其次是服务易理解，为进一步提升老年客户业务查询效率，浦发银行APP关爱版简化页面布局，突出功能导航。将老年客户常用菜单进行传统九宫格展示，缴费、转账、产品复购等功能新增快捷入口，一目了然。同时简化业务步骤，针对复杂图表和规则进行解释说明，便于老年客户理解。

再次是服务易操作，老年客户遇到疑问，可使用页面的一键呼叫专属理财经理寻求帮助，也可采用摇一摇方式直达在线人工客服，快速答疑解惑。人像认证等复杂流程为老年人定制视频教学，进行精细化动作引导提示，操作无障碍。网点功能支持精准查询和预约网点服务，提供网点导航，减少跑路排队时间。远程智能银行（VTM）在老年客户办理借记卡发卡、激活业务时，可连接远程柜员，辅助办理相关业务。

值得一提的是，为增强老年客户防范电信诈骗意识，浦发银行APP还开辟了关爱专区，提供防骗资讯、虚假理财防范提醒、各类诈骗案例警示等内容，更有多项安全认证措施贴心守护客户的“钱袋子”。

“金融为民”守初心，助力普惠养老发展

从整体环境来看，我国人口老龄化加速，并且已经进入中度老龄化阶段。国家统计局数据显示，截至2022年底，我国60岁及以上人口2.8亿人，占全国人口的19.8%，其中65岁及以上人口2.1亿人，占全国人口的14.9%。根据国家卫健委预测，“十四五”时期，我国60岁及以上老年人口总量将突破3亿人，占比将超过20%，进入中度老龄化阶段。2035年左右，60岁及以上老年人口将突破4亿人，在总人口中的占比将超过30%，进入重度老龄化阶段。

针对这一问题，近年来中央先后印发《国家积极应对人口老龄化中长期规划》《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》等多项纲领性文件，着力打造高质量的养老服务和产品供给体系，助力解决养老难题成为社会多行业共识。

作为积极践行普惠性养老服务的重要主体，银行等金融机构始终贯彻“金融为民”并积极探索。例如通过金融服务下沉，发展服务老年人的特色网点，尊重老年人使用习惯丰富适老产品和服务等，从而努力提高老年人金融服务的获得感、幸福感和安全感。

目前，浦发银行App关爱版已获评中国电子质量管理协会全国用户体验创新典型案例。浦发银行相关负责人表示，未来，浦发银行将继续坚守“金融为民”底色，加快关爱服务和用户体验迭代提升，不断提升老年群体的金融服务获得感、幸福感和安全感，促进金融服务的普惠化、大众化、便捷化，奋力书写“人民金融”新篇章。