在“办不成事”窗口办事

▲ 2021年10月9日，河北邯郸峰峰矿区政务服务大厅的“办不成事”受理窗口。 （视觉中国 / 图）

2022年7月8日，安徽省政务服务中心1号办事大厅新增了一个窗口，专门处理在别的窗口办不成的事。这个窗口由安徽省直效能办、省数据资源局共同开设，名字就叫“办不成事”反映窗口（下称“办不成事”窗口）。

公开信息显示，该窗口受理范围包括受理不及时、办理超时、推诿扯皮、办事拖拉等四大类，工作人员将认真登记服务对象反映的“办不成事”相关问题，同步录入信息到“互联网+效能管理”信息化平台，跟踪督办。

事实上，除了安徽，全国多地都曾设立“办不成事”窗口。据南方周末记者不完全统计，截至2022年7月，全国至少有30个省份都已开设此类窗口。

南方周末记者梳理发现，不同省市和部门下辖的“办不成事”窗口能办理的业务各不相同。解决部分问题的同时，也有专家表示，更希望通过“办不成事”窗口倒逼所有窗口提高办事效率，为“办不成事”窗口画上“休止符”。

在杭州市西湖风景名胜区政务服务中心，“办不成事”窗口设于一号窗口，离大门五步远。台账上，已接办的事项清晰标明了时间、来源、办事人、办事需求、经手人、办理情况和满意度等。

2022年6月中旬，一对老夫妇拿着一张手写的结婚证来了。他们希望能把手写的结婚证换成新版结婚证，但办事大厅没有婚姻登记窗口，夫妻俩就到“办不成事”窗口反映了这个问题。

窗口的接待专员告诉两位老人，要更换结婚证，必须到有婚姻登记窗口的政务服务大厅，或民政局。为了方便老人出行，该窗口的接待专员帮老人联系了离家最近的可办理地点。

为了避免出现“来回跑、走弯路”的情况，在“办不成事”窗口，接待专员还帮老人准备好了更换结婚证需要的材料并盖好公章。老人拿着材料去办理地点，就能换证了。

公开信息显示，杭州市西湖风景名胜区政务服务中心的“办不成事”窗口是2022年4月2日设立的，为杭州首个。接待专员蒋安（化名）介绍称，在政务服务中心的受理范围内，凡是正常窗口办不了的事，都可以来这个窗口咨询、办理。

疫情防控下出现了一些特殊的困难。例如杭州一家公司想变更股权，企业法定代表人在外地无法回杭州，快递也因疫情停滞，办事材料没法寄过去盖章，事情办不下来。经办人向“办不成事”窗口求助，接待专员找到审管服务科，立即通过微信联系上企业法定代表人，确认材料真实性后容缺受理，解了一个燃眉之急。

“‘办不成事’窗口更专注于处理具体的问题，而不是从这边推到那边。”蒋安解释称，“其实群众想要的可能不仅仅是一个解决方法，更多的是你对事的态度，你如何去处理这件事，哪怕给他指明方向也好。”

据南方周末记者不完全统计，截至2022年7月，至少有30个省份已开设“办不成事”窗口。

公开资料显示，北京市的“办不成事”窗口在全国范围内开设较早。其中，经开区政务服务中心于2020年9月就已开设。

2021年3月，北京市政务服务管理局将“持续深化‘放管服’改革，开展‘办不成事’专项治理行动”写入了年度工作计划。截至2021年4月中旬，北京全市已开设近五百个“办不成事”窗口。

北京经开区政务服务中心管理部工作人员告诉南方周末记者，该窗口的设立是为了了解在政务大厅内，群众遇到了哪些非自身原因导致的“办不成事”的情况。“也就是说办事人自己材料齐全，正常提交，但出于我们内部或是政策的原因，导致事情没办成，这就需要反映到‘办不成事’窗口受理。”

2022年7月21日，北京市政务服务管理局的工作人员向南方周末记者介绍，2018年以来，随着政务服务改革，“前台综合受理——后台分类审批——前台统一出件”的工作模式在服务大厅推行。

“大厅内不再由专门的审批人员坐窗口，而是由综合窗口工作人员统一收件，所以一个窗口能办很多事，内容涉及多个部门。”前述工作人员解释称，“这也使各环节的问题分散了，‘办不成事窗口’就是在这一改革过程中发现问题、暴露问题、整改问题的窗口。”

2022年7月8日，安徽省政务服务中心1号办事大厅设立“办不成事”反映窗口。 （视觉中国 / 图）

虽然各地都有“办不成事”窗口，但从职能上看有所不同。其中，部分设立于各地政务服务中心大厅内，由当地政务服务管理局、行政审批局管理。

“只要是进了我们中心的事项，遇到办不成事的情况，都可以向这个窗口反映。”北京经开区政务服务中心管理部工作人员称。而北京西城区政务服务中心管理人员则表示，涉法涉诉一类的投诉举报事项，不在该窗口受理范围内，但工作人员会对前来咨询的办事人解释和安抚。

据《北京日报》报道，2021年1月，北京东城区政务服务大厅的“办不成事”窗口设立之初，便帮助一名即将退休的老人办理了退休手续。老人多年没交过保险，也不知道自己的档案在哪里。工作人员了解情况后，找到了他存放档案的东城区人力资源公共服务中心，并对接了公服中心专人窗口，老人得以顺利办理退休。

另一类“办不成事”窗口则属于各省直部门、市直部门，仅负责经办部门自身工作范围内所涉及的事项。

2021年8月以来，天津市便于市社保中心、北方人才市场、市人社执法总队、市仲裁院4个窗口单位都设置了“办不成事”窗口。安徽省除在各政务服务中心开设该窗口外，2021年起也在全省各地公安机关、出入境服务大厅、车管所、派出所等开设。

为处理涉及诉讼的事项，部分地区也在法院诉讼服务中心开设了“办不成事”窗口。吉林省便于2021年5月起在各级法院诉讼服务中心开设了“办不成事”窗口，由经验丰富的法官值班。

据吉林省蛟河市人民法院公开信息，该法院的“办不成事”窗口，在2021年9月开设伊始，便处理了一起“疑难杂症”。一名残疾低保群众名下财产被冻结，基本生活得不到保障，来到法院申请执行异议。由于不清楚申请书格式、书写方式，且无能力支付律师代写费用，诉讼服务中心负责人安排工作人员，通过当事人口述、工作人员书写记录的方式，协助该群众进行执行立案。

除了咨询、办项以外，“办不成事”窗口另一项重要功能是接收投诉，“刀刃向内”地建立责任倒查、追溯机制。

据《湖北日报》报道，孝感市孝南区便民服务中心因一个“差评”引出了“办不成事”窗口。

2021年5月，一位六旬老人前去办理养老保险关系转移接续手续。按规定，需要提供书面申请、户口本、居住证明等资料。老人所带资料不全，社保服务窗口一名工作人员耐心解释后，没有予以办理。气愤之下，老人在评议器上按下“不满意”键。

当日，这个“差评”被反馈到孝南区相关主管部门，便民服务中心被要求立即整改，同时，对当事人2021年“评先”实行一票否决。然而，中心的调研发现，许多“差评”的产生，除客服人员因素外，往往是由于群众对所办事项相关政策、程序不清楚，或因所办事项有其特殊性，导致不能顺利办理。

孝南区便民服务中心主任于是提出，增设一个“办不成事”窗口，给没有办成事的群众一个“吐槽”的地方：“对群众来说，在常规窗口办理业务受阻后有个诉求通道，是这个窗口存在的价值。”

“办不成事”窗口开办至今，暴露了哪些问题？北京市政务服务管理局工作人员称，反映出的问题主要是四类：人员服务态度是否良好、改革政策是否协同、办事流程是否科学、系统运行是否顺畅。

“比如，有的改革政策要求缩短审批时间，办事人是不是真的享受到这一改革成效了？有些政策要求审批时间是5天，办事人花了6天，具体原因是什么？这一类问题就会在这个窗口暴露出来。”前述工作人员解释道。

“办不成事”窗口收集问题的机制也在进一步优化，由办事人“主动登记”，转变为管理人员“主动查找”。前述工作人员告诉南方周末记者，目前，政务服务大厅管理机构的一项新工作，就是分析办件情况。“例如一天内整个大厅有三个退件，我们就要去分析，每一个退件具体是什么原因导致的。”

开设“办不成事”窗口，也能倒逼政务服务机制改善，从源头减少“办不成”问题。

据《羊城晚报》报道，2021年6月25日，广东中山市民鲁女士到三乡镇“办不成事”窗口反映限号误事的问题。因为取不到号，鲁女士无法领取企业营业执照。“办不成事”窗口接待人员解决了鲁女士遇到的问题，并举一反三地对领取营业执照、开具住房证明等业务取消限号，实行“即来即办”。

设置“办不成事”窗口以后，多地政务服务大厅获得好评。蒋安介绍称，截至2022年7月22日，窗口近四个月接办的74个事项全部办结完成，群众满意度达100%。

广东中山三乡公共服务办副主任王锴则称，自设立“办不成事”窗口和吐槽室，99%以上的群众对政务服务大厅表示满意。

和常规窗口的业务量相比，“办不成事”窗口比较“冷清”。孝南区“办不成事”窗口问题登记表，一个星期一般只有一到两条记录，有时十几天才有一条记录。而该中心日均接待群众达1800人次。

接受《湖北日报》采访时，孝南区便民服务中心主任刘霞认为窗口“冷清”是好现象。窗口启动频率低，“从侧面说明大多数事项都能顺利办成”。

不过，辽宁丹东市社保中心负责人曲立志曾公开表示，不能以办成率来衡量“办不成事”窗口的价值，“百姓看到（这个窗口）后心里会比较有底，知道实在遇到困难了，还有地方能管。”

曲立志表示，他更希望通过“办不成事”窗口倒逼所有窗口提高办事效率。在他看来，设置“办不成事”窗口，最终目的是为“办不成事”窗口画上“休止符”。