把时间还给社区医护人员，小鹿律动如何实现医疗服务效率、质量双重提升？

2009年推行的新医改方案《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》将医疗信息化提到了支撑医药卫生体制改革中坚力量的战略高度。近年来大力推行的分级诊疗的实现，也极大程度依赖于信息化系统的建设和完善。诚然，医疗信息化之于国内医疗卫生事业建设与改革的重要程度已无需赘述，其价值体现也毋庸置疑。但同时，我们似乎也不得不承认，国内医疗信息化的落地运用尚有不完美之处。

“信息化软件功能缺陷依然较多……由于该软件处于新研制试用期，许多功能设计不全，加之是互联网模式，导致响应速度、系统崩溃的现象时有发生。”这是某社区卫生服务调研报告中的内容，该报告后续还补充到：“经过总体评价：该软件没有明显提高临床管理的效率，于各单位使用的老系统也没有功能提升。”

虽然这是极端的个例，但国内医疗信息化实际建设中所浮现的问题可见一斑。但任何新举措在实际落地的过程中必然会有或多或少的问题浮现，不应因些许的不完美而对其全盘否定，思考如何解决完善才是正解——信息化系统建设的根本目的在于提高医院的工作效率，那么，撇开医疗数据层面的互联互通，是否还有其他角度帮助基层医院提高工作效率，缓解较重的工作负担？

合肥小鹿律动科技有限公司（下文简称小鹿律动）找到了一个与众不同的角度——打造基层医疗便民服务平台，聚焦国家基本公共卫生服务项目，专注缓解基层医疗机构事务性工作的处理压力。

所谓的事务性工作是指除医生诊疗以外的工作，诸如预防接种知识科普、孕产妇儿童保健护理咨询、居民日常就诊办事的答疑解惑或是线上线下健康教育宣教、基层医疗公共卫生服务宣传事务等。

截至2022年6月，小鹿律动已与合肥30余家基层卫生机构达成了合作，举办了超过100场的线上线下科普活动且场均参加人数超过了200人；此外，自2019年年底至今，小鹿律动已累计服务了10万居民，线上咨询量最高峰可达5000人次。

小鹿律动故事的起源可追溯至创始人赵路的前一段工作经历。

那是一家互联网医疗企业，据赵路回忆道，“几乎所有的互联网医疗方向都尝试过了。”而由于资金链断裂，这家互联网医疗企业最终以失败告终。

这段工作经历让赵路意识到，只靠“讲故事”的部分互联网医疗创业公司并不能长久发展。随后，在一次偶然的机会下，赵路接触到了卫健委试点的一个名为“高年资护士下社区”的项目。而正是这个项目，成为了赵路后来创立小鹿律动的契机。

2017年，安徽启动了创新城市医联体试点工作，邀请大型三甲医院的高年资护士下沉至社区，开设孕婴工作室、老年护理、康复护理等8个专科护理门诊，重点服务老年人群、孕产妇及婴幼儿三类人群。

也许是机缘巧合，与赵路所熟识的一位产科护士长被邀请至社区医院开设孕婴工作室，但由于社区宣传能力有限，该孕婴工作室的建设成效不佳——“甚至很多居民都不知道有这么一回事，不知道社区医院有了这样优质的资源。”

在了解到该孕婴工作室的运营情况后，赵路便决定发挥互联网医疗企业的优势，助力该孕婴工作室的日常宣传工作。成效也颇为明显——“当时宣传的反馈还是较好的，不仅每场活动参加的人数有了显著提升，省市领导还前来参观过，当地的很多媒体也都报道过。”

这一经历不仅让赵路意识到了基层医疗机构宣传能力有限，还让赵路看到了一个表面并不起眼却占据医护人员大量工作时间与精力的基层医疗难点——事务性工作。

这与社区医院承担的职能不无关系。据悉，社区医院的主要职责是为社区成员提供公共卫生和基本医疗服务。而公共卫生服务则主要包含健康教育、疾病预防、卫生保健等内容。

其中，健康教育自然离不开宣传，疾病预防的重要手段之一疫苗接种也事涉大量的疫苗信息发布、接种知识科普以及接种问题询问等事务性内容。

更为具体地来看，通过对社区医院的实地考察，赵路发现，社区医院诊疗量最大的科室集中在计免接种门诊、儿科及妇产科。而这三个科室就诊人群的诊疗需求多为疫苗接种和体检。正如前文所言，疫苗接种事涉大量事务性工作，而体检亦是如此。（例如，体检项目的选择、体检时间的预约、体检前注意事项的沟通等）

一言以蔽之，占据社区医院每日诊疗量“半壁江山”的，是母婴人群，占据社区医护人员每日大半工作精力的，是与患者或社区居民的沟通事务。但遗憾的是，在基层医院人才紧缺已经成为不争事实的背景下，承担常规的医护工作尚且有些“不堪重负”，更遑论承担更多的事务性工作。

这可能会导致两种情况的出现——知晓社区医院电话时，电话很难接通；不知晓社区医院电话，更不知从何获知社区医院电话号码。显而易见的是，在社区医院与社区居民之间，存在着“信息差”。而“信息差”的出现还可能会导致医患关系紧张，从而因沟通不畅招致本不必要的投诉。

“既然街道居委会能联合社会组织实现网格化治理来解决老百姓生活中遇到的问题，为什么在医疗资源严重短缺的基层卫生领域就不能有第三方人员去帮助基层医疗机构去解决老百姓就医问题呢？”赵路心想。

也正是这一想法，让赵路决心创立小鹿律动。

总的来说，小鹿律动的业务紧紧围绕着解决社区医护人员事务性工作和居民基层医疗卫生机构就诊问题展开。

而如果将医护人员事务性工作进行细化，则大致可划分为秩序维护、信息流通（指科普宣教、就诊信息发布及预约、保健咨询等）两大板块。

相信体验过社区医院就诊高峰期的人对这样的景象都会留下深刻印象：不算很宽阔的走廊中“一凳难求”，不少家长一边等候着“叫号”一边哄着怀里的小朋友，与此同时，周围的空气中都充斥小朋友的哭声以及时不时传来医护人员与家长的友好对话——”医生！还有好久才能到我家xxx？” “医生，我家小朋友还要观察好久才能走，不能提前走吗？下次接种……”“到了会叫号的！”“必须观察半个小时，下一次时间是……”“不要插队哈，听叫号！”

在这样的场景中，医护人员需要一边忙着诊疗，一边答疑解惑还得一边维护现场秩序，的确有些“分身乏术”。

小鹿律动瞄准了这一痛点，开始携手街道公益组织，招募社区门诊服务志愿者定岗驻点在社区机构，维持计免接种门诊、儿童保健门诊等人流量较大科室的就诊秩序。

“国内二三线城市的社区服务志愿者大多集中在生活领域，真正招募医疗相关服务的志愿者项目较少。但维持秩序、答疑解惑这类‘鸡毛蒜皮’的小事其实占据了社区医院医护人员大量的时间和精力，而我们便想帮助医护人员从这类‘鸡毛蒜皮’的小事中‘挣脱’出来，让他们能够有精力去做更专业的事情。”赵路表示。

如果门诊服务志愿者的设立主要是为了维护现场秩序，那么社群健康助理员的设立则是为了解决更多元的问题。

2020年，国家人社部将社群健康助理员正式纳入了职业分类，并将其定义为运用卫生健康及互联网知识技能，从事社群健康档案管理、宣教培训、就诊、保健咨询、代理、陪护及公共卫生事件事务处理的人员。

而在国家人社部将社群健康助理员正式写入职业分类之前，小鹿律动便携手合肥各社区医院开始了试点工作。

为此，小鹿律动招聘了一批具有儿科医学背景的医护人员组建了社群健康助理员团队，工作职能主要集中在解决居民在基层医疗机构就医过程中遇到的非诊疗类问题的便民服务和护理保健服务方面。

例如，针对疫苗接种，社群健康助理员可提供疫苗接种预约、办理就诊、社区疫苗库存信息更新发布、个体化疫苗接种程序的咨询建议、疑似预防接种异常反应的监督与信息反馈等；

而针对孕婴人群，社群健康助理员不仅会定期提醒孕产人群进行常规体检，还会针对常见护理问题进行答疑解惑并发布就诊信息、提供就诊预约服务；并且，社群健康助理员还会每日在群内发布健康教育知识科普内容，每月开展线上健康知识讲座，并针对有需求的居民提供1对1个体化健康教育咨询。

 小鹿律动社群健康助理员调查问卷结果部分截图

此外，在部分合作紧密的社区医院，小鹿律动的社群健康助理员还可开展配合家庭医生服务签约和签约后日常回访、解答服务，帮助基层医疗机构提升家庭医生签约率，为家庭医生团队减轻非诊疗类咨询压力。”

“实际上，凡是居民来社区医院就诊看病遇到的所有不清楚的问题都可以随时线上咨询我们的社群健康助理员。哪怕是在就诊时遗失了物品，我们的社群健康助理员都可以帮你找。”赵路说道。

至于互联网平台运营，则是小鹿律动的老本行，其想要解决的，除了核心的“信息流通”，还有为基层医疗机构的宣传赋能。

例如，社区公众号的搭建与内容更新迭代主要解决的就是社区医院宣传问题。据赵路透露，目前许多公立社区医院缺少专业的互联网平台运营人员，因此互联网宣传能力较弱。而通过社区公众号的代运营以及对相关科室人员的培训，小鹿律动可以帮助社区医院搭建起基层医疗新媒体矩阵，不仅可助力社区医院的宣传工作，还可帮助居民进一步了解家门口的基层医疗服务，弥合双方信息差，助力分级诊疗的落地。

不仅如此，作为一家互联网公司，小鹿律动还可以根据医疗机构的需求提供小程序、H5活动宣传制作、个性化工具的开发、视频拍摄制作等”。

例如，针对社区医院预防接种门诊宫颈癌疫苗预约存在黄牛抢号问题，小鹿律动单独开发了宫颈癌疫苗摇号预约平台——先预约登记，再随机抽取中签名额和接种时间。并且，由于疫苗接种多有人群、年龄限制，因此小鹿律动的预约平台还附有“人群限制”相关设计，社区医院可在后台设置人群的性别、年龄限制，提高医疗服务效率的同时也避免了疫苗缺货带来的投诉。（注：限制预约人群可避免长时间缺苗导致的接种时间逾期）

诚然，不论是门诊志愿者、社群健康助理员的招募还是互联网平台的运营，对于社区医护人员而言，小鹿律动从理论上来看的确可以将其从大量的事务性工作中“解脱”出来，使其能够专注在诊疗事务中；而对于社区居民而言，小鹿律动可以搭建起一个医患沟通的桥梁，让居民少跑腿的同时也有了一个”家庭健康指导员”,遇到问题随时能找到人问，随时能解决就医遇到的问题。

“创业三年以来，我们整个团队在公益便民服务中投入了大量的精力，并在能为居民提供优质服务的前提下进行了各方向的商业变现的探索。在努力实现收支平衡的同时，我们自身也在探索一些附加医疗相关领域的服务落地以期丰富营收来源，比如互联网+上门护理、家庭成员的心理健康咨询服务等。”赵路凝重地说道，“但由于项目的公益性质，我们仍想在模式成熟后能以政府购买服务的形式长期开展下去。希望能有更多领导和行业同仁能看到这个项目长期优势，携手支持我们一起为基层医疗服务的发展做点实事。”