东西买贵，活该受罪？

我网购时很怕东西买贵了。

它不仅仅意味着我给甲方白干了几个小时，还意味着我之前疯狂比价又搜券的样子，像是个小丑。

更害怕的是，我买贵了，别人买便宜了。

比杀了我还难受。

前段时间想买瓶海蓝之谜精粹水，我这边CPU都算烧了，最终价格控制在690。

我十分确定，这就是最低价了。

收货的那一刻，我满脸都是笑，我觉得抹了护肤品的脸好性感，但比起我的大脑，还是略逊一筹。

然后我打开朋友圈，看到一张牛脸，牛老师说精粹水好贵哦，要640呢，但是送了我两把韭菜。

那一宿，我上火，牙疼，尿尿焦黄。

尽管牛老师给我解释，这是精粹水送的小样，他跟卖菜大妈换了两把韭菜而已。

但我觉得这就是消费主义绿了我，还要从我头上摘韭菜。

我又觉得这是市场这双无形的手给了我一大逼兜，还要我V他50，它要疯狂星期四。

我好气啊好气啊好气啊。

啊，我要死了。

我老婆开导我。

首先，冬天的韭菜不好吃，也不好消化。

牛老师也就是当着你面炫耀，他背后吃韭菜饺子，是会塞牙的。

其次。

有没有可能，这个世界上有一种“价保”服务？

她拿起手机就打开了京东，在“我的”里面选“客户服务”，再点“价格保护”，然后戳了下“一键价保”。

我愣了愣神，随后几天里试了试。

果然，所有在价保期内的商品，买贵了直接退差价，还能一键操作，不需要一件件商品去申请。

看到卡里多出的几百块钱，我迷惑了。

赚了钱还给退差价。

这个公司，有毛病吗？

商业知识告诉我，这像是一场阴谋。

一般来讲，线上你买贵了，回头跟店家理论，店家会给你推荐一家心仪的精神病院；

线下你买贵了，大闹人家柜台，四名保安会让你知道什么叫守护一方平安。

商业嘛，价格波动很正常，买贵了，只能认亏。

可这个设计不但给你售后，还主动提醒你买贵了，还给你退钱。

真金白银到了它手，它还吐出来，自愿吐出来，爆金币。

世界是不是错了？

这个服务，解决了我的精神内耗。

以往九十月份根本不敢买大件，生怕11月一来，一个价格滑跪让你知道什么叫做高台跳水。

现在有了这个价保服务，也不需要担心买贵了，大不了我就申请退差价。

仔细研究了一段时间后，我觉得这压根不是阴谋，是阳谋。

很简单。

卖给消费者的就是足够的【安全感】和【确定性】。

平台砸再多广告，说再多优惠，往往留不住你。

因为你知道，这里面套路太多了。

可它就用一次“买贵了以后真金白银给你回头钱”的价保体验，就能留住你，冲击你。

虽然最好没有这回头钱，但只要钱到账的声音响起，安全感和确定性，也到账了。

这种体验很反常识，超出消费者的预期，但足够让人印象深刻。

我第一次实现退钱的时候，甚至害怕。

这公司，是不是馋我身子了？

一次超出预期的体验，会让你更愿意在这里买东西。

还会让你去当免费的自来水，把这个服务介绍给家人朋友，让更多人来这里买东西。

京东肯定不傻。

它为你们的友谊疯狂续费，阳谋就是让你和你的朋友都来。

买大件的、贵重的、送人的，你要选的平台，还能不是京东？

当你要确定性的时候，你不选京东，都对不起你拼命打工赚到的钱。

而且我发现，它不是纯舔，而是卷。

就是想要得到你的心，通过卷服务的方式，牢牢抓住。

卷的方向，不大一样。

舔你的心，火辣滚烫。

这一招阳谋，成本很高。

因为重投入。

重投入的第一步，是先砸钱砸人去找到用户需求。

想要追到心仪的人，要先知道人家真正需要什么。

体验也好，服务也好，是非标品。

就像同样是挑选配送服务，我在意严格守时，牛老师在意配送员的穿搭以及妆容。

算法只能解决你的商品偏好，但算不出你到底在意什么，到底需要什么样的服务。

现实是，每个人在意的服务都不一样。

你觉得用户需要这个服务，但用户可能还觉得烦。

你舔着热脸过去，只能迎来一个冷屁股。

但同时又有一些小众群体有自己的特殊需求，你完全不知道，也不可能预测到。

你要是有这个本事，全人类都感谢你。

诺贝尔奖都给你。

不对，你直接复活诺贝尔，然后给他颁奖，感谢他为人类做的贡献。

这种东西是没有办法去臆想，只能通过一条条的用户评价去看，从每天上百万条客服进线中复盘，从一年几百场深度访谈中去提炼。 

知道用户需求需要砸钱，提高服务也需要砸钱。

想要让消费者的体验提升1%，你在服务上的投入就需要多投入50%。

甚至100%。

你不砸钱，你咋组一个可以及时响应的2万人客服团队？

还提供分钟达、当日达、次日达这种超快配送服务？

还向用户承诺“先行理赔”？

你要是能搞出来，我建议你先百忙之中发明一下永动机。

听人类说，谢谢你。

更难的是，光有钱也不够。

京东为什么有底气推出【闪电退款】【只换不修】【上门换新】【尿裤尺码随心换】这些听起来就让整个行业颤抖的服务？

这服务的背后，靠的是为京东多年以来在供应链上的积累和优势。

拿我最喜欢的【只换不修】来说， 我半年前在京东上买的剃须刀盖子盖不上了，在订单里点了个维修，结果京东小哥第二天直接上门给换一件新的。

我准备了很多个理由，我想了很多话，但他不听我讲话，食指抵住了我嘴唇的那一刹，我心乱如麻。

如果京东在供应链和物流基础设施没有优势，光是这项服务，它就要赔掉丁字裤。

可它采购量和售卖量足够大，周转率高，货一直可以供得上，同时每件商品都可以压到足够低的成本，配送费用也会被摊下来。

这个服务，长期持续下去，而不是今天想起来做，明天一算账赔本了马上就取消。

有了优势，京东服务就可以迭代，一直迭代。

内部消息是，单单保价服务，11.11期间，有2亿人次申请。

果然应了那句话，卷别人前，先卷自己。

别说卷那些，就是京东客服，也卷了好几个版本了。

早在2010年京东就搭建了夜间客服团队，在行业里率先推出7*24小时客服。

这他喵，有点过了。

及时应答有了，还得解决客服听懂投诉的问题。

你找客服的时候已经憋了一肚子气了，结果客服听不懂你在说啥，跟你这儿疯狂逗闷子，你会气炸。

京东又在2018年专门推出了母婴、美妆、3C家电等专业客服团队，比如母婴团队的成员基本都拿到了育婴师资格证。

“女士您好，你慢慢说，我有育婴师资格证。”

这该死的专业感和安全感，是怎么回事儿。

2020年底京东成立长辈专属服务团队。今年这个客服团队又提出了新的服务标准——【语速平稳保持每分钟100字左右】、【禁止讲专业术语和职业“黑话”】、【提供方言交流】。

“中啊，婶儿，你等俺一霎，俺给你瞅瞅。”

这一卷，不是冲着同行，是冲着用户需求。

卷同行，有个头。

卷自己，不到头。

保障基础权益，让用户去放心买，提供完整的售后服务。

这些只是服务的初级版本。

进阶版，是服务本就是招牌，在全链条的每一个环节都加上服务，然后用户会因此选择在你这里买。

用户想跑，但跑不掉。

像极了爱情。

京东11.11期间，全链路服务投入将同比去年增长超50%。

继续重投入。

还是那句话。

在服务上，你只能不断卷自己。

哪怕你有供应链优势，还得像个花卷一样不断卷。

“早布局”、“重投入”、“强迭代”，跑得比同行快，砸得比友商多，迭代还快得一笔。

今年京东11.11，价保、上门换新、只换不修这些已经成为招牌的服务品类继续升级，拓宽覆盖品类、保障时长、保障力度等。

招牌服务，就要持续领先。

同时京东还为母婴、养宠、数码用户等细分群体在不同场景下的需求，提供近200项基础服务及上百项环节保障。

全链路服务，就是要做到真正的覆盖广泛。

卷麻，卷翻，卷出花儿。

以前大家在京东买产品是因为它售后服务牛X，从不扯皮。

后来大家愿意在京东上买，是因为它在售前售中都能照顾到你的特殊需求，让你在任何节点都没有后顾之忧。

怎么保证自己买到的东西几天、十几天、甚至一个月不降价？

从平台角度，调价很正常。

但京东为了让顾客放心，推出了价保。

买错了商品，送到之后不想要了，能不能先退钱？

京东推出了“闪电退款”。

宝妈会在孩子小的时候囤纸尿裤或者衣服之类，但小朋友长得很快，之前囤的东西没有办法使用了，怎么办？

京东就推出了“尿裤尺码随心换”。

你都不知道，为什么这么卷。

服务的高级版本是主动。

你别动，我自己动。

你的生活，我来帮助管理，真正的管家。

你养宠物要囤粮，囤得多了，占地方，囤得少又怕不够用。

怕你忘记，给你提供一个宠物日历，提供一个囤货管理工具，还提醒你。

就像老鼠，爱大米。

你的终点，是安全，舒适。

京东的终点，是超级电子管家。

大家心知肚明，它知道你想要舒服，你知道它就馋你下一次，大家都知道对方的目的，所以用着放心。

它还知道，一旦它失误，打破这难得的安全感，你就会走。

它只能不断卷下去。

狠狠卷，没有回头路。

当行业意识到这一点的时候，京东已经，卷成了龙卷风。

爱情来的太快就像龙卷风，离不开暴风圈来不及逃。

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