学会这5招，你就是化解冲突的高手

作为一名首席人事官（chief people officer），我亲眼目睹了放任人际摩擦和有害行为会如何导致组织失败。无论是微妙的种族轻视、对项目可交付成果的争论，还是对感知到的不公优势的评价，都会对团队绩效、协作和生产力产生负面影响，造成团队间的运营摩擦，并导致员工感到没有约束、不被信任和缺乏动力。造成这些问题的原因可能有很多，包括性格与观点差异，种族、阶级与性别特权，不同的工作与沟通方式，权力失衡，以及（或者）工作流程与业务目标不够清晰透明。

工作中的人际冲突不可避免，但我们往往会忘记可以通过自己的方法主动根除问题，并以同理心、责任感、自我意识和勇气阻止问题的快速升级。这样做可能会让人感觉害怕和危险，特别当你是团队的初级成员，或属于一个或多个代表性不足的群体时。

最近，一位有色人种的年轻女性，也是我们组织的一颗新星，对加入一个可以显著促进职业发展的新团队表示持保留意见。与团队经理的一次谈话中，对方对社交活动中的员工种族隔离给出了欠妥评论，这令她感到非常不安。由于担心自己的职业发展，以及这位经理可能会不尊重她的身份和经历，从而可能出现的种族敌对或不舒服的工作环境，她向人力资源业务合作伙伴寻求指导，进而找到了我。

我们讨论了她对加入团队的期待，同时让经理对其言语产生的影响负责，并鼓励他改进自己的行为。在优先考虑她安全与尊严的前提下，我给出了她直接解决问题，或者在谈话中得到我支持的不同选择。思考过后，她选择了直接参与。我指导了她如何在深思熟虑后充自信地表达自己。后来她分享了一个积极结果——经理表现出了同理心，真诚地表达了歉意，并承诺在整个团队公开承认自己做出了不当评论。

根据我指导这位员工及许多其他员工的经验，如果你在工作场所目睹或者受到伤害，可以采取下面五项措施，来减少或者停止关系中的紧张情绪和有害行为：

处理职场人际摩擦时，第一步是找出紧张的真正来源。在《无畏的组织》（The Fearless Organization）中，艾米·埃德蒙森（Amy Edmondson）探讨了组织中缺乏心理安全的代价，包括有毒的工作环境、倦怠和人力资本损失等。

想要消除会降低个人与团队安全感、舒适度和绩效的不健康行为，我们必须面对需要改变的地方。权力失衡，如何运行一个项目、与哪些伙伴合作，以及绩效衡量的意见不同，通常是导致误解、分歧和协作失败的根本原因。这些情况下，初级员工、有色人种女性和代表性不足的群体往往不愿意谈论冲突，因为他们害怕遭到报复或收到负面评价。

上面的例子中，关系紧张的根本原因是经理对种族问题欠考虑的评论，导致员工担心可能存在的敌对或不舒服的工作环境、不够被尊重，以及对这位有色人种女性与其他人的生活经历的轻视。通过提供支持、同理心和勇气来处理这些情况，我们可以发现关系紧张的根本原因，并设法解决，防止它们对个人的幸福感和职业发展产生负面影响。然而重要的是，要认识到这种方法可能并不总是可行或者安全的。这个案例中，这位员工相信在谈话偏离正轨时我会进行干预。

职业关系是充斥着共同误解的人际关系。有压力的氛围中，无意间说错的话，特别是会加深性别和种族偏见的词，可能就会在同事间造成深深的隔阂。为了建立共识，一定要为他人的意见留出空间，理解并同情复杂而微妙的情况，并承担起培养同事间安全感和信任感的责任。

这里的经理抓住了这个机会，增进理解，学习并成长，试图理解自己的言行产生的影响，而不是采取防御立场。这种回应体现了他愿意承认错误，并且不担心显得无能或白费力气，而做出了改变。经理没有转移话题或者叹息自己的领导力受到挑战，而是优先考虑了团队利益。

通过帮助经理看到并理解她的担忧，这位员工表现出了非凡的同理心。她也可以选择拉黑这位经理，但是她认识到这是一个有助于自己成长，并进行建设性对话的机会。这种方法使她能够在解决经理对不敏感的评论缺乏意识的问题上维护自己的权力。她选择采用协作的方法，这样其他人也可以学习和改进。

他们的互动生动展示了进行开放、安全和充满信任的沟通所产生的转变力量。当双方真正以理解和被理解的意图开展棘手又不舒服的对话时，他们的互动也展现了积极转变的巨大潜力。

选择说什么和不说什么，都会产生深远影响。

有时干预可能会立刻或在事后不久发生。如果你和一个刚做出了有冒犯性、诋毁或者贬损性评论的人单独在一起，并且感觉可能会说出一些被误解或事后被用来攻击你的话，请一直坚持到周围有其他人可以提供支持再说，你也可以告诉人力资源或拨打匿名电话。或者，如果你愿意的话可以试着说，“你说——时，我觉得——”或者“我知道你不是故意的，但是这个评论让我感觉很不舒服”。接收反馈的人可能需要被提醒才能意识到他们的言行产生的影响。等待太久可能会导致负面情绪在自己和他人身上挥之不去，不断蔓延。

如果这位员工没有分享她的担忧，或者经理做出了防御性回应，甚至进行报复，这次培养健康工作环境的机会可能就会随之而去。此外，这可能还会导致恐惧文化持续，并且给她和其他有类似恐惧心理的员工带来负担，最终阻碍他们整个职业生涯的成长和幸福。

随着取得职业进步，我强烈希望领导者能够利用权威地位来挑战有害行为。自己担任领导角色后，我意识到责任落在了自己身上，要以身作则。

在处理棘手情况或解决组织冲突、申诉和纪律处分程序等方面，没有得到管理者或领导层指导时，我们可以向人力资源团队求助。我理解伸出援手时的犹豫，特别是如果你与人力资源部门关系并不牢固时。尽管如此，人力资源部门的作用仍然是支持员工发声、做出独立选择，并维护员工安全。他们可以帮你收集信息、了解根本原因，并确定适当的举措。人力资源业务合作伙伴可以促成建设性对话，对你和相关人员给出指导，并主动找到解决问题的方案。不过也要谨慎对待这个选择，因为它可能会加剧团队成员间的紧张或不适情绪。

《职场女性2022》（Women in the Workplace 2022），这份LeanIn和麦肯锡（McKinsey）关于美国企业女性状况的年度报告表明，整体而言，女性，尤其是黑人和残疾女性，经常会在工作中受到“微冒犯”（microaggressions），例如判断受到质疑或因举止而受到批评。在职场的可用资源中寻求支持，会对促进职业生涯的蓬勃健康发展产生重大影响。让同事、经理和领导层承担责任，对于解决和减轻这些有害经历至关重要。

这个例子中，员工向人力资源部门寻求了应对这一复杂情况的指导。通过利用可用资源，她使自己能够有效地解决问题，对她和团队中其他人的经历产生了重大影响。她主动出击，寻求帮助，对反馈持开放态度，并进行了自我反思，这些因素在取得积极成果方面都发挥了关键作用。

反复的伤害行为，例如不易察觉的“微冒犯”，会对幸福感、职场满意度和生产力造成严重影响。为了从紧张的人际关系中恢复，受到伤害的人必须感到有人愿意倾听、尊重并重视自己。

恢复性司法的美国领导者凯·普拉尼斯（Kay Pranis）认为，企业要承担责任并采取措施，以弥补损失并进行预防。做到这点需要以下五个要素：

有多种修复伤害的方式：承认伤害、表达后悔、承认错误，并答应会通过新政策、承诺或协议来改变行为。

作为一名有色人种女性，我听到过相当多冒犯、令人沮丧或受伤的评论，而且我很抱歉地对其他人也做过同样的事。每当我成为“微冒犯”的目标时，向同事讲话前我都会先镇静下来，平复情绪，用带“我”的句子果断回应，并经常以善意和幽默的方式进行回应，来缓解紧张情绪。例如：“你在复盘会议上重新提了我的建议，却没有对我表示认可，我觉得我们没有必要再进行谈话了。我希望我们有一个健康的工作关系，你可以解释一下为什么忽略了我的贡献吗？”或者：“当你把我和在场的另一位拉丁裔女性弄混时，我感觉我们对你来说都是透明的。不过我觉得我还是很好记的！”

当我无意发表了不当评论，例如误判别人的性别，我会立即谦卑地对待受到影响的人。我会真诚倾听，来了解我的话产生的影响，并衷心表达歉意，同时对我的言行完全负责。我也会鼓励他们在我又这样做时提醒我，因为我已经下定决心从自己的错误中吸取教训，不断成长。

需要明确的是，女性，黑人、土著及有色人种（BIPOC）或者边缘社区的成员没有责任教育同事要如何促进健康的互动。为了主动建立更有意义的关系，我们可以问问自己：我怎样才能专注于这个人的说话内容，而不仅关注他们的说话方式或外貌？我还需要知道什么才能理解同事试图传达的内容，而不是忽视或者逃避他们说的话？在回应某人“让我不舒服”的评论之前，问问自己：我的回应是在屏蔽、忽视或冒犯对方，还是在试图做正确的事？如果双方都愿意，总有一些回应方式可以实现建设性对话并达成共识。

反复的伤害行为尤其需要解决。麻省理工学院斯隆管理学院2022年的一项研究发现，有毒企业文化对员工流动率的影响是薪酬的10倍。承担责任意味着了解团队间的广泛观点和经验，并且主动识别紧张的根源。一个好的开始就是要问问自己：“我需要听到什么，我需要说些什么，我希望看到什么结果？”

这个例子中，为了修复不当言论最初破坏的信任，经理采取了必要措施。他承认了自己言论造成的伤害，并进行了公开对话，从而表现出了负责态度。通过积极理解自己的言语造成的影响，并表示愿意采取切实措施改变行为，他成功开始修复与新员工间的信任，而且很有可能，还有与更广泛团队间的关系。

许多人想改变工作场所的条件，让每个人都能茁壮成长，然而有时我们会害怕把事情搞砸，说错话，或者做得不够。解决人际关系紧张和毒性问题需要持续、积极主动的努力，去培养同理心、意向和勇气。通过以上措施，我们可以防止冲突升级，并且建立起一个更强大、联系更紧密、更高效的团队。

关键词：人才管理

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