“自动续费”陷阱，究竟谁来管？

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7月19日，国务院新闻办公室举行新闻发布会，工业和信息化部新闻发言人、总工程师赵志国表示，将重点整治用户反映突出的欺骗误导下载、强制自动续费等痛点问题。

记者在黑猫投诉软件上搜索“自动续费”四个字，页面出现的投诉竟高达127688条。

微博上也有不少关于自动续费的讨论话题，其中最高的一条话题目前已有1.5亿次阅读，1.6万条讨论。

2021年，上海市消保委发布的比对显示，哔哩哔哩（B站）、优酷等将自动续费的扣费时间设置在到期前3天就开始自动扣费，让消费者防不胜防。

今年7月份，无锡的消费者李庆澳在B站上看到了一个1元开通2天会员的体验活动，用支付宝还可以再减0.99元，也就是相当于1分钱体验两天会员。

李先生以为自己能小小地薅一下B站的羊毛，但让他万万没想到的是，自己竟然被B站套路了。

两天后李先生收到一条扣款15元的账单信息，账单详情是哔哩哔哩大会员自动续费服务。打客服电话咨询后，李先生才知道这个1分钱是和自动续费捆绑在一起的。

李先生对这种隐性捆绑销售行为很是不满，一心想退还自己这15元的自动续费，可无论李先生打多少次电话，客服都刻意回避1元体验活动和自动续费捆绑的事实，退钱成了一件不可能的事情。

B站网页上明明写着可随时取消自动续费，为什么到了消费者想退款时，B站客服却说不能退款呢？针对平台这样的做法，律师指出：违法。

北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山：《中华人民共和国电子商务法》第19条明确规定，销售商品的时候，不得捆绑，不能够事先替消费者做出一个默认的选择，这个是违法的。

B站的1元体验活动页面并没有明确的自动续费提示，只是在支付宝付款界面出现自动续费字样，字号小、颜色浅，岳屾山律师认为B站的这种行为没有尽到显著的提示告知义务，涉嫌严重损害消费者合法权益。

然而今年2月，工业和信息化部在关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知中就明确规定，采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。B站还在继续进行这种默认勾选、强制捆绑、自动续费的套路，对工信部的通知可谓置若罔闻。

记者调查还发现，爱奇艺、剪映等App连勾选的权利都没有给到消费者。

贵阳的消费者赵芳，2022年12月在字节跳动旗下的剪映App开通首月会员19元钱，通过抖音钱包付款。之后，使用不到一个月就卸载了。

可直到今年7月，她才发现，自己已整整被扣了7个月的连续包月会员费，每月扣除25元，共计175元。

这期间赵女士一直没有再下载使用过剪映软件，但却被强制收取连续包月费用，而且赵女士也没有收到过任何通知。赵女士联系剪映客服，要求退款。但客服以虚拟产品为由拒绝退款，让赵女士完全不能接受。

贵阳消费者赵芳：如果你通知我了，我知道的情况下该付就付，但现在这个情况，我觉得确实侵犯我权益了。

为维护自己的权益，赵女士拨打了字节跳动官方客服电话，客服称每个月扣款前5天在剪映App内会有站内提醒。可赵女士早在七个月前就已卸载剪映软件，站内提醒根本接收不到。

北京字节跳动科技有限公司客服人员让赵女士联系剪映App退款，而剪映App客服则告知赵女士，退款还是要找抖音，双方踢来踢去、互相推诿，用固定的流程、话术，甚至是推来推去的甩锅战术回避赵女士提出的关键问题。

贵阳消费者赵芳：在他们看来是小事，但如果这个事情放大，10个人都遇到同样的情况，100个人、1000个人、10000个人，那就是很多钱了。通过这种不正规的途径来获取钱财，说难听点就是在套我们的钱。

今年5月份，家住浙江杭州的消费者王璇在B站花费138元开通大航海会员服务。没想到，此后每个月她只收到扣款短信，始终没接到过自动续费提醒。

联系客服才知道，原来B站只在站内发送一条消息进行提醒，但对于不打开、不登录B站的用户来说，这条消息根本没有起到提示消费者的作用。

中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云：我们并不认为经营者尽到了告知义务，那么也就是侵犯了消费者的知情权，同时也应当承担相应的责任。

中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云：半夜两三点发，消费者白天很容易忽略掉。司法实践中判断，并不是以经营者发出作为一种有效条件，而是以能够有效告知消费者，有效送达消费者作为一个判断的依据。比如可以通过短信的方式向消费者发信息，或以电话的方式进行告知。

取消无门、投诉无门、上门被关小黑屋

视频网站们是要闹哪样？

家住深圳的消费者陈剑豪在短暂使用剪映App后的两个月突然想起来没有关闭自动续费功能。当他想去关闭时，却怎么也找不到取消自动续费的入口。

深圳消费者陈剑豪：我找了很久，各种商店菜单都找了，才发现它隐藏在账号名称右边的VIP角标里。而且角标看起来像一个附属的勋章标志，没有入口的氛围感。当我不小心点进去后才发现，还有第二行小字，再点又会跳入二级页，这才告知我如何关闭，它并没有提供一个比较快捷的跳转按钮。

陈先生发现，不仅入口隐蔽，取消剪映App自动续费的步骤，也是一个对记忆力的高难度挑战，年轻人都挺费时间的，更不要说中年或老年人去处理。

剪映为什么不能在自己的App里取消自动续费？取消的过程为什么要如此烦琐？当记者以消费者身份来到位于北京的字节跳动总部时，没想到寻求答案的过程竟然和剪映App取消自动续费的程序一样烦琐。

首先记者遭遇了保安的强行拍照。↓

之后，记者被支到马路对面的另外一幢大楼。在一个封闭无窗的小屋里，一个自称是安全部门的工作人员接待了记者。对记者的身份进行一番细致的询问后，他还要求记者现场提供一份当事人的委托书。

北京字节跳动科技有限公司工作人员：本人叫什么名字，手机号多少，身份证号多少，授权谁，手机号多少，身份证号多少……来字节跳动处理剪映投诉事宜，什么时间，委托人签字，日期……

记者：我想问一下，委托书写完可以见到客服部门的人吗？

工作人员：见不到。

记者：我都委托了，为什么见不到？

工作人员：你表哥委托你来反映这个事情，我代表我们平台来受理。跟你见谁没关系。

记者：我反馈的这个问题，比如说剪映怎么去取消自动续费，中间到底有没有去提醒我，这都是客服部门在负责的，您能回应这个问题吗？

工作人员：我们有结论会告诉你。

作为字节跳动旗下剪映的VIP会员，交了会员费，在消费过程中遇到问题，无论是通过网上投诉，还是到公司总部反映问题，遭遇到的都是烦琐严苛的流程，消费者的尊严和权利在这些流程中显得渺小而无助。

北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山：非常直接、具体地违反了我们网络交易监督管理办法第十八条的规定——自动延期这类服务中，要给消费者提供可以随时解除续订，以及随时停止这类服务的选项，而且这个选项，或者说这个服务应该是很便捷地提供给消费者的。

中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗：除完善立法外，另一方面要加强行政监管。如相关行政主管部门可联合开展App自动续费专项执法行动，建立联合惩戒机制，形成监管合力。作为消协组织，也可以充分发挥社会监督作用，通过约谈等方式敦促经营者及时整改。对于那些性质恶劣、态度顽固、影响重大的违法违规经营者，也可以适时提起公益诉讼。