《2023互联网医疗服务洞察报告》发布：用户新需求驱动构建新型服务体系

财经

2024-02-02 00:02

2023年，医疗服务体系尤其是线下服务全面恢复运转，线上医疗服务仍呈增长状态。能够提供优质服务的头部医院和互联网医疗平台增长显著，除了在线复诊等基础服务，还不断丰富服务内容，满足患者或用户的多样化需求。

全国多地呼吸道疾病叠加流行期间，城乡居民尤其是儿童医疗卫生服务需求明显增多。在此期间，互联网医疗又一次展现出资源整合与创新服务优势。

国家曾在过去几年出台多项政策，鼓励互联网医疗在特殊时期为患者提供复诊续方、在线购药等便捷服务。2023年，多项利好政策大力支持互联网医疗向更广阔的医疗健康场景拓展。此外，各地监管细则铺开，行业规范、市场健康程度提升。

2023年，医疗大模型“一路狂奔”，成为服务领域和科技公司的必选项；互联网医疗可借助大模型进一步提升患者服务的主动性与交互性，改善服务的连续性和治疗结果。技术加持，是互联网医疗的又一个发展机遇。

市场表现、政策趋势、技术机遇等都表明，互联网医疗已开启新篇章。

在此关键节点，动脉网蛋壳研究院与京东健康联合推出《2023互联网医疗服务洞察报告——探寻新需求，构筑新型服务体系》，挖掘服务数据，透视用户需求，构建具有前瞻性的新型服务体系框架，以期为行业带来启示。

互联网医疗行业

面临新需求

互联网医疗新篇章开启，需再次梳理用户需求，以构建相匹配的服务体系。为了更深刻地进行行业洞察，本报告以头部互联网医疗平台京东健康的用户及问诊数据为样本，勾勒用户画像，剖析用户需求。

● 用户来源渠道多样，购药并非在线问诊主要动因

样本数据显示，互联网医疗用户主要集中在一二线城市和六线城市，三线、四线和五线城市用户占比相对较小，整体呈“沙漏型”分布，与医疗资源布局、用户诊疗需求等因素相关。现阶段在线咨询问诊用户以年轻人为主力，但老年用户已占一定比例，且中老年用户占比逐年增长。

互联网医疗用户城市分布，数据来源：京东健康，动脉网蛋壳研究院制图

从在线咨询问诊订单的用户来源看，用户进入问诊的渠道多样，其中来自买药频道的数量占比小，这在一定程度上表明，在线购药并非用户发起咨询问诊的主要动因。

在线咨询问诊用户来源，数据来源：京东健康，动脉网蛋壳研究院制图

● 自我测评成为问诊辅助手段，心理测评尤为受欢迎

在线咨询问诊用户通常会使用平台的量表工具进行自我测评，以了解自身疾病、健康状况与风险，或作为问诊时表述病情的辅助手段，心理测评尤其受欢迎。

测评量表主要覆盖心理、儿科、营养等类型，其中，越来越多用户选择进行线上心理量表自评和心理咨询服务，这两项服务数据呈增长状态。样本数据显示，心理测评量表服务数已占量表整体服务数的99.31%。近两年来，职场压力、学业压力等成为热点话题，与之相关的心理健康服务备受社会重视，线上心理测评、咨询为用户提供了便捷获取服务的渠道。

● 问诊疾病以皮肤、呼吸、妇产等常见病为主

在线咨询问诊集中的疾病种类与高服务量科室相对应，以皮肤、呼吸、妇产等科室的常见病为主，其中，以湿疹、皮炎、痤疮等为代表的皮肤病占比最高。

在线咨询问诊量top15疾病情况，数据来源：京东健康，动脉网蛋壳研究院制图

样本数据中，在线咨询问诊量排名前15位的疾病包括湿疹、呼吸道感染、皮炎等，其中皮肤病就有5种，总占比达6.76%，占比最高的湿疹达到3.11%。皮肤科可借助高清图片、视频问诊，对线下检验检查依赖小，长期以来都被认为是最适合开展互联网医疗服务的专科之一。呼吸道、妇产等相关疾病也是在线咨询问诊量较高的种类，这些疾病及健康问题或出现频次高，或干预方式多，也适合线上服务。

● 综合性价比高，图文问诊仍是医患交流主流形式

样本数据表明，95.42%的在线咨询问诊订单为图文问诊，这是互联网医疗服务的最初形式，也是最常见的形式。图文问诊可随时随地进行交流，灵活程度高。同时，各类测评量表可以辅助医患进行更详细的病情了解。

不同问诊形式的服务量占比，数据来源：京东健康，动脉网蛋壳研究院制图

样本数据显示，95.42%的在线咨询问诊订单为图文问诊。图文问诊灵活程度高，用户可随时随地发起问诊，医生可根据安排随时随地接诊，交流既可连续进行也可间歇进行。电话问诊和视频问诊可交流的信息量更大，不过，二者都需要和医生约时间，且价格更高。虽然图文问诊可交流信息量有限，可能导致交流偏差，但由于咨询问诊大多为常见病，图文可解决的疾病种类多，也因此成为绝大多数用户的选择。

● 用户对接诊时效要求高，极速问诊成为主要服务类型

从咨询问诊类型分布来看，用户对问诊时效有较高要求，且对服务角色的选择并不清晰。

样本数据显示，用户发起在线咨询问诊的时间覆盖全天，其中18-20点、20-22点是咨询问诊最频繁的时段，此时用户处于课余或业余状态，大多医院普通门诊已不再接诊，互联网医疗起到了很好的互补作用。

定向问诊、非定向问诊和极速问诊情况，数据来源：京东健康，动脉网蛋壳研究院制图

问诊类型方面，非定向问诊占比高达93.52%，这主要是由于用户对自身症状所涉及的科室、擅长医生并不清晰，需由平台根据用户症状进行分诊。其中，极速问诊占比达84.47%，说明用户不仅希望平台来匹配相应服务资源，还希望需求获得尽快响应。

● 部分用户多次复诊，互联网医疗使用习惯正在形成

用户问诊频次显示，其使用互联网医疗的习惯正在形成，并且会因为同一专科的疾病或健康问题进行多次问诊。

样本数据中，23.76%的用户一年内会产生2-4次咨询问诊，意味着这些用户对服务、平台有足够认可。同时，16.11%的用户一年时间里在同一科室内进行过2-4次咨询问诊，更加说明用户对服务质量有较高评价，才会因同一专科的疾病或健康问题多次寻求帮助。

用户一年内问诊次数分布，数据来源：京东健康，动脉网蛋壳研究院制图

样本数据还显示，13.1%的咨询问诊订单为便捷复诊，即通过此前订单进入复诊，快捷调用以往病历资料，或在此基础上补充病情，医患双方进行更高效的交流。这也体现了用户对在线复诊使用的熟练程度。

此外，开处方并非都是线上咨询问诊的主要目的，咨询问诊完成后，大部分订单均未开具处方，这些用户需要处方之外的、更多元化服务。

无论是否开具处方，用户诊后都可能购买实物产品以解决疾病或健康问题，购买量最高的药品、器械、保健滋补等产品，均与常见病治疗、健康管理相关。

纵观最新的用户画像与需求来看，互联网医疗用户年龄结构呈新趋势，中老年占比增长；线上问诊疾病种类特征明显，为构建深度服务指明方向；用户对服务响应时效要求高，各环节用户体验不容忽视；多次就诊用户已占一定比例，对服务与平台更加认可。

互联网医疗

需搭建新型服务体系

互联网医疗始终以用户为中心，围绕用户需求整合资源、输出服务。根据最新的用户画像和需求，互联网医疗需搭建新型服务体系，与服务速度、服务连续性、服务个性化、服务规范化以及生态化等息息相关。

● 高效、精准进行医患匹配，及时响应用户全流程需求

针对互联网医疗用户的问诊咨询习惯，无论从患者安全还是用户体验考虑，都应及时响应患者在医、药全流程的需求，并精准匹配服务资源。

用户对各类互联网应用都有高效、便捷的使用要求，对互联网医疗也不例外；同时，患者对自身病情紧急程度的判断能力有限，即使平台会对不适宜线上问诊的情况做说明，仍不排除会有紧急病情的患者发起问诊，这都要求平台及时响应。

同时，患者就诊时不知选什么科室、选什么医生的情况普遍存在，也需平台精准匹配服务角色、服务内容。

● 充分整合资源，围绕专科专病构建一体化服务

互联网医疗服务需打破医疗资源相对分散的格局，广泛整合、优化配置，以连续性的专科专病服务为导向建立服务模式。

数据分析表明，用户围绕疾病的连续性就医需求突出，传统医疗服务的碎片化模式难以满足这类需求，线上咨询与复诊开方跨越时空限制，虽然有创新性，但也只是解决了疾病和健康问题的一部分诉求。

新型服务体系需以疾病诊疗康复为链条，整合相应的服务资源，打破学科壁垒、医药险等服务内容壁垒、线上线下渠道壁垒，为用户提供一体化的专科专病服务。

● 细分用户群，聚焦重点人群匹配个性化医疗健康服务

除了围绕疾病提供一体化服务之外，互联网医疗还需为孕产妇、婴幼儿、学生、职业人群、老年人等重点人群提供个性化服务。

上述重点人群健康风险较大，其中，老年人慢性病、重大疾病高发，医疗资源消耗多；职业人群的健康状况对自身、家庭及企业都有直接影响。

一方面，个性化的医疗健康服务针对患者在年龄段、生活状况、健康状态等的不同情况进行，能更好地提升服务质量。另一方面，个性化服务能更精准地使用医疗资源，减少医疗资源消耗；对用户而言，则能促进与维护健康状态，降低疾病风险和医疗成本。

● 沉淀医疗健康全流程数据，深度挖掘数据价值

个人数据积累，有助于医生更全面地了解患者病情，综合评估患者状况，为疾病诊断和治疗提供重要参考，提升诊疗准确性。

群体数据沉淀与价值挖掘，则有助于互联网医疗平台及时掌握患者反馈，优化产品与服务流程；全维度数据可为医学研究提供更大规模的样本，以深入探究疾病发病机制、治疗方案以及互联网医疗在其中的价值。

● 紧抓技术变革机遇，以创新技术支持创新服务

无论是服务创新还是数据价值挖掘，都需以技术革新为支撑，需利用医疗大模型、5G等技术机遇，为互联网医疗新型服务体系所用。

已获批数字疗法产品按疾病分类

资料来源：《2023数字医疗年度创新白皮书》，动脉网蛋壳研究院制图

数字疗法、大模型是近两年来发展最为迅速的产品或技术。截至2023年，国内共有80多个数字疗法产品获批，并进入越来越多的疾病领域；基于数字疗法在治疗干预上的原理，以及获批难易度，已获批数字疗法产品所针对的疾病领域高度集中，认知障碍、眼科获批产品最多；呼吸、运动康复、高血压、糖尿病等也有产品获批，与互联网医疗重点发展的专科专病服务有诸多重合。医疗大模型则可应用于互联网医疗的辅助诊断、患者服务、医疗质控等多个环节。

● 以合规服务为基本前提，以高质量服务为终极目标

作为新业态，互联网医疗需要始终以规范化服务为底线，制定质控制度，开创基于线上服务特征的标准或共识，以高质量的服务促进行业持续发展。

互联网医疗通过远程方式提供医疗服务，不同于传统的面对面诊疗方式，必须制定相应的规范和标准，确保医疗服务安全与质量。在线诊疗要求医生具备相应资质和经验，需遵守医疗伦理和法律法规，避免误诊、误治等问题。近年来，业内已针对互联网医疗多种疾病管理流程制定了专家共识，借助相应专科头部专家经验，创新服务流程，为行业起到了指导作用。

● 助力医生、医疗机构及其他合作伙伴

总的来说，互联网医疗平台联合医生和上游药械企业等，共同为患者服务，因此，平台需为这些合作伙伴创造充足的价值。

例如，为医生提供高效的执业渠道，帮助医生扩大服务范围、放大服务效能；为医生提供科研工具，积累病例与数据，让医生更快成长。互联网医疗平台也可为药品器械企业提供患者触达渠道，帮助其进行长期的患者管理，提升用药或治疗的依从性，同时，还能与保险公司联合，进行创新保险产品开发、开拓销售渠道。

新型服务体系案例解析

新环境下，需将过去的高光时刻转变为能力沉淀，搭建新型服务体系是促进这一转变的方式之一。本章以京东健康为例，从专科专病服务、细分人群服务、质控体系、技术革新等多个维度，展现其新型服务体系的探索路径。

近年来，京东健康互联网医院已在技术研发、质量建设、运营管理等领域的投入已累计超20亿元，获得超过800项优质专利，覆盖医疗大模型、数字疗法、医学科研、疾病预测等诸多前沿课题领域。

持续投入使得京东健康服务量、用户数稳步增长，服务能力提升。2023年，京东健康诊疗人次已超过1.6亿，其中，极速问诊30秒接诊率达到90.4%，累计获得超过1800万患者的真实评价，患者好评率高达98.1%。

● 服务专科专病人群：上线皮肤医院，满足多元化皮肤健康需求

针对多种皮肤疾病需要长期管理、频繁就医的特点，京东健康上线了皮肤医院，满足皮肤科常见病、疑难杂症等多种类型的诊疗与管理需求。

京东健康打造了国内首批皮肤专科互联网医疗服务平台，与40位皮肤疾病领域的头部专家合作开设线上名医工作室，目前已有超过3000名来自三甲医院的皮肤专科医生入驻，还建设了皮肤专科全职医生团队。

京东健康充分发挥了互联网医疗随时随地、即时沟通、资源高效匹配的优势，截至2023年底，京东健康皮肤医院已累计服务数百万名各类皮肤疾病患者。

● 服务专科专病人群：升级心理服务中心，精神科诊疗与心理咨询协同

针对心理健康需求日渐增长、传统服务分散等问题，京东健康升级心理服务中心，整合精神科诊疗与心理咨询，共同服务用户。

2023年，京东健康心理服务中心全面升级，为不同种类心理问题的用户，匹配心理咨询师或精神科医生，衔接心理测试、心理评估、心理咨询、精神和心理疾病诊疗服务，通过双向转诊和整合治疗模式更好地帮助用户。

截至2023年年底，京东健康心理服务中心累计服务用户已超过数十万人次。

● 服务细分用户：京东家医为重点人群打造长期、主动式管理

围绕孕产妇、婴幼儿、老年人等人群高频的健康需求，京东健康不断完善京东家医产品，已形成对多个重点细分人群的健康管理服务矩阵。

2023年，京东家医升级，上线“老人全年照护”服务，为老年人提供健康监测、慢病管理、重症就医陪诊的服务。加上此前已有的婴幼儿照护、孕产照护等，京东家医已构建五大细分服务。

京东家医整合专科医生、健康管家、健康管理师、护士等资源，为细分人群提供长期、主动式管理，并打通“健康管理+医疗服务+智能硬件+药品/保健品”的服务闭环，满足用户个性化需求。

● 搭建质控体系、标准化诊疗路径，保障医疗质量

京东健康持续聚焦互联网医院质控体系建设、探索不同疾病的标准化诊疗路径，保障用户服务质量和医生执业安全。

京东健康互联网医院组建了医疗质量管理委员会，持续打磨和落实《京东健康互联网医院医疗质量控制核心制度》以及《京东健康互联网医院标准化诊疗路径》。截至2023年底，京东健康互联网医院医疗质量管理委员会已聘请了8名首席医学专家、33名特聘医疗专家，达成关于各专科线上高频疾病标准化诊疗共识，发布标准化诊疗路径223个，以及12项医疗质量安全管理制度。质控制度、诊疗路径已贯穿于日常管理和服务中。

● 技术贯穿诊疗全流程，兼顾质量与效率

京东健康持续推动数智化技术变革，发布医疗大模型“京医千询”，并将其作为新一代医疗健康服务生态建设的技术底座，贯穿医疗服务全流程。

在“京医千询”支撑下，京东健康打造了全病程智能辅诊平台，诊前环节实现精准医患匹配和疾病筛查，诊中环节帮助医生实现诊疗效率和患者体验的双提升，诊后环节覆盖全疾病周期全场景，实现精细化患者管理和数据沉淀。全病程智能辅诊平台上“生成”的全生命周期健康档案还能有效整合线上线下全域数据，通过大数据技术提升精准诊断和治疗水平。

此外，京东健康还基于“京医千询”推出了智能医生助手、RWD平台、新一代医院智慧服务系统等产品和解决方案，赋能更多行业参与者。

互联网医疗

行业演进趋势

互联网医疗的未来发展潜力巨大，老龄化趋势下，潜在用户规模将持续增长；平台可为患者提供更为高效、便捷、个性化的医疗服务，同时也需要不断突破，建立医药险联动的良性循环生态。

首先，我国人口结构已迎来老龄化的关键拐点，互联网医疗进行线上“适老化改造”，匹配适用于目标用户的交互形式或产品，将进一步扩大用户群体。

中老年人口是慢病高发群体，也是互联网医疗的目标用户群。据国家统计局数据显示，截止至2022年末，我国人口自然增长率为-0.60‰，这是我国61年来人口首次出现负增长。与中国人口负增长相伴随的是人口老龄化，二者相互强化。

京东健康的线上问诊服务中，60岁以上用户已占12.83%，且中老年用户正逐年增长。互联网医疗平台持续进行功能优化，简化诊疗流程和页面设置，设置更适合老年人使用的语音、视频等交互形式，开发智能终端采集和管理老年人健康数据，将有助于服务渗透至更多老年群体。

其次，随着线上基础设施搭建到一定程度，互联网医疗又将“回归”线下，注重本地化服务，与线上服务形成闭环，进一步满足用户对高效和便捷的需求。

线下服务整体涉及三大板块：院内就诊、院内消费和到家服务，其中院内就诊主要针对疾病诊疗，包括线下门诊、就医陪诊、手术住院等，是部分疾病治疗不可或缺的内容；院内消费主要是消费医疗，包括疫苗、口腔、眼科、医美、体检等，仍然涵盖必需的线下环节；到家服务主要指及时的护理上门、药品配送等。这些线下服务与线上服务相互促进，能够更好地服务患者。

最后，互联网医疗搭建新型服务体系无法一蹴而就，体系完善之路任重道远，距离实现医药险联动的良性循环还有巨大创新空间。

医疗方面，将着重加深线上线下服务融合，着重从疾病诊疗延伸至健康维护；药品方面，将着力打造专业化药事服务，保障高效供给的同时，也保障用药安全、用药依从性，以实现更好的治疗效果；支付方面，除了个人支付和医保支付之外，通过多维度的医疗健康数据促进商业健康险产品创新，以覆盖互联网医疗服务，并进行企业健康管理市场教育，拓展由企业支付的服务。

以上为报告主要内容节选。

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