在Manner，如何“逼疯”一个打工人？

刚刚过去的两天里，连锁咖啡品牌Manner，因为三次咖啡师和顾客之间的冲突，点燃了网络舆论。三次冲突都发生在总部上海。一个店员和催单顾客发生争执，听到对方宣称要投诉自己之后，情绪崩溃，把咖啡粉直接泼向顾客；另一位顾客因为要赶飞机不断催促店员提前制作自己的咖啡，收到“退单”建议后，同样表示要投诉对方，言语上的对峙很快演变成肢体冲突；而更早前的冲突发生在Manner商场店，一个黑衣顾客直接闯进柜台，殴打了店员。

刚开始，Manner按照一般的公关策略，快速跟涉事员工切割。立刻回应称已经开除泼洒咖啡粉的员工。但没想到，这却进一步激发了网友的愤怒。

很多人发现，那位向顾客泼洒咖啡粉的员工，情绪缓和之后，下一秒就拿起抹布开始清理操作台。代入“打工人”处境，网友们涌入Manner官方微博的评论区，号召Manner“把员工当人”。还有人在消费时发现，Manner门店似乎永远缺人——就算订单量很大，门店里也只有一个人忙前忙后。全国各地的网友在评论区像打卡一样指出那些核心商圈的一人店，包括上海淮海路、成都太古里、重庆解放碑......

汹涌的情绪倒逼Manner不得不在昨晚（6月21日）发布声明，称自己对当事咖啡师伙伴进行了安抚，也会提升咖啡师伙伴的工作舒适度。但评论区还是一片骂声。

对Manner店员来说，承受等待中的外卖骑手和顾客的愤怒是日常工作的一部分。就在几个月前，方宁被外卖骑手大骂了一顿。她所在的门店选址在商圈，早晨7点是一拨订单高峰，骑手不能直接进店，只能和她约好在商场外的位置取餐。而对方因为担心送餐超时，看到她的那一刻就开始骂脏话。

即便是兼职员工也不能幸免。贺炜凡只在Manner兼职了一个月，就遇到了和视频中类似的场景。顾客已经在店里等了很久，拿到之后因为对拉花、口感不满意要求退单重做。引信就在这个时候点燃，员工告诉她，退单重做就意味着一轮新的等待。顾客几乎立刻就把整杯咖啡和满腔愤怒泼洒到了接待员工身上，弄脏了在场所有人的衣服。贺炜凡把震惊控制在了极短的时间，因为更多的精力要用来道歉、息事宁人。

至少看上去，大部分冲突都是Manner的慢造成的。

在星巴克、瑞幸、库迪这类连锁咖啡店都用全自动咖啡机的时候，Manner依然坚持选择半自动，需要咖啡师人工参与磨粉、布粉、压粉、萃取、拉花等等步骤。林梦选择加入Manner时，曾认为这是公司重视“人”的表现之一，“愿意为了提升咖啡品质，给咖啡师更多的考验”。

她很快就明白，这种考验意味着什么。在Manner工作的几年，她衡量时间的刻度是秒，计算重量的单位是克，一切都要分秒必争，严丝合缝。

半自动咖啡机原本出餐就会更慢，按照公司的标准，双份咖啡萃取的时间要保障在36秒以内，单量过大会导致机器不稳定，一旦萃取时间超过规定，这份浓缩就要废弃重做。而只重新萃取这一步骤就要花费两分钟。超时之外，这也意味着她要付出翻倍的工作量。

Manner能从咖啡大战中突围的武器之一是浓郁的口感，而这也意味着更慢。在竞品普遍把一杯咖啡粉的重量控制在20克以内的时候，Manner把标准一举提升到25克。除了付出更多原材料成本，也意味着更长的制作时间，仅研磨这一步就要在9秒左右。最后，更多的咖啡粉还要考验咖啡师“布粉时不因为过满而撒到台面上”。而这一切都要保证在3分钟内完成。根据界面新闻报道，Manner咖啡师一天需要工作15个小时，最多要做333杯咖啡，一杯平均用时仅有2.7分钟。

为了追回时间，每个合格的店员要做到眼观六路，耳听八方。林梦如今已经可以一边做咖啡，一边盯住外场顾客扔下的垃圾和污渍。而这些和那些不断快速增加的咖啡订单一样，都要第一优先级处理。一旦迟了，无死角的监控镜头记录之后，公司也会立刻给员工开出一张警告单。或许在未来的某个时刻，它就会成为“劝退”员工的证据。

这些严苛的审视正在剥蚀林梦成为咖啡师的热情。门店监视器闪烁的红点中、订单系统的倒计时催促着她，成为这个系统里转得更快的齿轮。她已经不再研究好看的拉花，因为“浪费时间只会受到惩罚”。

就像英国作者菲尔·琼斯（Phil Jones）在《后工作时代》这本书里描述的那样，员工会受到“越来越严重的压迫、监视。那些报酬极低，且对身心有害的劳动让我们的数字生活变成可能。”

作为消费品牌，Manner面对员工时似乎变成了一台极度理性的机器。它以严格的标准开启了员工的优胜劣汰，失败者只是庞大效率系统中的磨损，它只筛选其中的胜者。

这些条款十分细致，几乎指挥一个员工从开档到闭店的分分秒秒。首先，Manner不给员工设置预开档的准备时间，7点开店，即要求出餐。这意味着什么呢？一个在Manner工作过的员工曾经向媒体讲述过这种崩溃，按照公司流程规定，他必须在10分钟时间清洗完磨豆盘、滤水盘、手柄等等机器一共六次。

比起后台大量涌入的订单，他会发现清洗的工作也不算什么。Manner外卖的预约全天不会关闭，有时员工清晨走进门店，会看到略显诡异的画面——还漆黑一片的店铺里，只有机器一边锲而不舍地“吐出”新的订单，一边播报“预订单可以开始备餐啦”。而收档也要严格按照公司规定，早一分钟，系统也会算作早退。

同时，Manner规定每个员工每月必须上满167个工时（扣除吃饭时间），如果上一个月工时不够，需要在当季度补完，否则就要按照时薪标准扣钱。这个标准即便在疫情期间的上海，也依然严格执行。当时，已经有员工吐槽Manner成了“人血咖啡”。哪怕做满工时，也不意味着就可以拿满8000元的工资，迟到、请假，都会直接扣除1000元的全勤奖。

就连上厕所都有严格的时间规定，不能超过10分钟。即便上不完，员工也要先赶回门店，重启新一轮倒计时，再立刻冲去厕所。

而这轮风暴中，最让消费者惊愕的是Manner大量的一人店。显然，对于人手配备，Manner也有严格的标准。据报道，上海门店日营业额超过6000元才会配备两个全职店员，5000元以下的门店，就只能一个人接单、洗用具、做咖啡、打包。靠一个人撑起一家店，就算员工发着高烧也不敢请假。不只是担心失去奖金，更多是出于一种责任感。“因为如果今天（他）不上班，整个门店都没法开张。”贺炜凡说。

超量工作的后坐力正逐渐显现。某种程度上，这种一人门店模式也增加了顾客与店员发生冲突的概率。在许多餐饮从业者看来，店员在门店中除了日常工作，在冲突发生时也可以成为彼此的情绪缓冲带。张栩栩在一家连锁咖啡企业工作，每当店员与顾客发生争执，店长就会立刻换一个人接待。“首先没必要（让员工）受这个气。另一方面，换一个人沟通，对方的情绪也会缓和一些。”

甚至有人给出了完美Manner店员的模版：如果你能承受8小时内，一个人出500杯咖啡，同时顾及到点餐、补充物料、打扫卫生且不出错，那么你就合格了。

而这也许正是Manner想要的——通过残酷而充分的激烈竞争，找到最具性价比的店员。把人效发挥到极致之后，另一边，它开启了激进的扩张。

Manner告别“小而美”，几乎与风投资本介入同时发生。2018年，徐新掌舵的今日资本投入8000万元，完成了Manner的A轮融资。2018年以前，Manner仅在上海开设了5家门店，2019年后开启全国扩张，仅在当年的前9个月，Manner开出29家店，大幅超过品牌创立4年来的开店总和。2020年，Manner已经有了超过50平米的烘焙工坊，同时还包括200平米的轻食店。而就在2023年最后一天，Manner官宣已经开设了超过1200家门店。

随着规模扩张，Manner融资节奏也愈发密集。企查查显示，Manner咖啡目前已完成共计5轮融资。最新的一次发生在2021年，字节跳动入局后，Manner的估值超过30亿美元。

资本与希望保持精品调性的创始人，裂缝很快显现。2021年5月，今日资本突然从Manner的股东列表中消失。晚点LatePost曾报道，今日资本退出的核心原因是投资方和创始人的意见不统一。创始人韩玉龙甚至表示，如果今日资本不退出，他就再造一个相同定位的新品牌。

最终，投资方与创业者彼此妥协，达成了一致——由徐新创办的今日资本委派旗下投资经理金斌斌成为Manner CEO，负责公司日常运营管理。而创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇转而负责品牌上游供应链。

在瑞幸重新横扫所有咖啡品牌之前，行业的高光一度打在精品咖啡店上。

最火热那几年，无论是在线下开店的Manner、SeeSaw、M Stand还是线上售卖咖啡粉的三顿半都拿到了融资，每个项目的背后都不乏红杉中国、IDG等一线资本。当时，Manner最吸引人的标签还是远高于行业的咖啡师待遇，招聘信息里写着：“咖啡师/面包烘焙师，经过培训考核后的薪资最高可以达到9500元以上。”

2015年，上海静安区，韩玉龙、陆剑霞夫妇盘下了2平方米的小档口，创立了Manner品牌。街坊和熟客都喊他“老韩”。在Manner早期公众号文章里，他有过几次出镜，黑瘦身材，戴一副眼镜。他是狂热的咖啡爱好者，为了找到最好的咖啡豆，一路从南通老家，骑摩托车到了云南的咖啡豆产区。他自己当过咖啡师，对咖啡的品质有自己的标准。

一个流传很广的故事是，韩玉龙曾经拒绝了一位客人一次性订购30杯咖啡外卖的要求。和他拒绝让Manner做外卖的理由一样：等待，会让原本醇香的咖啡变了一杯酸苦的“药水”，他觉得为了赚“这一笔快钱而损失掉品牌的信誉，得不偿失”。

在他最初的设计里，品质一定是Manner的优势之一。此外定价、选址也反映了韩玉龙的态度。门店最好是在写字楼附近的小档口，租金便宜；附近也有好的咖啡馆，“说明这里有喝咖啡的市场”。比起高举高打的精品咖啡，Manner则将门店面积压缩到十平方米，单杯价格在 15元至25 元之间。韩玉龙坚持不外卖、不集点。他给这个“小档口生意”算过一笔账，只要每天卖出150杯至200杯，再配合咖啡豆的销售，“就能做得比较轻松”。

即便开始拓店，韩玉龙也仍然把培养咖啡师当成重要的工作。Manner专门为咖啡师提供了培训和晋升通道，还会定期举办各种咖啡、拉花大赛。咖啡师们也变着花样吸引顾客，有的会随机在杯子上画出门店限定图案，还有些让顾客甘心大排长队的豪华圣诞树拉花，有些高配版里，小小的杯口还卧着一头麋鹿或者雪人。

这些重金请来的咖啡师们不负众望，成为了公司的隐形资产。Manner起初不擅长营销，更偏好社群运营。据报道，Manner每家门店会设置微信群，定期推广线下活动，提升用户粘性。各门店社群均有咖啡师出现在群内，他们会群里分享信息，制造话题，“人气咖啡师”一度成了消费者复购的重要因素。

面对开店太慢的质疑，Manner曾经发布了一篇没有署名的短文，口吻和韩玉龙如出一辙——少食多滋味，这个是爷爷的话。Manner还是慢慢走吧，像个孩子一样，不摔跤就好，我们还是想平安，长大，成人。

但对资本来说，唯一感兴趣的就是Manner的规模化、可复制。投资人都希望源源不断的金钱能成为助推Manner完成跃升的关键力量。而在小而美的精品与快速扩张的连锁之间，资本毫不犹豫倒向了后者。

精品咖啡们忙着卖得比星巴克更贵，而另一边瑞幸、库迪、幸运咖却试图把咖啡卖出水的价钱。在掀起9.9元价格战之后，库迪喊着“三年万店”的口号，半年狂开了4000多家店；“幸运咖”一杯冰美式只要5元，在县城狂开2500家门店。而这场价格战胜利一方暂时属于瑞幸。2023年，瑞幸全年营收首次超越星巴克，坐上了国内咖啡的第一把交椅。

而Manner面临的竞争远不止于此。它的大本营上海，早已被新老咖啡品牌门店包围。6300平方公里的上海聚集着超过8000家咖啡店。《上海咖啡消费指数》显示，上海咖啡馆数量已经远远超过纽约、伦敦、东京，成为全球咖啡厅最多的城市。如果说上海是全国经济的起搏器，那咖啡就是上海人的强心针。

竞争对手环伺，Manner的融资进程依然停留在2021年。接近咖啡赛道的投资认为，风口上30亿美元的估值，某种程度上透支了它的价值——通过快速开店稀释估值是更稳妥的路。而这几起冲突都证明，飞速扩张不可避免地挤压了店员的生存空间。

韩玉龙在创业之初，曾经被问到，“如果有两千万，你最想做什么？”他回答：我希望咖啡师这个职业可以有更好的发展。实际上，市场并未给予他们足够的回报。有预算的情况下，我愿意给他们更多的发展空间。”但这不是Manner今天的现实。

凌晨五点，林梦的闹钟响了，今天门店里也有几百杯咖啡在等她，所幸通勤还需要1个半小时，她还能在地铁上再睡一会儿。

（ 文中受访者均为化名）

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