90%的沟通问题，都来源于情绪

2023-11-26 04:11

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作者/于永达、战伟萍著

来源/《领导力通识课》

随着行为经济学和脑科学的发展，沟通理论的研究焦点从谈话策略、表达方式转向情绪、感受和认知对于沟通的潜在影响。

对领导者而言，想要在沟通中影响对方的情绪和观点，其前提是了解和管理自身的情绪，具体方式包括提升感知力，对自己的情绪状态进行感知和评估；减少情绪损耗，通过“节流”的方式来随时保持情绪的饱满；调整认知模式，通过“开源”的方式生产更多的正面情绪等。

情绪的类别

《孙子兵法》中提到，“不可胜在己，可胜在敌”。

领导者有必要了解基本情绪，以便在各种挑战中有效应对并加以运用。

美国心理学家西尔万·汤姆金斯（Silvan Tomkins）和卡罗尔·伊扎德（Carroll Izard）在 20 世纪 60年代提出，情绪并不是伴随其他心理活动产生的一种副现象，而是一种独立的心理过程。

情绪有其独特的机制，并在人的心理活动中起着适应环境的独特作用。

随着年龄的增长和大脑的发育，情绪也逐渐增长和分化，形成了人类的 9 种基本情绪，即愉快、惊奇、悲伤、愤怒、厌恶、惧怕、兴趣、轻蔑、痛苦。

脑科学研究者理查德·戴维森（Richard Davidson）认为，情绪风格是对我们生活经历一致的回应方式，比情绪状态或个人特质更接近于潜在的大脑系统，因此，可以被认为是情感生活的基本组成部分。

情绪风格由特定的、可识别的大脑回路控制，并能够使用客观的实验室方法来测量。

经过长期观察，戴维森提出了 6 种不同的情绪风格，每一个维度都可以对应一种具体的、可辨识的神经特征。

1. 情绪调整能力：你从逆境中恢复时，恢复得快还是慢？

2. 生活态度：对你而言，积极的情绪可以持续多久？

3. 社交直觉：你是否善于从身边的人那里获取社交信号？

4. 自我觉察能力：你对身体的感受是否敏感，从而易于觉察到自己的
情绪？

5. 情境敏感性：你是否善于根据所处的情境调整自己的情绪反应？

6. 专注力：你的注意力是比较容易集中还是比较容易分散？

美国心理学家乔治·米勒（George Miller）的情绪分类法用能量和幸福

感两个维度来衡量领导者情绪，将情绪地图分为 4 个象限：

第一象限：

火箭情绪——高能量、积极幸福感象限。

这类领导者拥有强大动力、高度喜悦和持续兴奋的情绪，让每个人都充满激情和信念。

第二象限：

大师情绪——低能量、积极幸福感象限。

这类沉着冷静、高度满足的领导者，会创造舒心、和谐的办公环境和无与伦比的安全感。

第三象限：

沮丧情绪——低能量、消极幸福感象限。

这类领导者身体和精神上易感到疲惫，不能隐藏自己在工作中的消极情绪，可能对周围人散播负面情绪并产生影响。

第四象限：

恐慌情绪——高能量、消极幸福感象限。

这类领导者表达出强烈而消极的情绪，包括紧张、愤怒、恐惧和挫败感，这种神经质的态度和对自我保护的强烈关注，让周围的每个人都感到紧张和不安。

对领导者而言，让自己保持积极情绪非常重要，因为积极情绪与更好的绩效之间有着正向的关系。

积极情绪并不像情绪风格和个性那么固定，但如果没有受到外界环境的影响，可以长期保持下去。

而当消极情绪不断出现的时候，就需要干预和改变了。

美国心理科学协会主席莉莎·费德曼·巴瑞特（Lisa Feldman Barrett）在《情绪》一书中认为，情绪是由我们的大脑构建出来的，而不是天生就有的，因此，“我们在和这个世界互动的时候并不是被动的，而是有十足的主动性”。

虽然客观环境难以快速改变，但我们可以通过改变对事情的态度来进行情绪构建和调整。

关键对话的情绪管理策略

沟通是一种互动的过程，这意味着领导者在沟通过程中不仅要理解自己的情绪，还要理解他人的精神状态，并以此判断他们的目的或意图，预测他们的行为。

1. 在沟通中照顾谈话氛围

《关键对话：如何高效能沟通》一书中总结了 3 个沟通的关键时刻：双方观点有很大差距、对话存在很高的风险，或者双方情绪十分激动。

在关键对话中，领导者所面临的挑战，其实是工作行为与关系行为之间的矛盾。

很多强势的谈判者性格强悍，为了达成目标，可以不惜付出任何代价，根本不

关心人际关系的破裂。

然而至刚易折，这种状态往往不可持续。

想要达成工作目标的同时维系关系，可以先了解不信任、贪婪以及易怒这 3 种人性的阴暗面，它们都是谈判中面临的主观障碍，也是沟通中的变数所在。

在沟通中，照顾对话氛围的能力叫作“双路处理”能力。

感知到对话环境偏离了安全的氛围，是维持安全环境的第一步；越早发现氛围不对，就越容易挽回。

对话陷入危机有很多征兆，比如对方突然不说话了（沉默），或者进行语言攻击，做出让人生气的举动（暴力）。

这时可以通过稍作停顿、主动道歉、重申沟通目标等做法，把讨论拉回正题，使沟通回到安全环境中，以理性的方式进行。

2. 以陈述事实法取得共识

“陈述事实”一定要放在安全的对话环境中进行。

《非暴力沟通》将沟通内容分为观察、感受、需要、请求四个部分，其中第一步“观察”就是对事实的陈述。

所谓观察，就是留意发生的事情，我们此刻观察到什么，不管是否喜欢，只需要说出人们所做的事情，要点是清楚表达，对观察结果不作判断或评估。

如“你总是自以为是，不明白自己到底想要做什么还咄咄逼人”是想法，“昨天开会的时候你所提出的观点没有提前征求我的意见”才是事实。

3. 以三明治对话法表达态度

所谓三明治对话法，就是将话语分成 3 段，在关键对话矛盾的前后加上积极的语言。

“三明治”的第一层是回应、赏识和肯定。

比如对方说结论，你用事实来佐证；对方说事实，你补充一个结论；当对方既有事实又有结论时，你可以正面表达心得体会。

第二层是建议或批评，可使用提问而不是质疑的方式来进行，以避免人际关系紧张。

第三层是鼓励、希望、支持和帮助，对未来进行展望，以进一步巩固双方直接的关系。

在关键对话中，可以使用“成就—分歧—期望”进行表述。

例如，“根据我的理解，我们对部分子目标已经达成了共识，取得很大突破和进展；目前我们的唯一 / 主要分歧，是……；我们都很期待这件事情能够完美解决”。

正是这种看起来稍显冗长的表达，显示了给予对方的尊敬和期待。

4. 保持坦诚心态和专业态度

最后，沟通中应时刻保持真诚的态度。

著名心理学家阿尔弗雷德·阿德勒（Alfred Adler）认为，一切烦恼都是人际关系的烦恼，而烦恼的重要来源，是很多人没有把自己和他人的课题分清楚，要么想干预别人，要么是任由别人干预自己的事情。

所以，他提出了一个“课题分离”理论，落实到感情方面，就是不考虑得失——你爱不爱他是你的功课，他爱不爱你是他的功课，你无权干涉他，他也无权干涉你。这一理论在职场沟通中也适用。

对方脾气火爆，情绪一旦失控，就很难保持冷静，解决分歧。需要记住的是，沟通中对方的所作所为和我们无关。我们唯一能够控制和管理的，是我们自

己。

如果有人在沟通中态度恶劣，不必以牙还牙，报以同样的态度，也不必态度与之截然相反，令对方感觉是在故意唱反调嘲笑他。

无论对方心怀敌意还是满心喜爱，在感知和照顾对方的情绪起伏的同时，以真诚的态度对待对方，是作为领导者甚至作为一个社会人最基本的修养。

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《领导力通识课》

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来源: qq

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