高效达成目标的5个关键

公众号新闻

2023-10-07 01:10

封面图 | 《西出玉门》剧照

节后上班第一天，你有没有期待过假期再长一点？

说到工作，即使我们做好了万无一失的准备，创造了完善的条件，在实际执行工作时，也还是会遇到意想不到的困难。

但是，不克服困难，就难以达成目标。这时我们就需要解决问题的能力。实际上，问题的解决是有理可依的。如果知道了其中的道理，很多问题都能够迎刃而解。

分享一篇三木雄信（曾担任软银总裁孙正义的助理并在软银负责数个大型项目）的文章，把孙正义解决难题的工作方法分享给大家，希望能给大家带来启发。

作者：三木雄信

来源：华章管理

使用「数值化思考方式」

「思考一件事情不要超过10秒钟！」这是孙正义的口头禅。

「如果考虑了10秒钟也没有想清楚，那么再独自思考下去也不会得出结论。」

自己苦苦思索许久，但是问题只是在脑海中打转，丝毫没有得到解决。其实这根本不叫思考，只是在烦恼罢了。

在这种情况下，应该尽快寻求其他解决方法。

把目标变成具体的数字，就能够清楚地看到自己应该做的工作。

在问题解决方面，数值化同样适用。

把问题转化成具体的数字，就能够正确把握现状，找到问题的症结所在。

下面的案例是在我担任独立董事的公司中发生的真实事件。

当时，公司正在着手开展新项目，开始提供新的服务，但是面临着营业额一直没有起色的困境。市场部的负责人从早到晚给客户打电话，约客户见面，但是业绩没有提高。

面对这种情况，该负责人下达了命令：「再多打些电话」「鼓足干劲，再多约见几个客户」。但是营业额依然不见好转。

可以说，是解决问题的方法出了偏差。

对于上述情况，我提出了将问题数值化的建议。具体来说，我要求员工不仅统计出首次购买此项服务的用户数量，还需要统计出首次购买之后仍然继续购买的长期客户的数量，从而计算出回购率。

结果发现，用户整体的回购率较低。很多用户虽然在最初选择了此项服务，但是认为「效果不理想」，于是两个月后便选择了解约。

原来，这才是营业额没有任何起色的真正原因。

因此，即便把所有的力气都用在开拓市场上，也会像往漏水的桶里注水一样徒劳无功。整体业绩没有提高也是理所当然的。

另外，我们对用户的「不同行业的回购率」进行了统计。我们发现，不同行业的回购率确实存在差别。特别明显的是理发店和餐饮店。理发店的回购率较高，与之相反，餐饮店一般在首次购买合同到期后就杳无音信了。

看到这些数字，相信各位已经明白了问题的解决方法。放弃对餐饮店的宣传，把营销重点转移到理发店上来。

之前，市场部的负责人没有将客户的行业要素纳入考量，而是广泛撒网，并没有进行有针对性的营销。但是，在把理发店列为营销重点之后，大多数新用户都会回购，这使得总订购量不断上涨，营业额也持续攀升。

可见，虽然问题刚开始看起来毫无头绪，但将其数值化之后，便可以轻松找到解决问题的办法。

如果只是将问题认定为「营业额停滞不前」，想到的解决方案可能也仅限于「鼓足干劲，努力工作」了。而且，更糟糕的是，这样的错误提案通常会被通过并执行。

职位更高、气势更强的人的意见通常会被采纳，这在任何一个公司或机构都是一样的。为了防止这种情况的出现，就需要拥有让所有人都能信服的依据，并对此进行客观分析，从而找到最有效的解决方案。

最恰当有力的依据就是数字。在任何人看来，数字都是绝对客观的事实。

孙正义也一直坚持所有工作都用数据说话，并要求员工汇报工作时必须使用数据进行说明。所以，我也养成了将所有问题数值化的工作习惯。

把问题进行「分类」

我想不需要列举我和孙正义的例子，相信数值化的重要性已经广为人知。正因如此，很多商业人士在每次会议时，都会拿到写满密密麻麻数字的资料和报告。

但是，数字多并不意味着一定能够解决问题。虽然费力气统计了数据，做出了材料，但会议并没有得出任何结论，数据也没派上用场。相信很多人都有过这样的经历。

这是因为，在将问题数值化之前，没有进行分类统计。这是非常重要的一点，但意识到这个问题的人寥寥无几。

从我刚才举出的案例中也能看出，因为对「不同行业的回购率」进行分析，才得出了有效的解决策略。如果只是关注整体的回购率，可能永远都不会想到「将理发店作为营销的重点对象」的方法。

当项目出现问题，团队成员向我寻求帮助时，无论这是什么样的项目，我都会建议「首先对现有数据进行分类」。

不过，对于我的这一建议，人们也经常反问道：「应该怎样对数据进行分类呢？」看来，很多人「不明白分类的标准」。

实际上，并不存在「应该这样分类」的理论或规则。问题的性质和实际状况不同，分类方法也会发生变化，要有针对性地选择恰当的分类方法。

「我不知道分类标准，就算我想分类，也不会分啊！」也许会有人这样想，但并不是这样的。因为分类标准是自己决定的。

我经常使用「化整为零法」来决定分类标准。

比如，最近出现了这样一个问题：客服中心接到很多投诉电话。

首先，把投诉的记录全部打印出来。如果数量太多，无法全部打印的话，也可以随机抽取样本。但是最好需要有1000个样本，至少也要有100个。

接下来，召集全体团队成员，把打印出来的投诉记录分配给大家，每人拿到几十份到几百份。然后要求大家「可以使用任何分类标准，将手上的记录分成七类」。

这样一来，就将任务「化整为零」分散下去了。

至于为什么分成七类，因为「七」是一个人能够管理的工作量的最大值。

根据各个部分的量进行排序

在最开始，很可能只是漫无目的地阅读纸上的文字，然后大致进行分类。但是，不可思议的是，读了几十张、几百张之后，就会逐渐形成自己的分类标准：「这个和那个可以归到一起。」

在所有人都归类整理完毕之后，再次集合碰头，互相阐述自己的分类标准。于是大家会发现，「A先生分出的这一类和B小姐分出的这一类，是同一性质的类别」。这样一来，就可以将各个成员的分类再次整合为一大类。

最终，我们可以了解到数据的分布状况，「哪一类大约占多少比例」。

即使每个人都将数据分成了七类，在最终的整合阶段，一般都能归为两大类到三大类。在很多情况下，1000份材料中，有700～800份都可以归入两个大类。

这样的话，我们就可以「优先考虑数量最多的投诉类别，重新制订对策方案」，很自然地找到问题的解决方法。对此，我们还可以进一步「化整为零」，对更加具体的细节问题进行优先顺序的排序。

所以，即使最初不知道如何制定分类标准，也可以先暂且试着自己分类，在这个过程中，分类标准就会逐渐形成。

与其把时间浪费在纠结烦恼上，不如迅速采取行动。这就是快速解决问题的秘诀。

如果在处理问题时没有先分类的话，可能会漏掉重要数据。

在这个不断变化的时代，新事物、新领域迅猛发展，异军突起已经不是新鲜事了。所以，即使进行了数值化，如果不将数据分门别类进行分类整理，可能就会忽略掉某个类别或某个领域的数据。

比如，在不久前，我们还经常用电脑看网络广告。但是随着智能手机的出现，且用户数量剧增，网络广告的移动端浏览量也不断上涨。

所以，我们对「电脑端浏览量」和「移动端浏览量」进行分类，就可以发现，「后者的数量剧增，今后的广告宣传重点应转移到移动端」。

但是，从智能手机开始普及到现在，可能有许多企业并没有将「移动端」与「电脑端」的数据分别进行统计。因为它们没有考虑将智能手机作为一个新的分类，与其他类别区分开来。

其结果是许多IT公司在移动端服务开发方面落后了。所以，如果不能理解分类的重要性，将会导致致命的错误。

根据流程「分阶段」寻找问题的症结

分类的标准并不仅限于「行业」「部门」「地域」等。我们也可以按照工作流程的各个阶段进行分类，并将其数值化，从而发现解决问题的方法。

在刚开始着手宽带业务「Yahoo！BB」时，「注册了却无法开通」的投诉纷至沓来。但是当时没有人知道出现问题的原因。大家都判断不出这是因为客服中心的办事效率低，还是宽带本身有问题。

于是，我将此业务的工作流程从注册到开通的各个阶段进行了划分，调查并分析在哪个阶段出现问题的案例最多。

从注册到业务开通，大致有「注册宽带服务」「向NTT提交线路申请」「在NTT公司内施工」「到用户家里安装」等几个阶段。按上述阶段分别统计出现问题的案例数量，发现了问题发生频率特别高的阶段。这就是「向NTT提交线路申请」的阶段。

通过调查原因了解到，实际上大多数用户的线路用户名都是错误的。因为电话线路的申请人必须在20岁以上，所以在学生时代就独立生活的用户最初是以父母的名字申请的。成年之后也一直沿用这一用户名。但是用户本人忘记了这件事，所以在申请「Yahoo！BB」的宽带业务时，在电话线路用户名处填写了自己的名字。所以由于「线路用户名错误」，NTT便会驳回用户请求，造成无法开通的问题。

这就是「注册了却无法开通」这一投诉的最主要原因。

找到了问题的症结所在，就可以提出具体的解决方案。

首先，在请用户填写申请书时，为了让营销员不要忘记确认电话线路的用户名，我们制作了确认项目清单。

另外，告知下属代理商，电话线路用户名填写错误的申请，将不会计入「获得客户量」中。由于「获得客户量」越多，代理商拿到的报酬越高，所以代理负责人为了自己的收入，会尽全力检查用户申请书。

实行了这些解决方法之后，投诉数量骤减。如果当时没有按照流程进行数值化分析，可能现在还没有找到有效的对策。

像这样，按照流程分阶段进行分析，我们可以清楚地看到阻碍工作顺利推进的问题出现在哪里。只要找到了原因，就一定会有对策的。特别是在开展新业务的时候，就连流程本身都可能是不清晰的。

「Yahoo！BB」宽带项目在起步初期，也是处于一个连「谁、什么时候、做什么」都不清楚的混乱状态。

正因如此，才需要有人将流程进行认真的分类、整理，用数据来把握现状，并决定「在哪个阶段投入多少人力和时间」等问题。

将问题数值化之前，首先要分类。请牢记这个原则。

从「解决后能产生显著效果」的问题着手

通过上述客服中心投诉问题的案例可知，将问题分类的最大好处就是，「方便理清解决问题的顺序」。

即使我们通过「化整为零法」将问题进行了分类，但是企图一次性解决所有问题也是不可能的。任何一个项目，可以使用的人力、时间、经费等资源都是有限的。所以，决定优先解决哪个问题非常重要。