校园网运维轻松，服务满意度100%？这所学校是怎么做到的

坐落于国家历史文化名城广东省佛山市的佛山科学技术学院（以下简称佛科），是具有60多年办学历史、拥有硕士学位授予权的广东省高水平理工科类本科院校。学校现有仙溪、江湾、河滨三个校区，由锐捷的600余台网络设备、8000余个无线AP，支撑学校学生区、办公区、数据中心区等多个业务系统。

随着学校信息化的发展，接入校园网的用户、设备越来越多，IT基础设施越来越复杂，学校IT运维工作越来越多、越来越难，然而学校信息中心的在编IT运维人员确不断减少。信心中心人员陷入无休止的维护工作，疲于应付，无暇他顾。

为了提高学校信息化运维水平，确保学校软件硬设备稳定运行，佛科决定采用整体运维外包的方式彻底甩开日益沉重的运维包袱，实现校园信息化运维转型，并结合实际需要提出要求：

这是佛科对锐捷高校综合运维服务解决方案的真实评价，也是学校最终决定采用该方案来实现校园信息化运维转型的原因。

锐捷高校综合运维服务解决方案融合了“人员”（呼叫坐席和驻场服务）+“工具”（运维平台和呼叫平台）+“支撑体系”（维保服务和体系建设），为佛科打造了以“我（运维老师）为中心”的综合运维支撑服务能力，真正实现学校提出的“基础业务，有人帮‘我’做，核心的业务，‘我’做主，复杂的问题：有人帮‘我’”。

作为佛山科学技术学院主要的设备和解决方案提供商，锐捷基于对佛科校园网络基础的深刻了解，提供整体运维服务方案，覆盖全校以及江湾、仙溪、河滨全部三个校区的桌面运维、网络运维、数据中心运维、安全运维及相关设备维保服务等各个方面，为学校提供统一的高质量运维服务支撑。

采用“服务人员进驻现场+服务经理、研发、管理团队及TAC后台支持团队”的方式，实现学校运维团队与后台原厂技术力量的无缝对接，现场团队负责网络、存储、数据、云平台常规处理，当故障情况下能快速协调后台服务经理与高级技术支撑工程师，解决了存储平台硬盘损坏、Oracle使用率过高、 SQL集群等多个问题。

同时，驻场引入锐捷成熟的服务流程体系，助力学校建设和落实了严格、标准化的运维流程和机制，增加运维团队的考核机制、定期技术赋能、故障标准化处理流程。

2021年佛科运维团队共有7人，在运维团队成员数量不断增多、人员技术差异情况下，通过厂商级别的成熟人才管理体系，深度赋能每个工程师技术+项目管理能力，每月进行锐捷资深工程师现场培训、线上课程学习和锐捷项目管理、行为素养规范化课程学习，实现运维团队的操作规范性、技术能力、项目管理方面的有效提升。

针对全校师生用网问题，锐捷为佛科部署运维管理平台，提供微信、电话等多种保障通道，可实现自动派单及工单流程可视化管理，让师生用网问题得到及时受理及快速服务响应；知识库功能则使学校的运维技术经验得以有效沉淀，成为提升学校运维效率的重要依据。此外，问题处理闭环、满意度评价以及人员绩效可视化管理，实现师生服务体验和运维人员的工作成效“看得见”。

基于在不断提升校园信息化水平与IT运维能力领域寻求尝试与突破，佛科的IT运维部门实现了月均完成百起师生服务请求，服务坐席远程首解率(FCR)超过50%，现场服务满意度100%的显著运维成效，为实现高校信息化运维转型树立了可借鉴的新样板。