120调度员谈河大女生求救事件：应先派救护车到学校

澎湃新闻记者 何沛芸

河南大学大三一女生因脑出血打120求救近8分钟，疑被延误经治疗13天离世。目前郑州市卫健委已经成立专项调查组。

从该女生拨打120自救到室友回到寝室发现异常，再次拨打120急救至救护人员赶来，差不多间隔了近两个小时。事情发生后，郑州市120接线员的专业性遭到了质疑，认为其未能准确作出判断，导致错过了最佳抢救时间。

那么，遇到言语表达不清，无法准确说出具体位置的120求助者，作为一名120急救接线员，该怎样去做？有没有相应的标准和规范？6月4日，福建省某医院120急救中心调度员杨晴（化名）告诉澎湃新闻，她认为，病逝女生生前拨打120的那段8分钟通话基本属于无效沟通，调度员已经知道了大概地址，且知道女生身边没人，应该先派救护车到学校，这样也不会拖2个小时那么久。

以下是澎湃新闻与杨晴的对话：

澎湃新闻：对120调度员来说，一通电话里需要得知哪些信息？工作流程是什么？

杨晴：分情况，在很紧急的情况下 有地址和病情就可以结束通话，告诉求助者救护车从哪个医院出发。情况不太紧急下，最好能知道患者年龄、有什么病史、有没有家属在身边、地址需要准确到几栋几零几。

结束通话后，我们一般需要通知3个地方。第一是急诊科护士，我们需要记录求助者地址、病情情况、求助者电话；第二是救护车司机，提供给他们具体地址，精确到门牌号；第三是120医生，也告知他们地址，着重讲求助者目前的病情情况。以上这些要在和求助者结束通话后3分钟内完成。

有些患者可能希望救护车能快一点，会再次打来电话催促，这时候可以帮患者联系司机，让他能再快一些。

澎湃新闻：一般来说，调度员有哪些能利用的辅助工具、资源等来帮助求助者？

杨晴：一线城市应该有定位系统之类的，但我所在的县城比较小，求助最多的是110。例如车祸等，在联系不上求助人的情况下可以联系110问有没有出警民警电话，方便联系。

澎湃新闻：在求助人突发危机情况之下，求助人无法清楚表述地址怎么办？能否分享一个你处理过的求助案例呢？

杨晴：无法说清楚自己在哪里，我们会问求助者附近有什么店铺，有什么标志性的东西，告诉他们如果在大马路上可以求助一下路人。我们调度只要有一点大概方向都可以。

我印象很深刻的一次派车是车祸出诊，一个小朋友被车撞了，情况很危急。出事地点在某个医院门口，但医院没有急诊，又分几个分院，比如南院区和东院区。那次车祸有很多路人报110和报120，其中有报警人把在东院门口发生的车祸说成是在南院门口。多个求助电话除了地址不一样，都是车祸和小孩被撞。

我来不及多说什么，给这两个地方都派了救护车，再继续打电话问清楚。后来110也给我们打了电话，明确了地址在东院门口，我才通知了另一辆救护车掉头回来。

澎湃新闻：从接电话到派车，调度工作中一般要求这个用时在多长时间内？

杨晴：我们派车的要求是结束通话的3分钟到5分钟之内（基本在3分钟）。由于求助电话是随时都有，所以调度员的岗位24小时都会有人在。

澎湃新闻：120调度员从业以及问诊用语有哪些基本规范？ 

杨晴：在询问病人时，问题内容需要简要一些，快速调度人员和车辆。如果碰到出诊后家属回电话不需要救护车，也要反复询问确定是否真的不需要，再联系驾驶员返回。

问诊不一定要规范，太规范的话，患者是听不懂的。紧急时刻，生命最大，位置在哪里，电话保持通畅。如果求助人在家很不舒服，但又只有自己一个人的时候，让他一定先把门打开，防止他陷入昏迷找不到求助人。

另外，我认为保证120急救电话畅通最重要。在交接班后，我们会试拨急救电话，检查一下设备，掌握好当天当班的医生、护士、驾驶员和车辆情况，合理调度。

澎湃新闻：在上岗前，调度员会经历哪些培训和考核呢？

杨晴：我们中心的情况是调度老员工会给新员工告知很多有用的工作职责，并且刚开始不会立刻上岗，会跟班一段时间。

中心也会发放需要牢记的岗位职责，包括接听急救电话时，需要了解的信息；遇到有突发性灾害性事件或重大伤亡事件，必须果断调度指挥，及时派车上报；需要熟练掌握交通地理、医院分布等信息。

澎湃新闻：在您看来，本次河南大学女生和120调度员的通话中可能存在哪些问题？

杨晴：首先，这段录音的8分钟通话基本属于无效沟通，8分钟可以派2次救护车出诊了。调度员已经知道了大概地址，并且知道她身边没有人，应该赶快先派救护车，就算不知道在哪条路，马上地图搜索一下，至少先到这个学校去都不会拖2个小时那么久。

脑出血是很紧急的状况，虽然不能保证救护车赶到时这个同学一定没事，但是调度员把救护车派去学校肯定不会出错，毕竟一条生命和一趟空车出诊，孰轻孰重还是应当分清楚的。

最后，这位120接线员思想有点揣测，大学生基本没有那么无聊打120来闲聊的，甚至她在女同学没声音之后还教训一番。其实你在这个岗位上，履行你的职责就可以了，多余的事不要去做，特别是说“我感觉你没什么事啊”，这个话语本身就有偏见，先入为主认为女同学没事。你要知道你是120急救中心，第一个接收到讯息的地方，除非她是笑嘻嘻不正经地在跟你开玩笑，否则她一定有事。