困难之中，看见普通人的底色与微光

一个平台、一部电话

一种新联结

长春疫情的时候，高丽红也睡不好觉。她是《长春日报》掌上融媒行政总监，全市静态管理前，她的同事们已经陆续在家弹性工作了，而她还在单位做工资审核。那天，窗外不远处的吉大一院，不时传来救护车的声音。下午两点多，她从新闻里得知，轻轨、公交三点将全部停运。她意识到，疫情严重了。

紧接着，她的部分同事被抽调到各个社区做志愿者。高丽红想要同去，在出发前，公司的副总经理佟刚找到了她，说：“咱们和快手开了一个疫情互助通道，一样是为市民、为百姓，只不过，从线下的改成线上的了。”

佟刚口中的“线上帮扶”，是快手热点团队在今年3月上线的“疫情互助”服务通道——人们可以针对医疗救助、药物提供、物资补充等一系列难处，通过这个服务通道发起求助。平台会与所在地媒体相互配合，尽力协调，解决这些被打乱了正常生活的人们的问题。

高丽红听完，没犹豫，直接答应加入进来。起初，消息还不算多，面对三五个需求，她勉强应付得来。后来，每天的求助信息平均下来能有十几条，“因为那些问题不是（沟通）一句话、两句话就能完成的，处理完这些事儿，一般都晚上十一二点了。”等转天一早醒来，高丽红还会跟家里人念叨，谁的药还没开到。

通常情况下，高丽红接到的信息，都会标注出人群的特殊性。高丽红再根据这些信息，判断事情的轻重缓急。有天，她看到了一位货车司机的求助——家住九台的王先生，3月5日去大连送货，3月11日返程，因长春和九台都封闭被困在德惠米沙子附近。那时，他已经被困了十几天，水和方便面快消耗完了，如果再不补充，不知道要怎么继续生存。

高丽红赶紧拨通了司机的电话，了解情况后，她让对方发来自己所在的定位。“当时并不允许跨区域流动，再加上人员有限，首先要做的，是要确认这事儿归哪里管。”疾控中心、区域政府，但凡是找得到联系方式的，高丽红一个不落地都问了。

赶巧，在中韩（长春）国际合作示范区的工作人员，有高丽红的前同事。她给高丽红支了一招：“想办法联系米沙子镇政府，先安排做核酸检测，顺道就能到保供超市。”高丽红听从了建议。两天后，她得到反馈，司机得救了。

“虽然无法完全与求助者感同身受，但同为普通人的共情，仍然能让我们在艰难时刻伸出援手。”而这种帮助，不分国界，也不分语言，高丽红对这一点深有体会。疫情初期，市内的生活物资紧缺，她打开求助文件，发现里面有一条标注过的消息：一个从吉林来长春的俄罗斯青年，被封控在家里，肉、菜都不足。

她打电话过去，对方只会说你好。高丽红加了俄罗斯青年的微信，她发中文，求助者发英文。借助着翻译功能，没用多久，高丽红摸清了情况。之后，她联系了社区志愿者。第二天一早，她收到了俄罗斯青年发来的一张照片，拍的是一箱牛奶、一些鸡肉、饼干和蔬菜等生活物资。如今，回想起这段经历，高丽红常常会觉得有趣，“一个普通话都说不明白的外国人，居然还能通过快手，跟我建立这样的联系。”

疫情趋于平稳后，高丽红基本上收不到什么救助信息了，但她还是能记起自己拨出去的每一个电话。“通过这个平台，连接了很多的人，既有素不相识的，也有很久没联系过的。”高丽红坦言，当时她也不知道谁能提供帮助，可每通电话打过去，对方都毫无条件地帮着忙活。

那段时间，还有不少人托高丽红帮着买菜、买药。问题解决后，求助者在微信里说，还要给高丽红送锦旗。高丽红先是道谢，之后会回复一句：“大家一块努力，生活会正常起来的。”

在对话与行动中

感受人与人的温度

和高丽红一样，上海《新闻晨报》周到运营中心主任葛恩泽也时常会想起那段日子，“偶尔我和同事会聊起那些被帮助过的人，也不知道他们现在过得怎么样了？”每次说完这话，葛恩泽还会再补上一句，“不过，互相太平，就蛮好的”。

时间回到4月中旬，上海尚未施行静态管理，但部分封控的小区已经出现生活物资紧缺的状况了。作为一个都市报社，葛恩泽所在的单位发起了一项募捐蔬菜生鲜的活动。他们把菜送到有困难的社区门口，有时还会帮着分拣。

送了几次菜之后，他们发现，除了吃喝，人们还有许多其他方面的需求。于是，他们成立了一个帮办通道，有困难的人可以通过这个渠道上传表单。之后，葛恩泽和同事会分别联络委办局或去找社会组织，解决这些问题。

在这个基础上，快手的疫情互助通道也建立了起来。那时，葛恩泽每天要回访二三十条求助信息。他大概算了一下，有七八条都是来自病人，有需要放疗的，血透的，也有抑郁症需要买药的。一开始，面对此类求助信息，葛恩泽常会有一种负面情绪涌上心头。但他后来发现，想要冲破心里的郁结，“最好的方法就是提高工作效率，始终保持着接听电话与回访”。

在他的印象里，有两个求助者让他很受触动。

其中一个，是位小保姆。她照顾着两个高龄老人，通电话的时候，她的语调十分急切。她说，自己和老人所在的小区是个盲区，想尽了各种办法，都没有弄到蔬菜。尽管素未相识，葛恩泽却能从她的叙述中感觉到，“她把这两个老人当成了自家人对待”。他立刻联系了公益机构，可在当时，全市的蔬菜供应都比较紧张。就连他们自己吃的菜，都要早早地爬起来在手机软件上抢。

在了解到这个求助后，他的一位女同事决定碰碰运气。第二天开早会的时候，女同事告诉他，已经帮老人抢到了一单菜，而且数量还不少。后来，葛恩泽才知道，她六点多就起来抢菜了，帮老人买好后，她才张罗自家的物资。“那个时候，感觉人与人之间变得很纯粹，不谈我多做点，还是少做点，只要能解决问题，都会去尝试。”

另外一个求助人，也同样是来到城市里的普通劳动者。他是个维修工，本来是去修电脑，结果修到一半，那栋楼出现了阳性患者，封控了。无奈之下，他只得住在客户家里，一住就是20几天。他跟葛恩泽说，自己被隔在那里，还要分摊客户的物资，实在是不想再给人家添麻烦了，让他在小区里当个志愿者，搬到楼道的角落睡觉就行。

在葛恩泽眼里，小保姆和维修工的求助都极为朴素，“他们是基层的劳动者，平时可能因为太过常见而不被大家注意，但在这些时刻，他们的行为却是很有温度的。”在艰难的情境之下，他们仍旧保持着那份体谅。这也昭示着，哪怕是普通人，在困难时刻里仍旧可以迸发出能量。

在每条信息里

看见人间真实的底色

然而，在求助通道里，并不是所有人都会给予回访者充分的信任。

陈伦福是海南广电国际传播融媒体中心采编组记者。疫情发生时，他报名参加了本单位的帮扶小分队，还亲身经历了“信任危机”——给对方拨通电话，还没说上几句，就被劈头盖脸地数落一顿，说他是骗子。

等回拨时，他发现，电话已经被拉黑了。遇到这种情况，他感到懊丧，但与此同时，他也不忘了联系快手的工作人员，希望他们在系统的后台给求助者留个言。等对方看到了，他再重新沟通。

在小分队里，陈伦福主要负责药物与医疗方面的救助。从8月10日开始，包含他在内的求助物资小分队共处理了100多起求助。他至今仍清晰地记得第一个求助的对象，那是一个住在万宁的女孩，刚做完器官移植手术不久，平日要靠药物来抑制身体的排斥反应。突然而至的疫情，让她无法去医院开药。一段时间后，她出现了头晕、呕吐的不良反应。

陈伦福得知，女孩是在海口的一家医院做的手术，想要持续治疗，也要去那里找主治医师。放下电话，他先是了解了两地的防疫政策，之后，又联系女孩所在的万宁万城镇政府，开具了外出就医的证明。很快，女孩抵达海口，得到了医治。住院期间，陈伦福还帮着女孩的母亲，解决了一些生活物资上的问题。

就在不久前，他和女孩聊天，问她病情是否有好转。女孩如实告诉他，情况不是太理想，还要继续观察。“我们之间建立起了很好的信任，她遇到任何难处都会主动跟我说，我觉得这是对这个平台，也是对我的一种认可。”

同样，陈伦福的同事卜才嵩也常惦念着那些求助的人。有一位妈妈在疫情互助通道里反映，家里的婴儿没有奶粉了。由于比较着急，这位母亲留错了电话。卜才嵩紧忙联系互助通道的工作人员，找到了这位母亲的ID。他在后台给她留言，过了三天，那位妈妈才上线。但好在，当地的志愿者帮助她解决了问题，卜才嵩的心才彻底放了下来。

陈伦福和卜才嵩有着相似的感受——通过疫情互助通道这个窗口，他们更近距离地接触到了社会中实实在在的个体。尤其是陈伦福，之前他是摄像记者，鲜少和采访对象有真正意义上的沟通，“最开始帮助别人，我无从下手，等慢慢地捋顺，能解决问题了，我会由衷地感到开心。”

而身为00后的卜才嵩，则对自己的这份工作产生了新的认知，“以前不好意思说出口，但经过这段时间，我可以讲，身为一个媒体人，我看到了各种普通人的悲喜瞬间，也见证了人间的底色。”

救助的间歇，两人都会做一些短视频，发到快手上。有的是记录救助的过程，也有的，是脱困的人发来的感谢信。对两个人而言，这段旅程让他们明白了，实现所谓的新闻理想与抱负，并不只是用文字和镜头去呈现这些小人物。了解他们真正的诉求，尽一份力，同样也是媒体人的必修课。

当生活遭遇困难，乃至危机的时候，我们应该如何表达，又该向哪里求助？这或许是一道每个人都会遇到的难题，而答案就藏在了以上的故事里。

随着用户体量的不断增长和技术能力的进化，快手等短视频平台已经成为许多用户表达需求的直接触点，并逐渐具备了在疫情这样的特殊环境下，收集和解决用户问题的土壤和能力。

在媒体收到求助信息之前，快手疫情互助通道的工作人员每天都会进行细致的筛选，这项工作从上线起就从未停过。对于他们来说，一个通道的上线不是最终目的，人们是不是能真的通过这个通道，解决自己的难处才是关键。然而，起初他们也同样有过茫然，“我们不清楚最好的链路应该是什么，也不知道找谁对接合适。”他们也在担心，求助量会不会在某个时间段内突然激增，合作方忙不过来，导致问题得不到解决。不过，随着与媒体的默契协作，后续的工作变得愈加顺畅，“我们相信，它会产生应有的价值。”

学者许倬云曾回忆过自己经历的一段艰难岁月。他说，在那段“不知道下一站是哪里，不知道下一步境况如何”的日子里，他看见了每个个体的难处，也看见了人与人之间的互相帮助。这些帮助，会跨越时间，成为人们日后生活的支点和维系生命的力量。

疫情互助通道就像是一座桥梁，尽可能地让我们被冲断的生活重新连接起来。媒体、短视频平台以及努力生活的每个普通人，在传递善意、信任、与友爱的同时，也聚集起了每一点微小的人性光辉。

相信，我们目睹过这段艰难岁月中温情的一幕幕之后，未来在每次遇到难关时，我们都会记起那些充满温度的记忆画面。有了这些支撑，我们的生活会平添更多的安心。而你我，也会在困难时刻来临时，变得更加从容。

策划丨三联.CREATIVE

监制丨沈艺超

微信编辑、设计排版丨韩冰

作者丨伊卡洛斯

图片来源丨 受访者、快手、Unsplash

*文章版权归《三联生活周刊》所有

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