迎接“机械+”时代 | 服务一体化：变革转型正当时

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2022-09-26 10:09

作者信息

曾伟民

贝恩公司资深全球合伙人、亚太区绩效提升业务主席

刘湘平

贝恩公司全球合伙人，大中华区工业品、制造业和汽车业务主席

在上一期中，我们展现了机械设备行业凭借五大转型举措，开启数字化解决方案新征程。今天，我们想介绍一大新趋势：机械设备企业的业务模式正在从原本“以硬件产品为中心”，转向“以服务和整体解决方案为中心”，行业面临着结构性升级。在某些细分领域，企业超过50%甚至全部的利润已经来自于服务。这一趋势将在未来数年不断加速，贝恩预计，到2030年，大部分的硬件设备会与软件或服务打包销售，成为整体解决方案的一部分。

贝恩一项针对全球机械设备企业的调研显示：100%的受访企业都计划在2024年前提供预测性维护服务，95%的受访者表示将提供远程维护，95%的受访者将提供运营效率优化服务（图1）。同时，企业也在持续加大对于数字化、先进服务的投入，并借助兼并购加速建设相应的能力：当前，有超过40%的机械设备企业兼并购聚焦软件或云技术，这一比例十年前还不到20%。

图1：先进服务成为机械设备企业核心产品

越来越多的科技公司也敏锐地觉察到这一机遇，以物联网、数据为突破口切入，向机械设备行业客户提供实时数据监控、运营优化等解决方案，从而抢占市场。

中国：转型的先行者

中国无疑是最新拥抱新技术和新模式的市场：早在十年前，中国机械设备企业及数字化企业已经开始在服务领域进行创新。如今，中国市场已成为全球机械设备新服务和解决方案模式的试验田。

以重型设备制造商徐工为例，其打造的工业互联网平台可以分析设备状态、运行时间、利用率，优化工厂或车队运营。此外，该平台还能提供智能供应链、自动化、企业数据平台等服务。自八年前推出以来快速增长：截至2021年底已接入各类设备超过46万台。徐工表示，此类服务可帮助企业提升效率、加速决策，打造竞争优势。比如，该平台在服务某体育器材制造商时，通过设备数据自动采集、车间智能监控、智能维保规划，提升了12%的设备利用率、20%的设备产能，最终提高了18%的综合效益。

此外，一部分的中国初创企业也开始销售基于云平台的、低成本的解决方案。比如，智鹤科技推出云服务“机械指挥官”，实时监控建筑工地、提高设备效率，还有一些公司聚焦车队、团队管理，比如，某公司利用人工智能、机器学习，对超1000人的现场团队进行智能调度。

四大无悔行动，全方位推动转型

设备数字化和网联化

企业需要致力于提升设备的网联化程度，建设云平台，积累设备及客户数据。设备数字化、网联化的价值体现在几个方面。首先，可以帮助企业远程完成大部分的客户支持工作，降低服务成本，提高服务效率。第二，数字化客户端可以让客户查看设备运行数据，并强化与机械设备企业的纽带、紧密合作。最后，网联设备传感器收集的数据，将为预防性维护进阶到预测性维护奠定基础。

开发数字化服务解决方案

机械设备企业应当从数据中提炼洞见、开发创新服务，并根据客户的业务需求来定制解决方案。服务解决方案的发展方向之一是提升运营绩效：比如，针对机器无故障运行时间、产出等结果性指标做出承诺，并与服务费挂钩。除了远程监控、预测性维护等常见的场景，企业还可以通过模式识别算法、从手动输入的故障报告中抓取信息，实现设备管理、服务升级等。

转变销售思路：从“卖设备”到“卖服务”

领先的企业已经开始探索服务订阅等新模式。以阿特拉斯·科普柯为例，这家全球领先的空压机制造商在常规的设备销售外，还尝试把空压机作为服务提供给客户。对客户而言，购买空压机服务而非设备本身，可以在最小化前期投资的同时，规避设备停机风险、确保不间断服务供应。对于阿特拉斯·科普柯而言，这种新模式可减少不必要的客户访问、现场维护，通过一次客户沟通即锁定长期的后市场、服务机会。企业在该种新模式下积累的设备数据、经验，还可用于进一步提升产品。最后，以提升客户生产力为目标的服务，也有助于企业建立深入持久的客户关系、提升忠诚度。

分担客户风险

随着成本压力不断上升，传统的按工时计费的服务定价模式对客户的吸引力逐步下降。越来越多的客户希望机械设备企业提供的解决方案能够降低他们的风险、增加可预测性，如按结果收费。大数据、机器学习等新技术的涌现开始弥合这一鸿沟。

以按结果收费为例。机械设备企业可就故障率作出承诺，并收取一定百分比的收益作为费用，而非在设备出现故障时按次收取维修费。与之类似，节能减排、设备效率提高等服务亦可基于结果收费。贝恩研究显示，基于收益或保证效果来计费的服务合同占比，将从2019年的11%跃升为2024年的30%（图2）。

图2：针对机械设备企业的调研显示，先进服务对服务营收贡献预期在2024年达30%

比如，某全球工程企在识别了一系列运营优化抓手后，与客户签订基于结果的服务合同，从降本（如节能）、增效获得的收益中，收取一定比例的服务费。这种模式成功推动了该工程企业服务营收和利润率增长。

关注两大抓手，着力布局能力

为了在新服务百花齐放、快速迭代的中国市场上脱颖而出，贝恩建议，机械设备企业需要布局两大能力。

抓手一：精进数据能力

贝恩此前针对工业企业的调研显示，有50%的前线人员认为，难以使用现有的数字化服务工具。这一数据凸显了企业所面临的挑战：领先企业需要把数据人才作为高优先级事项，同时也需要不断培训、优化市场、销售和前线团队，确保他们拥有转型所需的技能、资源以推动新的服务模式的落地。

展望未来，机械设备企业的服务团队需要通过汇总、分析自身及外部生态系统的海量数据，从中发掘客群洞见，并设计、创新服务模式从而为客户创造价值——这一点的重要性在很多机械设备企业已经显现。另一方面，要求一线劳动力消化和执行数字化服务需求，这一点往往被忽略。

抓手二：提高风险管理能力

未来，基于解决方案的业务模式将更多地与结果挂钩，比如，在服务合同中约定绩效指标，并实时监控结果。这个趋势对于中国机械设备企业的风险管理提出了全新的要求，企业需要在实践中积累相关经验、及时调整模式，尤其是新解决方案的定价策略。

随着服务创新和新商业模式在中国乃至全世界迅速迸发，未来几年，机械设备行业将处于关键的市场窗口期。为了立于不败之地，企业需要迅速部署创新服务模式，帮助客户最大化设备生命周期价值，并推动自身组织和人才变革。

——下期预告——

在下一期中，我们将为您解读机械设备企业如何通过精益营销提升营销管理，敬请关注！

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来源: qq

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