「线索经营」PK「科学经营」，百度智能体商业时代，押注谁赢？

随着ChatGPT横空出世，生成式AI大模型迎来爆发式的发展，尤其在营销领域已进行数次迭代。从一开始“打辅助”的智能搜索工具，到助力商家长效经营的数字分身，再到如今帮助商家实现科学经营的客户智能体，2023年11月23日，随着百度“热AI”2023百度营销大会在上海举行，百度智能商家经营平台率先升级推出“客户智能体”，服务于商家的生成式AI正式进入3.0的智能经营新时代。

客户智能体是什么？

「客户智能体」是百度营销于2023年推出的对话式营销产品，区别于过去的套件经营模式，客户智能体主打“1v1精准定制”“1:1还原线下体验流程”，能够成为用户与商家间最真实、最直接的沟通纽带。通过客户智能体，用户能够不分时间，不分地点地获得专业的解答并匹配适宜的解决方案，商家也可以智能化地从中获取用户意图及反馈，让线索更加有效。

客户智能体经营VS传统营销线索经营

谁更能“生成商业新未来”？

从细节上，客户智能体的优势又表现在三点：用户需求触达更及时，收集线索价值最大化、内容服务转化更高效，三位一体为企业注入科技动能，帮助商家实现科学经营。

引导更科学，用户需求早触达

传统营销经营模式下，多采用智能套件，虽然能够提高线上对话框的信息应答与互动响应效率，但回复生搬硬套，面对用户的反馈无法及时调整后续对话，导致用户流失量大。而百度客户智能体基于文心大模型4.0版本，聚焦提供高质量的线上到店导购服务的客户智能体，从搜索开始就能进行全流程意图理解，能够根据用户意图及反馈，适时互动推荐产品、内容、服务等引导转化，精准识别用户意图，让用户需求的触达率更高。

比如，当用户在百度客户智能体用“三棵树-马上住”打造的三棵树AI助手上搜索“扣板好还是刷漆好”时，客户助手便能快速开启全流程意图识别与引导，在理解用户需求的基础上快速提供相关内容科普墙面刷漆优势，同时讲解不同选择的优劣势，以此刺激用户真实留资。

过滤更科学，线索价值最大化

在互动转化层面，传统经营模式以线索为导向，主要目的是推动用户进行留资，在信息过滤与线索分发方面存在缺失。而客户智能体能够通过多轮交互对话，进行澄清和引导，精准识别用户意图，提升线索的有效性，也能够降低线索回访成本，实现线索价值的最大化。

同样以三棵树为例，在完成前期的全流程意图识别和引导后，如果用户近一步询问“我刷墙后多久可以入住？”，客户智能体便能快速洞察到用户意图存在商机，主动为用户提供相关行业知识，匹配刷漆方案，在用户认可后再追问是否愿意联系方式等线索，让线索更加有效。

此外，依托百度APP高效触达能力，客户智能体还上线了「私信唤醒」功能，能够帮助商家重建失联线索和商家关系，即使是初次咨询之后流失的客户，也会收到强提醒，帮助商家精准撬动潜在用户，充分挖掘潜客线索，让智能客户体不再止步于留资引导工具，而是更加科学、智能的客户服务综合体。

服务更科学，提升营销转化率

最后，在AI能力方面，客户智能体以经营为导向，在服务过程中仿佛商家的专属“数字员工”，不仅懂行业，而且善沟通，可以针对不同行业属性、行业特征的、应用场景打磨虚拟人的能力，从而为用户提供更具多样化、个性化及智能化的优质服务。

举个例子，在北京、上海、广州、深圳等近50个城市开设了160家口腔医疗机构的拜博口腔除了线下直营店外也有线上客服辅助获客，但过去，即便采用人工客服也依旧存在专业知识欠缺的问题，甚至对检查细节也不了解，只能通过3个问题简单确认用户是否真正存在购买意愿，然后就推荐到店免费检查，不仅无法针对用户提供进一步的解决方案，连具体检查流程也无法说明，导致用户流失严重。同时，专业培训需要较高成本，为此，拜博口腔尝试使用百度商家智能体，对后台服务进行了升级。

升级后，商家智能体结合百度健康等健康行业专家为拜博口腔搭建了专用的知识体系，灵活丰富的回复方式也深度满足了用户的期望，在咨询环节就能展现出拜博口腔在口腔医学方面的专业性。通过对比发现，使用客户智能体后用户的开口意愿更加强烈，客户智能体的回复相较于人工也会更加灵活精准，线索有效性和最终转换率也较调整前更高，总体从过去1.22%的留联cvr提升至1.67%，对比人工咨询提升了36%的线索转化率。

此外，围绕营造商家与平台之间相互依存、互利共赢的良性经营生态的出发点，客户智能体还构建了专属「百度商家等级」的评估体系，该体系基于商家在平台的贡献设定不同等级，牵引商家在百度全域内进行内容、服务、经营、营销等多维度的经营建设，成长链路清晰，经营效果可量化，区别于原来评估指标多、经营效果衡量多维且复杂的商家等级体系，进行了二次升级，也为AI商业体商家等级建设，提供了更具科学性的新“范式”。

回到上方PK结果，输赢早已不言而喻。但是，2023年仍是通用型人工智能真正走入大众生活的“AI元年”，AI技术也正经历着快速的变革与迭代，在从线索经营、服务经验转向长效经营、科学经营之后，或许很快我们又会见证崭新的未来。

虽然未来难以预料，但可以肯定的是，无论技术与模式如何变换，拥有自身强大AI技术的百度营销仍会是带领商家、品牌及个人用户走进人工智能的科学领域的“先行者”，同时，百度还会不断攻克大众在使用AI技术上的难关，未来，持续探索创新AI使用场景，用智能赋能商业化服务，真正做到以生成式AI的科技之力，助力经营与营销突破，与更多商家一起，拥抱生成式AI时代，携手生态伙伴共筑“智能体商业”新未来。

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