“住得好”如何实现？科技驱动品质服务

随着消费升级在居住领域的不断渗透，用户对于品质的要求也越来越高。有专家表示，当前市场缺的并不是需求，而是品质服务的供给。

在提振住房消费的大环境下，以贝壳找房为例，过去一年，在“一体两翼”业务战略布局下，其主要产品服务从房产交易，进一步扩展到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。

产品迭代优化，如何将用户反馈转化为需求落地？日前，贝壳找房对外发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》（以下简称《报告》）指出，2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元。

《报告》提到，用户的居住服务体验存在诸多不确定性：房源及服务的品质、服务者的专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等。过去一年时间里，贝壳针对这些痛点，推出有力的改进举措，也取得阶段性成果。

从革新房产交易到如今延伸至“家”的更多服务领域。贝壳品质服务再升级的核心，正是围绕“产业创新缩小服务方差，科技实践驱动生态革新”再出发。

分业务来看，贝壳找房服务品质管理部负责人田春辉表示，为确保交易安全，贝壳推出了资金存管服务，2022年贝壳二手房交易中，实际资金存管金额占整体应存管金额（总房款减去贷款部分）比例达到92.3%，贝壳用户全流程房产交易周期平均60天。

在家装业务板块，贝壳旗下的被窝家装、圣都家装也为用户提供了更多装修方案和优质选品。截至2022年底，贝壳家装与39家品牌达成战略合作，涵盖22个不同的家装品类，SKU超20000个。

在工程交付层面，贝壳整装家居工程交付中心负责人张伟表示：“贝壳依靠科学的评价体系、平权的工作氛围、透明的竞优环境来搭建品质交付体系，并通过工期管理、标准建设、服务承诺等来提升工程交付能力。”

而在近年问题颇多的房屋租赁业务上，2022年，贝壳推出分散式机构托管服务“省心租”，将市场上分散的房源转化为有品质、可信赖的专业机构化长租房源，精准规避了租赁业务中如租金贷、吃差价等常见痛点。

另外，贝壳还为“省心租”用户提供家具维修、房间保洁、搬家等丰富的家庭生活服务。《报告》显示，2022年贝壳租房为70249位租户提供了315850次租前租后服务。贝壳租房的“微光服务保障”则惠及超过60万用户。

“对用户好，就是把用户的真实体验放在产品设计的核心位置。”贝壳用户体验中心负责人张超凡表示。在贝壳APP的产品设计中，贝壳提出了“与用户共创”的设计模式，能够更精确地理解用户的诉求和优化方向。站在用户的视角打磨产品体验，使体验设计的每一个关键环节都有序地整合在产品设计和研发生产的全流程当中。

据悉，每年的2月23日是贝壳客户日。它源于2016年发生在链家的一起普通的客户投诉，由于漠视和缺乏敬畏，事件升级为严重品牌危机。贝壳反思过后，从2018年起将每年的2月23日定为“客户日”。

 “我们在‘一体’业务做的品质提升举措，也进一步辐射到了‘两翼’业务。”贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰表示，下一步，公司将继续以用户服务品质为核心，从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系，不断迭代服务能力，让用户从“买到房”升级到“住得好”，支持居住消费健康发展。

责编｜翟巧红    编辑｜姜越

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来源: qq

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