线上问诊被误诊，它究竟靠谱吗

每次回到农村老家，洪雨欣或多或少都会出现过敏的症状，要不就是额头出现一片片的红色斑点，或者是嘴唇脱皮、变得干涩。

她习惯了。

但是，为了不浪费工作日的时间，她没有去医院挂号排队，而是选择了一个线上问诊平台——

点击皮肤科，选择一位医生，拍下了过敏位置的图片，再上传到图文问诊的页面，“没有等很久，就能得到回复”。

这个过程花了她39元。

便利、性价比高、操作简单等因素，都让线上问诊平台的发展势如破竹，逐渐成为很多人生活的一部分。

但是随着入局者增多，平台管理条件不一，它也愈加被人诟病。

比如，最近有一则消息指向了线上问诊的漏洞所在。由上海交通大学和华东政法大学的学生诉"丁香医生"违规首诊的案件，最终以实现学生们诉求的和解方式结案。

案件起因是上交的学生小孙皮肤起了疹子，她在丁香医生问诊，依据信息，坐诊的医生给出了“过敏性皮炎”的诊断，但是小孙根据医嘱使用药物后没有好转，症状加重。

当她去到线下医院就诊时，得出结果为“慢性荨麻疹”。

这个案件由银川市卫健委介入，以丁香医生口头致歉、退还诊疗费用以达成和解协议告终。

围绕这起案件，关注者主要焦点放在了“违规首诊”的规定上，但线上问诊还有很多问题，等待进一步理解和解决。

2022年暑假，高考完的陆菲菲从广州到杭州旅游。本来想和高中同学骑自行车欣赏西湖的她，骑车的时候碰上转角，从马路转上人行道时，一个踉跄，她从自行车上摔了下来，下巴随即出血不止。

人生地不熟，她和同学在药店买了纱布和万花油处理伤口。稍微止住血后，她挂了当地医院的号，同时打开了美团寻求线上问诊。

线上的医生通过视频观察伤口后建议，菲菲的情况比较严重，应先避免用消毒药水清洗伤口，并需要马上到最近的医院进行缝针。

就这样，陆菲菲在线下的医院挂上了专家号。会诊时，专家原本说的是小事，不用缝合，但她提到了自己线上问诊的经历，上了年纪的专家这时才拿出眼镜认真看了看，让她取消挂号直接到急诊就医。

几经波折，她最后终于在急诊缝上了针，止住流血。

在此之后，陆菲菲都习惯用线上问诊的方式解决生活中的大部分病痛。如今再想起来这段经历，她的看法是，“三甲医院的专家习惯看大病，我的擦伤看起来只是小问题，所以医生很难仔细看。视频问诊的医生虽然不是三甲的，但会看得更认真。”

像菲菲一样想法的人不在少数，相当多的人从线上问诊中获得比线下观感更好的体验。但需要厘清的是，线上问诊和线下看病并不是互相排斥的两个选项。

彭炜是华中科技大学同济医学院附属协和医院（下称“武汉协和医院”）耳鼻咽喉科的主治医师，大概五年前，他就在丁香医生、怡禾健康等几个平台注册成为线上问诊的医生，算是很早一批接触线上问诊的医生。

刚开始他的问诊费定的不高，“10块钱”。线上问诊的形式，能在让他在如两台手术之间等待的时间里、等车的时候等碎片时间里，回答两三条问题，“不耽误时间，还能赚一点钱。”

他知道很多问诊的患者都来自湖北比较偏远的地方，他们来武汉并不方便，更别说要去到上海、北京那样的地方求医，他自己也认同线上问诊是一个有益的补充，“如果患者愿意接受我的建议，那肯定还是很方便的。”

更重要的是，即使只是通过网络沟通，患者的信任也是对医生的支持。因为使用的频率比较高，彭炜积累了一批信任的患者，“有人一连问了我30多次，全家大小只要是耳鼻喉的问题都来问我，基本不去医院了。”

虽然最开始只是想着利用空余时间进行回复，实际上，有的患者会连续问上十几个问题，碰到疾病史长、病情复杂的患者，彭炜还要花上40到50分钟的时间。

2022年的一份统计显示，包括线上问诊在内的在线医疗用户规模达到2.98 亿，覆盖范围相当广泛。

目前来看，与其讨论线上问诊是否靠谱，不如看看怎样能让线上问诊发挥最大作用，在这中间，如果医患双方能在其中建立清晰的边界，那矛盾将会减少。

随意打开一个问诊平台，都能找到不少的医生。在他们的介绍页面，除了个人资历介绍，医生还会表明自己的工作原则和理念：

比如有的医生称，“只有闲时或者晚上11点左右可回复，如果病情真的着急，请及时医院就诊。”

还有医生会提到自己的咨询规则：“请尽可能准确描述，防止因文字描述误会导致的判断偏差”，而且也会表明“围绕同一问题同一患儿进行，拒绝长串炮轰”。

而医生怎么阐述自己的想法，选择什么平台，背后都折射出他们的考量和互联网医疗继续发展的路径所在。

彭炜告诉南风窗，目前他使用的平台基本固定在怡禾健康和卓正医疗，他说这样的选择主要是两个考虑：

一是平台运营的水平，具体来说也就是客服的质量。

他提到在有些平台上，有的患者在反映情况时，忘了拍下自己提到的检查报告，这时他就会跟客服反馈提醒，“像怡禾和卓正的客服快的话能马上回，慢的话10分钟以内就能回复，但是像丁香医生和好大夫，慢的话有时第二天才回。”

第二个考虑，是他对平台医学理念的认可与否。

比如由原来深圳医生裴洪岗设立的怡禾健康，就旗帜鲜明地提出“遵循循证医学的诊疗基础”理念。而在国内，了解循证医学的人可能并不多。

裴洪岗曾多次公开表达循证医学的重要性。他认为医生提出的建议和意见要有据可循，而不是依赖经验。

简单来说，有的疾病属于自限性疾病，这时候很多用药属于“安慰剂”，循证医学往往不支持这样的“个人经验”。

彭炜举例说，如果遇到有儿童细菌感染的案例，他会建议患者用抗生素治疗，但如果患者家长认为“抗生素的副作用很大，还不如用中药”，这样“就要花很多时间解释”。

但如果双方都一致认同循证医学的理念，那就减少了额外的教育时间。

线上问诊虽然是依托互联网的平台，有着技术的外壳，但本质上它仍然是一个医患场景，在这样的场景下，医患关系仍然是一个很重要的命题。

踏进线上问诊数年，彭炜觉得好的信号是——信任在增加。

最开始咨询时，以简单的案例居多，鼻出血已经算是最难的案例了。

他估计是家长觉得太复杂的病例不方便网上问诊，医生也不能通过文字来判断病情，为此，他还专门做了模板解释有哪些原因会导致鼻出血。

但是，现在他很少碰到咨询鼻出血的案例了，因为患者逐渐愿意咨询更复杂的病例，比如鼻窦炎、中耳炎等等。

而且，对比以前家长不愿意提供小孩的名字、体重，现在大概90%的家长都提供了小朋友的体重，有60%的家长直接把小朋友的真实姓名登记上去。

彭医生在自己分享的心得里写道，“家长愿意把线下看不好的疾病或者比较复杂的疾病到线上咨询，说明家长对线上咨询是比较信任了”。

当下，包括线上问诊在内的互联网医疗作为近年来的风口，屡屡被提及，医疗内容、在线诊疗、在线购药和疾病管理四个部分分别构成了互联网医疗的全部内容。

而像开头提到的丁香医生案件，虽然聚焦的是“互联网首诊”的问题，但背后依然是互联网医疗发展步伐过快，存在不少模糊、边缘地带的本质问题。

好大夫在线创始人王航曾经在接受媒体采访时，将互联网医疗的发展分为三个阶段：

第一阶段是2000年至2015年的探索期，当时的业务主要是医疗周边业务，比如医疗信息、医疗咨询、预约挂号等；

第二阶段是2016年至2019年，这期间，有利于互联网医疗发展的政策相继出台，互联网医疗进入核心诊疗领域；

第三阶段即2020年至2022年，疫情让互联网医疗迎来巨大的变化期，大批公立医疗机构开展互联网诊疗业务，同时疫情阻碍了人们就医的步伐，线上问诊的观念比以往更深入人心。

王航在2006年开始创业，最初，他就捕捉到了医疗行业信息鸿沟和知识壁垒极高的现象，并且决定就此创业，最开始，他只是打算收集患者的就诊决策，放在网上供人查阅，“哪个大夫更有耐心，看得更好”。

如今，好大夫已经拥有26万实名注册的医生，规模已经不可同日而语。

但是，投诉的案例也在增加，有记者查询投诉平台，发现涉及好大夫的在线投诉超过900条，其中不少涉及付费咨询服务，集中在医生回复慢、没解决自己的问题等方面。

这只是其中一个侧面，具体到医生的分类、管理和客服对的问题的处理能力，还有患者的用户体验等方面上，还会触及到更多具体的细节，这些都将是下一阶段要解决的问题。而且，商业模式怎样打通，始终是萦绕在互联网相关企业身上的课题。

但说到底，互联网医疗的发展还是深深体现着医患关系的印记，两者很难分割。

在彭炜的经历里，支持他这么多年坚持线上问诊的动力之一，还是信任二字。

有的患者在问诊结束后，不仅给他评满分，还会写上几百字的表扬话语；疫情期间，还有患者通过客服找到他的地址，说给他寄防护用品。这些时刻都让他觉得很值得。

（洪雨欣、陆菲菲为化名）

文中配图部分来源于视觉中国，部分来源于网络