致命的疏忽：当120调度员失灵时

文 | 李晓芳

编辑 | 王珊瑚

「上午有人打过120」

不对劲。当班长发来消息说中午十二点了，怎么彭君君还没来做核酸，也找不到人？室友吴文的第一反应就是“不对劲”。

20岁的君君是班里的活动积极分子。她有一张圆圆的苹果脸，爱笑，是一个开朗大方的女孩，喜欢在学习之余，和同学们约着逛商场，喝奶茶，穿漂亮的JK裙子。“她不是那种会逃核酸检测的性格。”吴文心里的不安像湿漉漉洇在纸上的墨迹，一点点漫开。

她马上赶回宿舍，首先捕捉到的是君君发出的断断续续的痛苦呻吟声。她爬上架子床，拉开床帘的一角，光线没能全部透进来，君君的脸还隐在黑暗里，吴文看不清她的表情，“就看到她抽搐，感觉不太对了。”

吴文有点慌乱，喊了附近的几个同学和班长过来。12点15分，班长拨打120，称有学生喘气困难，位置在河南大学龙子湖校区。3分钟后，救护车出诊，不到10分钟，救护车抵达救援。

吴文记得，君君的手机后来接到过120的一个电话，室友帮忙接通后，一位调度员没头没尾地说了一句，上午有人打过120，一直说不清位置。但那时太混乱了，她的朋友还躺在担架上，周围一片嘈杂，谁有心思分辨那通回拨电话到底在说什么呢？

直到君君去世，根据她家人公布的电话录音，吴文才反应过来，那个上午，打过120的人就是君君。她一直在试图呼救。

那个致命的呼救定格在5月17日上午10点27分，距离救护车到达近两个小时以前。

当时吴文和另一位室友已经出门，参加核酸检测，上自习。离开宿舍时，大约是9点多，室友们看到君君床铺上还拉着遮光的床帘，没有异常，以为她还在睡觉。

如今，无从得知女孩具体在哪个时间点发生了意外。拨打120的时候，她已经无法完整地说清一句话，但仍努力向电话那头的120调度员提供了几个关键词。她提到“河南大学郑州校区”，努力报出了自己的宿舍号711，她呻吟着重复了几遍“头好疼啊”。

但长达8分钟的通话里，120调度员重复询问君君的确切地址，并几次说，“你这样我帮不了你”，“这都是上大学，也都是二十多岁的人了”，“我感觉你没什么事啊。”

10点31分左右，120调度员提出加微信，在微信上发送确切地址，调度员的要求没有得到回应。但君君的家人事后发现，她当时在宿舍群里发起了一个位置共享。他们猜测，她也许已经意识不清了，拼命发送了自己的位置，但已无法确认到底发给了谁。

电话挂断。她又在昏暗里躺了一个多小时。期间120调度员给君君回拨了11个电话。但女孩已经接不了了。

●5月17日，120与君君的通话记录 讲述者供图

12点50分，君君经过现场急救后被送进医院，然而这已经来得太晚，医生建议放弃。从河南平顶山开车赶来的父亲坚决不同意，他为此拿出了20万的ICU治疗费用，计划在医院附近租房，做好了打一场持久战的准备，只要能把女儿救回来。

君君是家里的长女，乖巧听话，从不让父母操心，是家族同辈孩子里第一个考上重点大学的。朋友们回忆起她，首先想起的是她那些善良的小举动。宿舍里另一位室友高考后打暑期工，深夜十二点才下班回家，那时她们还没见过面，只是在新生群里刚加上了微信，君君一路和她聊天，叮嘱她，“注意安全，女孩子要保护好自己。”她心思细腻，会在挑自己的20岁生日蛋糕时，时刻照顾容易过敏的室友的口味，会陪着不舒服的室友在医院待到晚上11点。

她原本还有许多计划。君君的堂姐十月将举行婚礼，堂姐说自己和这个从小一同长大的妹妹约好了，要找她当伴娘的。她大三了，打定主意要考研，但还没挑好学校，因为那时总觉得还有时间。

吴文后来做过一个梦，梦里那个圆脸、爱笑的女孩已经抢救成功，笑着对她说，“我准备回去复健了，过几年再回来上学。”

人们爱说，梦都是反的。可吴文醒来后觉得，这个梦太真切了，“我相信一切好的梦都是真的，当时我根本没有怀疑过它是假的。”她忍不住流泪，哭声很轻。梦醒后的大约第十天，坏消息传来，5月30日，君君没能抢救过来，在医院ICU里永远阖上了双眼。

公开的医院病历显示，这个年轻女孩被诊断为急性脑出血。有急诊医生科普，脑出血因病因、病情较为复杂多变，没有一个公开的最佳急救时间，但行业内普遍建议在2小时内进行手术，“肯定是越早越好。”

●家人整理出的君君从小到大获得的奖状 讲述者供图

60秒

人们想弄清楚，造成这起悲剧的原因是什么？当一个人在生命的最后时刻，选择向120而不是亲近的父母和朋友求助，她将可能面对什么？

一名120调度员的工作流程说起来简单，“铃响三声，必须接警”，接起电话后，询问求助者症状、地址，大致判断病情，整个询问流程控制在60秒内，确认信息后按“就近就急”原则，派单通知急救医生、护士和驾驶员，3分钟内出诊。如果条件和时间允许，调度员还会指导现场急救，安抚求救者情绪。

而这份工作的难点和挑战也在那60秒之内。

41岁的方一宁是南方某三线城市急救中心的一名120调度员，拥有20年的调度工作经验。他碰到过一位老太太打来说，自家老伴胸口发闷，心慌。他第一时间问，以前有过心脑血管病史吗？老太太很配合，说去年刚做过心脏搭桥手术。方一宁心里就有了大概的病情判断，问清家庭地址后，指导老人躺下别动，含一粒硝酸甘油或速效救心丸，同时在电脑上盲打信息，派单到救护车上。“这一系列东西都是在60秒内完成的。”

当然，这其实是他的工作里最简单顺利的一个案例了。有时候，他需要判断电话那头是不是骚扰电话，避免资源浪费。这几乎是全国急救中心都会面临的问题，比如江苏省句容市每个月会接到2300到2400个电话，真正有效的呼入电话大概在900个，只占四成。海口市每月受理500个电话，真正需要派车的呼救电话只有100多个。

他举了一个例子，“如果有人打120说某某学校出了车祸，你怎么判断？”方一宁总结，自己在多年的工作经验里学会了一种听声辩人的绝技，先听电话里的背景音，室内和室外的声音是不同的，而室外日常的声响，和发生了交通事故后的嘈杂又是不一样的。其次，发生交通事故后，120会在同一时间收到好几个报告事故的电话，都是来自围观人群，“如果只有一个人打电话，那就可以怀疑一下了。”

在方一宁看来，120调度员重在判断，这需要身在岗位上的人运用逻辑、经验、培训的技能，去判断求助事件的轻重缓急，调配资源，“否则随便在街上拉个人都能干这份工作，接电话谁不会呀？”

他去年接到过一位妈妈打来的求助电话，惊慌失措，说自己的孩子噎住了。方一宁刚想让妈妈从背后抱起孩子做海姆立克急救措施，突然想起前几天和朋友吃饭，朋友提了一嘴，现在孩子长得太快，自家孩子刚上二年级，体重已经80斤了。他念头一转，让那位妈妈坐着，孩子脸朝下，将腹部肚脐往上一点的位置顶在妈妈膝盖上。

没等救护车到达，孩子已经成功咳出堵住气管的排骨。一家人后来专程到急救中心给方一宁送锦旗，方一宁一看，那位妈妈特别瘦小，孩子大约60斤。“我要是按培训的标准程序操作，那这位妈妈是没有体力去抱那么大孩子做急救的，孩子说不定就憋死了。”

120调度员的引导作用在类似的时刻极其关键。浙江省某地级市的一位调度员小陈说，在许多危急求救事件中，“求助者实在说不清地址，我们有个大概的方向也会先把车派出去的。实在没办法是可以请求110协助的。”

小陈曾接到过一位孕妇的求救电话，对方早产破水了，家里只有她一个人，慌乱下孕妇还记不清自己的家庭住址，小陈马上换了种问法，询问家附近有没有什么标志性建筑，得到一个大概地址后就先派了救护车过去，同时指导孕妇用枕头垫高臀部，静卧等待。

君君呼救事件里，方一宁尤为愤怒的是，“调度员最大的问题是忽略了女孩的病情，轻易下判断说人家没事。而且为什么前边四五分钟一直在纠结女孩是河南大学哪个校区的问题？”他随手在地图上搜索河南大学郑州校区，“郑州只有这一个校区啊。”

方一宁从多年的工作经验判断，求救者极度危险的情况下，“病情先不问了，先把地址定死，把车派出去。”提问方式也需要调整，对方已经说话困难，就不要寄希望于求助者完整地说清地址，可以自行把范围缩窄，引导对方回答是与否。

如果是他接到君君的求救电话呢？方一宁说，“那我会加问一句，是某某路上的河南大学吗？直接把范围缩窄。接着进一步问，你现在是在教室、宿舍还是哪里？一个大体位置就可以框出来了。”他叹息，这起悲剧或许可以不发生的。

当调度员失灵了

如果一个120调度员需要承担如此重大的责任，和这个职位相匹配的培训、考核，相应的应急处理预案又是怎样的？

综合各地急救中心的招聘启事，国内对120调度员的学历要求不算严格，也并不要求具备专业医学背景，一些急救中心会在招聘里加上：临床、护理或相关专业优先。“有正经医学毕业证的也不愿来干这工作，觉得技术含量低，工资也低。”方一宁说。

三四线城市给调度员开出的薪酬水平大约在2500元到3500元之间。一线城市稍高，广州市在2021年的招聘中，调度员试用期和转正期合计一年，平均每月收入为3500元，转正后收入约为7000元。

国内急救中心的模式也并不统一，例如以北京为中心的华北，以上海为中心的华东，还有华南、西南、东北等，就可以归纳出5种不同类型的急救模式。这也导致国内120调度员岗前培训并不成体系，也没有统一模式和考核标准。调度员的岗前培训和考核基本都由各地的急救中心或调度站自行完成。

郑州急救网上就发布过当地培训和考核调度员的新闻，其中提到，新的调度人员报到，由调度科科长“亲自制定培训方案”，培训内容包括理论授课，地图熟悉，上机模拟操作，培训时间22天。而考核调度员是否合格的主要考官之一，还是调度科科长。

在方一宁看来，一名120调度员最少得培训半年，才能正式上岗。他刚踏入120调度行业时，前两个月的时间只花在了一件事上：记城市地图。

可如今，有急救中心的调度员可能只培训了两个星期，就上岗了。方一宁说，这并不罕见，许多人会认为这份工作就是个接线员，“接线员需要培训多久呢？”

一个恶性循环是，上岗前对120调度员的要求就只有60秒内拿到地址、病情、联系方式，在后续的工作考核里，也只能用接电话的时间、派车速度衡量调度员的工作成果。在一些城市，急救中心每月会拉出各个调度员的电话单，平均接电话时间有90%能控制在60秒以内，就算考核过关。

方一宁说，其他考核标准很难量化。比如调度站每月有抽查电话的规定，“但工作量巨大，每天接一两百个电话，不可能都拿出来听一遍。真听到有问题的电话，对方不投诉，没出事，这事就过了，一般不会管。

郑州市急救中心在2020年曾发布过新闻，邀请专家对33位调度员进行考核，每人随机抽取一个问诊录音。考核内容包括是否询问地址，是否报工号，病情判断是否准确，有无必要病情指导，服务态度。最后的结论是，专家们“对调度员在地址问诊上的熟练进行充分肯定。本次录音考核取得了预期的效果。”

北京急救中心调度员单冬冬10年前就曾在论文里指出这个问题，“各地对调度质量的要求非常重视，但并不清楚真正体现调度工作医学属性的指标是什么，对调度人员的调度、应变、沟通和指导能力几乎都没有量化的指标，所以质控常常是虚的。”

再进一步，没有更详细的医学属性指导标准，这些没有太多医学专业背景，也没有受过相关职业训练的120调度员们也只能接到需求就派车。浙江某市的120调度员小陈说，“拿不准的就先出车，宁愿空车也得先派出去。”

宁波市一位在急救中心轮转的医生也证实了这一情况，“过去四个月我在急救中心，每个月出车七八十次，一般都会有十几次撤回、空车之类的。”这在一定程度上也造成了资源的浪费。

一些急救中心因此提出了“空车率”的考核标准，救护车每出一趟，就有相应的收费。空车就意味着白搭了一笔成本。有调度员在社交媒体上分享了相关规定，例如空车一次，需要扣罚调度员几十到几百不等的工资。

种种机制决定了，当人们拨打120时，能接受的帮助和服务是参差不齐的。例如一些调度站自定的考核标准较宽松，站内调度员掌握的急救知识、问询技巧或许就并不一定过关。

方一宁则表示，自己所在的调度站直到2017年才开始培训考核相应的CPR、海姆立克等急救知识，他掌握的许多基本技能是依靠20年的工作经验积累的，因此可以在电话里为求助者提供许多帮助，但他不确定，其他年轻调度员在派完车后，是否还能把握救护车到场前的黄金时间，指导抢救。

这套急救系统看起来极度依赖个人能力，可当一线的调度员失灵之后呢？

君君求助事件中，根据郑州市卫健委的调查报告，失职的调度员采取的应急措施是不断回拨电话，上报给调度班长、科长，然而在那拖延的两个小时里，始终没有人决定派出一辆救护车。

调查报告里批评急救中心的几人能力不足，给予了相应处罚，但问题根源解决了吗？方一宁对此很悲观，他判断，“类似的事情以后还会发生。”

●5月17日12点30左右，君君最初拨打120两个小时后，救护车抵达学校宿舍。讲述者供图

逝去的，留下的

或许可以做一个类比，我们购买的所有商品都有ISO质量认证标准，那急救服务呢？我们无法保证自己打120时就一定能碰上90分的调度员，但如果有一套系统可以先将所有调度员的初始标准划定在基本水平线上呢？

一个可供借鉴的模式或许是美国的医疗优先分级调度系统（MPDS）。山东省立第三医院副主任医师崔海银指出，“国内的急救受理没有严格标准，所以受理调度质量的好坏完全依赖于调度员的水平和心态。”MPDS则可以看作是一套标准的知识体系。

简单来说，MPDS根据求助者的主要诉求，将急救病症细分成33类，包括气管异物、心跳呼吸停止、怀孕临产等常见的求助类型。每一类病种又制定了详细的询问流程，通过3到6个对话询问，按“轻重缓急”分成六个等级，分级调度急救车辆、响应时间等等。无法判断的病情都会归入最高危险级别，立即派车前往。

靠细分的医学标准，调度员也有了标准化的培训和认证，而合格证书有效期是两年，调度员也需要不断地训练进步，再认证，才能继续上岗。北京急救中心调度员单冬冬，在十年前就参与了MPDS手册的汉化过程，她写道，“由于MPDS要求的标准化，它保证了每个呼救者都能获得同样的急救服务，而与调度员个人的资历无关。”

有明确衡量指标的系统，客观上也避免了因人的疏忽而引发的纠纷。MPDS诞生于1978年，此后在全世界3000多个急救中心使用，相关数据显示，没有发生过一起法律纠纷。

在过去几年，国内几十个城市的急救中心开始陆续引进这套系统。去年11月，河南省卫生健康委发文，三门峡市是省内首个引进MPDS的城市，这套系统让调度员及时指导一位因哮喘发作，心跳骤停的男子的家属，对病人进行心肺复苏，挽救了一条生命。

但根据目前的推广应用情况，还很难断言MPDS能完全解决120急救系统存在的问题。

6月6日，郑州卫健委发布调查问责通报，失职的调度员被开除，调度班长、科长，急救中心主任分别获得了相应的行政处罚。事情平息，讨论声渐弱，一切似乎又重归平静。

只有一些悲伤长远地留在了家人和朋友心里。吴文有时会想到，大学前两年，她们一直在开封校区，直到去年年底才搬到郑州校区，此后因为疫情一直封校，大家都不熟悉郑州校区的道路。出事前两周，她们点了一个蛋糕，因为君君不熟悉道路，蛋糕是她去取的。吴文的声音低下去，“如果我当时跟她说清楚地点，会不会就是另一种结果了？”

君君的父亲晚上常常睡不着，每晚呆坐着翻来覆去地看女儿的手机。他感到后悔，平时他总觉得，外出求学的女儿也没啥事，没必要常常打电话。而如今，他能听到的女儿最后一点声音，是那个让他痛苦又无力的8分钟电话。

（应讲述者要求，彭君君、吴文、方一宁为化名。感谢“天才捕手”对本文的帮助。）

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