券商数字化转型需要规划！中信建投肖钢：做好案例示范，推动转型范围扩大
为促进行业数字化转型，繁荣行业金融科技生态，中国证券业协会与证券时报·券商中国联合推出“证科谈·数字化转型蓝图擘画”专栏，邀请证券行业的高管、首席信息官（CIO）畅谈金融科技为证券业赋能及探讨未来数字化转型方向。
中信建投非常重视数字化转型工作，提出要全面、持续推进数字化转型的工作要求，目前也取得了一些阶段性的成就。近日，中信建投证券首席信息官肖钢向券商中国记者介绍了公司数字化转型的情况。
他认为，数字化转型存在一些难点，包括：需要有一个清晰可行的规划进行指导；要与业务场景相融合，不断地磨合探索；需要在数据治理上有一个长期的投入并且有一个持续的规划和积累；数字化相关人才培养的难度较大等等。
在肖钢看来，某一个业务数字化转型的成功，可以实现由点带面，推动更大范围的数字化转型，为公司的数字化转型有序积累经验。
数字化转型是证券期货业科技发展的重要组成部分，已成为券商做大做强主业、服务实体经济和居民财富管理的有效助推器。肖钢介绍称，中信建投在制定数字化转型规划时提出了几个主要发展目标：
一是以服务公司主营业务为根本，运用数字化、智能化等技术手段，建设全方面的业务支撑体系；
二是深化数字化理念，通过数据治理和数据体系建设，为公司业务提供数字化描述与决策支撑，加速公司数字化转型进程；
三是以云计算为基础的IT支撑架构、以CMMI与研发运维一体化为标准的信息技术管理架构建设，并加强人工智能、大数据、云计算、区块链等新兴技术的研究与应用，深化新技术与业务场景的不断结合落地；
四是在保持行业领先的系统运维管理与信息安全的前提下，提升自主开发能力，发挥信息化专家协同作用。五是持续加强科技投入与人才引进，形成自主可控的研发体系。
在肖钢看来，数字化转型也存在不少难点。首先，数字化转型需要有一个清晰可行的规划进行指导。目前，中信建投在这方面摸索了很长时间，也找到了一些方法。其次，数字化转型要与业务场景相融合，需要不断地磨合探索。再次，数字化转型需要在数据治理上有一个长期的投入并且有一个持续的规划和积累。最后，数字化相关人才培养的难度较大，且市场上竞争也比较激烈。
肖钢表示，数字化转型需要规划。这里面比较重要的有三个方面：首先，以员工为中心，需要通过数字化转型提高工作效率；其次，以客户为中心，重塑客户体验；再次，以整合流程为中心，提升公司的管理能力。
中信建投结合公司的业务场景、业务形态，总结了过往经验之后，提出了“3加1”的方法。公司的各个业务线不论业务形态如何都有客户、产品、员工，当然还有一部分把这三者有机结合形成的运营。运营就是所谓的“加1”。中信建投以“3加1”的模式推动各个部门积极实践数字化转型。
肖钢表示，在方法论和具体实践上，中信建投进行持续的改进、不断提高认识、不断修正目标、不断改进工作方法，进而探索如何进一步提升信息系统的使用价值，提升业绩成效。总的来讲在转型规划上分了三个层次：
第一个层次是需要有一个数字化转型的愿景和规划。愿景不是简单努力就能实现的，需要经过长时间的努力且愿景不能经常变。它是一个长期的目标，形成一个大家共识的工作方向；
第二个层次是数字化的转型目标。这可能具体到每个业务线，每个业务场景，也就是刚提到的“3加1”的工作方法；
第三个层次是数字化转型的基本保障。这里面包括了数据的支撑、技术的支撑、组织和人才的支撑，以及评估和考核。
“通过规划我们来指导公司的数字化转型工作，在实践工作中取得经验，不断改进工作”，肖钢表示。
肖钢称，中信建投的数字化转型也涌现出了一些比较典型的案例， “优问在线服务平台”就是其中之一。
“在业务开展过程中我们发现客户有客户的痛点，员工有员工的痛点，案例的发力点就是以客户为中心。金融咨询服务是证券行业财富管理业务的重要发力点，痛点就是客户服务存在着信息不对称、响应不及时、资源分配不匹配、能力缺乏弹性等等痛点，”肖钢介绍说。
他举例称，对于信息不对称，当客户有需求的时候员工不知道也找不到答案；员工想主动向客户提供服务的时候也不知道客户的服务需求在哪里，很难找到客户。其实还有其他的例子，比如响应得不及时，资源分配不均衡，也不是最佳的分配方案，整个服务过程也难以沉淀下来形成有效的积累。
“优问在线服务平台”作为中信建投首个创新互联网金融项目，通过大数据分析、精细化运营、分布式管理、共享重包式的工作模式实现证券客户服务的线上化，提升服务体验与效率。
在愿景和规划方面，“优问平台”以数字化为导向大力推进大数据和人工智能等先进技术攻关，通过智能路由、智能机器人和实时风控合规等智能化组建7*24小时人机结合的线上服务机制，为客户提供高质量且有温度的投顾服务。
“我们把原来员工对客户的服务通过数字化，通过技术手段实现了转型。从服务模式上我们从原来的线下转到了线上，原来是线下一对一的方式，如通过打电话，访谈来实现服务，但是现在更主要的手段是通过线上来实现。另外服务质量也从原来的模糊转为精准，精准地知道客户的需求。”肖钢说。
他表示，客户也可以通过线上把问题提出来，该公司能精准的回答，精准的提供服务。投顾服务方式是通过数字化手段实现了从区域转向全网；时效上从限时的转为全天候24小时；质控方面从原来人工抽查转成全自动的、全智能化的、全面的质控；服务协同模式也从人工转成人机协同。有些问题公司通过智能化、大数据，智能的匹配对客户提供服务，提高了工作效率、减轻了员工的工作压力、提高了客户的体验。
肖钢介绍，中信建投通过“3加1”模式把整个服务过程通过系统开发、技术支持全部搬到线上，并且辅以业务部门强有力的推广督导，现在已经全面实现了线上化服务。在转型目标上实现了客户员工和产品的全链接、运营管理数据的驱动化、运营经验的算法化、数据结构的标准化、标签数据资产化等等。通过这些方法来推动整个客户服务过程的线上化和智能化，进而实现提高客户服务的满意度。
例如，该公司通过标签画像来精准的识别客户，对产品也是通过数字化的产品体系来更精准的甄别产品。员工方面，是通过全景图来对员工进行描绘画像。这些数据产生以后，可以通过各种算法和模型形成多种业务场景下的客户服务，比如行为分析、漏斗分析、流存分析、分布点击的情况等等，越来越精准的识别客户的服务要求。有的服务现在已经能够提前预判预知客户的服务需求，提前向客户提供服务，也能提前通知员工做好客户服务的准备，实现了数字化转型的目标。
他介绍，在实时合规、智能质检和营销运营等方面也通过数字化实现了智能化。在转型的支撑保障方面，公司建立了统一的数据中台、云化安全的数字化技术支撑体系以及敏捷的数字化组织和人才建设，还有自驱动的数字化考核和评估机制。这些方面的支撑保障，能够确保公司的管理意志以及更好的为客户服务。
在肖钢看来，某一个业务数字化转型的成功，可以实现由点带面，推动更大范围的数字化转型，为公司的数字化转型有序积累经验。
校对：高源
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