【监管】三季度，上海这些出租车公司乘客满意度较高

2022年第三季度上海市出租汽车行业乘客满意度指数为83.22，处在满意与较满意之间，与2022年第一季度84.56相比，下降了1.34。2022年行业围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五个大类，18项具体指标，通过测评员乘车后进行评价的方式展开测评。本季度共收回有效样本4041份（包括市内和区域出租的乘车暗访调查以及电调投诉回访），获取有效统计数据36179项。测评结果显示，与第一季度满意度比较，除了“车况车貌”有所上升外，其余指标均有所下降。大类指标中，“服务便捷”方面的评价最高，为97.63；而评价最低的是“优质服务”方面，为70.92。

在各出租公司的排名中，强生、海博、锦江乘客满意度指数分别位列前三名。蓝色联盟15家公司中，建工处于首位，海虹和衡山分别位列第二和第三。而部分小企业和个体托管单位（红车）满意度评价最低。具体见下表：

第三季度区域出租总体满意度为81.75。各区域中，闵行区的出租车评价最高，松江区的出租车评价则低于其他区域。具体见下表：

值得注意的是，第三季度结果显示，乘客对于出租车优质服务方面的关注度仍然处于较高水平，具体指标中，“规范用语”在近几个季度测评中评价结果一直最低，本季度满意度结果较上季度下降明显，需要引起重视。另外“主动提示乘客索取发票费”“主动提醒勿忘携带物品”以及“规范收费”仍是评价结果中最低的三项。为了让乘客获得更好的服务体验，应适时组织驾驶员进行文明礼仪服务培训，督促广大驾驶员使用普通话和文明用语，并加强社会监督，对乘客通过平台渠道反映驾驶员不规范服务行为的投诉举报件，第一时间进行调查处理，做到即报即办。

第三季度网约车服务质量乘客满意度测评依旧采用网上调查以及暗访调查相结合的方式，调查范围为取得网约车平台经营资质的平台企业，其中网上调查共采集有效样本量5293份。暗访调查共采集有效样本量278份。依据网约车服务的基本特性和乘客的普遍需求，网上调查的内容主要涵盖5个方面：“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”。暗访调查的内容主要涵盖了4个方面：“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”。

从调查结果显示，网上调查乘客满意度为77.96，处于较满意水平，较第一季度（79.45）结果有所下降。其中,乘客最满意的是驾驶员遵守交通规则方面，最不满的是投诉处理方面，导致投诉者不满的主要原因是平台处理投诉不及时。暗访调查乘客满意度为90.03，处于较满意水平，同时较第一季度（89.79）结果有所上升。其中, “服务便捷”是评价最高的指标，达到了95.23，而“规范服务”的评价结果则相对较低，仅为82.88。

在参与网上调查的16家企业中，大众出行、AA出行和美团打车分别位列前三名，而900出行的满意度评价结果最低。具体见下表：

在暗访调查的11家企业中，神马专车满意度评价结果最高，悦道出行的满意度评价结果最低。具体见下表：