日本长寿企业众多，数量堪称世界第一，百年以上历史的企业现有3万余家。其中，创立于1819年、坐落在日本文化旅游城市京都的柊家旅馆，其知名度和服务水平在传统日式旅馆中都属于顶级，目前担任柊家旅馆女将的西村明美，已经是旅馆的第六代接班人。为何日本企业的传承往往持续成功?正和岛岛邻高鸣飞曾多次对话西村明美，探讨传承感悟，《决策之道》特地摘编对话内容，从西村女士平实、朴素的话语中，读者或可一窥日本企业的传承之道。采 访：高鸣飞 家族风险官、北京德谕泽律师事务所创始人、律师
口 述：西村明美 日本京都柊家旅馆女将、第六代传承人
高鸣飞：柊家旅馆是一家特别了不起的旅馆，很多尊贵的客人都会选择在这里住宿，我知道卓别林先生就曾经前来下榻。
西村明美：谢谢。因为卓别林先生的秘书是日本人，他从秘书那里了解到许多日本的事情，所以他非常了解日本文化。日本文化深受中国文化的影响，比如我们旅馆的玄关挂着的“来者如归”匾额，据说是出自中国迎宾馆的“宾至如归”，因此源头还是中国文化。书写这个匾额的重野成斋先生是一位对中国文化非常有研究的汉学家，他在“宾至如归”的基础上稍作改变——不仅是身份尊贵的宾客，来到旅馆的所有客人都会得到热情款待——于是才有了玄关的这幅匾额。高鸣飞：那么多尊贵的客人都会选择柊家旅馆，是因为旅馆做对了什么呢？
西村明美：简单说来，是因为我们旅馆的地理位置离天皇御所比较近。京都在历史上很长一段时间里都是日本的首都、中心，经常有很多重要人物来访，所以会选择离天皇御所比较近的柊家旅馆作为落脚点。但是，回到刚刚提到的“来者如归”，不只是针对身份尊贵的宾客，而是热情接待到访的所有人，这样的理念是渗透到所有京都人的生活中的。传说，从前有一位神仙，他为了向一贫如洗还热情施以善意、为自己提供住宿的人们表示感谢，约定让人们代代远离疾病和灾难，教给人们祛病除灾的方法，这就是祇园祭的起源。因此京都人对所有人都热情相待，而不仅仅对于重要人物，这已经融入京都人的言行举止之中。高鸣飞：能让客人有“来者如归”的感觉，柊家旅馆是如何做到的呢?
西村明美：这真的非常难，和环境等很多因素都有关系，只有以高标准要求自己，才能让客人有“来者如归”的感觉。我们旅馆，包括房间内部的装饰，装饰房间的这个人，都会考虑为客人营造氛围。除此之外，要营造“来者如归”的氛围，这一点非常难，即使脑子里明白，也可能无从下手，所以需要向前辈学习，首先从最简单的事情也就是接待时的言行举止开始学习，将服务客人的美好心意体现在接待时的言行举止中，这就是礼仪。高鸣飞：做了这么多年的旅馆服务，您如何理解服务的最高境界?
西村明美：最重要的是让客人在入住期间能得到全身心的放松。要做到“来者如归”，必须要做好万全的准备，一切准备就绪后再迎接客人，这是重中之重。但是服务是由人来提供的，所以培养好的服务人员才是最重要的工作。温厚、为他人着想的性格，不是一朝一夕就可以培养出来的。花道、茶道，还有体贴他人的心，这些都需要时间、耐心慢慢培养。说到最理想的服务境界，在别人说了之后去做，我认为这是非常普遍的，在别人提出之前就察觉到对方的需求，不着痕迹地为对方服务，能做到这样才是服务的最高境界。
西村明美：家业是代代相传的，日本最常见的家族传承方式是由长子为第一继承人，假如因为环境影响没有培养出合格的继承人，或者下一代恰好没有男孩，则由长女继任。原因在于长子或长女从小受父母、祖父母的影响，大多在他们的期望（继承家业）中成长，更能接受祖辈的理念，因此更珍惜从祖辈传承下来的事业，这才是继承人应有的素质。在我祖母那一辈，因为我祖母的弟弟身体孱弱，就由入赘我们家的祖父继承家业。到我父亲这一辈，因为父亲是长子，就由他继承家业。作为长子的父亲膝下只有我和妹妹两个女儿，于是才由我继承。到了我这一辈，家里共有4个子女，大女儿、二女儿、三女儿，还有小儿子，小儿子是长子。现在大女儿一直在店里帮忙，最能理解父母想法的也是大女儿，她想守护这份事业，也由衷地热爱这份事业，因为这份工作可以为他人带来快乐，这份工作最重要的意义就在于此。
高鸣飞：您认为作为一名女性传承人最大的挑战是什么呢?西村明美：在旅馆这一行中，女性对家族企业传承来说有着非常重要的作用，不管是男性还是女性继承家业，一般都是由男性负责经营、女性负责接待客人，和客人直接打交道的是女性。与其说作为女性传承人会遇到什么困难，不如说所有女性会共同面临一些难题，女性在扮演好职业角色的同时，还要承担包括养育子女在内的职责，操持家中大小事务。女性的这些职责是一代一代传下来的，所以并不是女性成为传承人才会遇到很多困难。在日本传统教育中，女性总是被教导要退居男性身后，同时又要能把控全局、处理各种问题，甚至要懂得一些医术，知道如何应对儿童疾病。这些常识都是女性不得不具备的，具备这些常识，我也可以更好地完成自己的职责。自我继任女将、随母亲到店里工作之后，日本社会发生了巨大的改变，开始接受或者说需要女性进入社会工作。于是，我跟随母亲出席各种场合，也得到了重要的收获——产生了要在这片土地上开展事业就一定要和京都所有人一起为城市繁荣做出自己的贡献的信念。我能做的，就是在做好自己工作的同时，和其他行业保持紧密的合作。从这个意义上说，要让未来永葆和平，女性起着非常重要的作用。只有女性才能生育，繁衍、教育传承人或接班人的责任是落在女性身上的。就像刚刚说到的那样，之所以让大女儿继承家业，是因为她最能理解、接受父母的想法，所以让她从小就接受经营家族事业的基础教育，还特别培养她从事这一行应具备的品质，比如温厚的性格、体贴他人的心。这些教育难以用语言传达，是在花道、茶道的学习过程中培养的，是在日常生活的一点一滴中培养起来的。此外，考虑到国际化进程加速，我们会强化英语教育，让她学习英语专业，推荐她去海外研修、短期留学等，体验海外的生活。西村明美：我们的品德教育有别于一般家庭中的品德教育。对于我们旅馆来说，重视度排在第一的自然是客人;其次是从业人员，也就是店里的工作人员;接着是和我们一直有业务往来的各行各业的人员和进货商等;还有上面提到的他们的家人。重视这四类重要的人，就会得到信任。我们最重视的是在工作上得到社会各界的信任。西村明美：母亲时不时会给我一些建议、忠告，我遇到问题找她商量时，她还会开导我，非常有耐心。母亲既经历过日本经济蓬勃发展的时期，也经历过战争时期，在丰富的人生阅历中形成了独特的价值观。所以要和母亲、家人交流，制造这样的交流机会是非常重要的。
高鸣飞：柊家旅馆在整个传承过程中会遇到哪些风险，又是如何应对的呢?
西村明美：我们的祖先遇到过各种各样的危机，因为守信用，才能平安渡过各种难关。江户时期饥荒暴发，我们决定把粮食公平地分给百姓，那时地方的协议书上还有我们柊家的名字;江户幕府末期，我们收留过有困难的人;战乱时期也是一样。川端康成先生写到过，当年战时粮食短缺，军队的人住在我们旅馆，会给我们一些配给的食物，我们也会把食物分给其他客人。所以川端康成先生才会写：我选择在柊家住宿也是因为这里家风好。总之，我们会根据当时的实际情况采取各种措施，建立客人对我们的信任，代代相传至今。至于应对的办法，风险来的时候是不会打招呼的，不管我们如何认真地工作，还是会因为社会形势变动承担巨大的风险。我们曾在东京开了分店，在八濑开了分店，在很多地方都开了分店,但是迫于战争爆发不得不关店，或者店面因为洪水暴发被冲毁。风险到来时不得不对一些事情做出取舍，这也是为了保护总店而忍痛割爱，但是无论如何，要好好守住祖先打下的根基，只要总店还在，依然可以审时度势继续开分店。总而言之，总店是我们事业的根基，是事业拓展的基础，没有什么是比守护好根基更重要的。高鸣飞：您的家族很重视信用，经营了这么多年，其间是如何维护家族名誉的?
西村明美：维护家族名誉要顾及方方面面，所以很难说什么是最重要的，但是有一点非常重要，也非常抽象，就是品格。川端康成先生曾经这么形容我们旅馆，“有格调却又不张扬”。品格是什么意思呢?这个词也存在于佛教思想以及中文里，比如被称为上品的（曹洞宗）洞源院，上品包括地位、权力、智慧等能力内涵，还包括慈悲、温柔等品德内涵。在兼顾两者平衡的同时提供全方位、高品质、有格调的服务，这是我们的目标，也是难度非常大的一件事，但只要怀有一颗体贴他人之心，还是会有回报的，这种体贴会让你在服务中察觉到客人的真实需求。我当初读的是天主教学校，不过我不信奉天主教、基督教，但也从天主教中学会了怎么做人。我父母的母校是丽泽大学，一所专门从事道德教育的大学。一个人最重要的是拥有良好的人格，这与父母对子女的期望也是紧密相关的。对于孩子，我不敢说培养了他们良好的人格，但是我会尽量重视道德教育，尤其是选择把孩子送到重视道德教育的学校学习。高鸣飞：家族在传承过程中会使用哪些工具呢?比如，女儿可能会有丈夫，他们会不会有财产上的约定?
西村明美：我们现在也渐渐面临这些问题，会尽可能公平地分配财产给家族成员。在我的祖父那一辈，我们的企业就已改制为股份制，当时企业由家族成员全权控股，股份是家族成员之间商量好了才会转让。但是到了第二代、第三代，随着家族规模越来越庞大，股份就不知道会转移到谁的手上。为了确保股份不会落到不认识的外人手中，我们成立股东大会，制定规则，严格管理股份转让，现在正采取各种措施。至于家庭财产的继承，为了公平起见，由几个子女自行协商，法律规定所有子女都享有同等权利，我们基本也是以此为前提来操作的。但是，子女各自成家后，有的子女生活优越，有的子女则需要家里支持，如果平日兄弟姐妹之间关系融洽，就能够一直互相帮衬下去，这也是我们做父母的希望。高鸣飞：如果家庭成员在一些重大决策上无法达成一致，应该如何决定呢?
西村明美：现在我还有一个孩子没结婚，其他孩子都已经成家了，现在大家正好在谈论他的婚事。还有，现在也正是新旧社长交接的时候，所以最近家里人经常碰头。对于如何交接，我们已经共同商议了很多次，其中一个孩子现在人在国外，每次也都用ZOOM和我们连线讨论。交接工作如何进行，目前还没有确定，但要是有重要事情需要商量，家人就会聚在一起。这种家庭会议倒是有过几次，但是并没有固定的决策方法。我妹妹的婆家经营一家在国外开了好几家分公司的家族企业，现在他们的社长在准备继承家族企业，他父亲每天早上和他一同用早餐，边用早餐边交流。这种方式持续几年了。越是家大业大的家族企业，越重视企业的传承，重视两代人的沟通。日本的大型家族企业在代际传承时也会出现各种各样的问题，毕竟大企业的事务繁多，因此为了避免误会，平时就要坦诚相对，团结一致，定期沟通，消除误会，这对企业传承非常重要。
西村明美：日本人普遍认为公益、慈善首先要从工作中做起，通过自己的工作服务好社会是公益、慈善的前提，工作的本质归根结底就是服务所在的区域。追求利润是理所当然的，但是为客人服务、为当地做贡献也是工作的重要内容之一。京都在很长一段时期里是日本的首都，承载了日本的文化，我们为了保护京都的城市景观，很早就签订了景观建设协议。通过这样的活动，我们积极投身于所在区域的建设，和本地市民站在一起，做力所能及的事。此外，我们还会参加一些具体的志愿者活动，形式多种多样，比如清扫活动，我们会尽量参加这些团体活动。对于一些小活动，也尽可能地提供支持，比如出钱赞助文化活动，或者向寺院捐赠，这些是我们家族一直延续的传统。西村明美：对于我们这份工作，他人的喜悦就是我们的喜悦，因此我希望继承家族事业的下一代能够在体贴别人的同时收获快乐，这就是我最大的梦想。人不是孤独的个体，对他人的帮助会成就个人，我希望下一代能够珍惜与他人的缘分。我再多说一点，以前日本向中国学习，引进了许多知识，其中给我带来最大启发的是对于心态的看法，我最推崇的话是“上善若水”。最高境界的善就像水一样，水是往下流的，流经之处滋润了田地，而后一点一点汇聚成河，最终汇入大海。一个人在帮助他人的时候，也是像水一样，一点一滴不断累积，这是我对“上善若水”的理解。放在工作领域来说，人并不一定要追求成为人上人，运用自己的智慧，关爱别人，就是“上善若水”。
2021年，我初次采访了传统日式旅馆的顶级代表之一京都柊家旅馆的现任女将传承人西村明美女士，在请教她旅馆何以穿越一个个生命和历史周期、传承超过两百年时，我感悟到了服务的最高境界，那就是“来者如归”。柊家旅馆进门最明显处的牌匾上的这四个字，不仅是服务的理念，更是旅馆传承至今的重要原因之一——持之以恒的专业服务才能让旅馆经久不衰。我认为，没有正确的服务意识，一定做不好专业。我自己服务意识的形成分成三个阶段：第一阶段重在责任心、羞耻心。第二阶段是“先意承欲”——思考和行动要领先客户两步、三步，把客户的事当成自己的事。第三阶段就是“来者如归”。希望读者可以从我对柊家旅馆的采访中得到关于服务和传承的启示。了解更多《决策之道》第9辑精彩内容，点击链接即刻购买
编辑 | 星辰 轮值主编 | 孙玄
