持续优化无障碍化服务 微众银行微粒贷让金融更有温度

组建手语客服团队、上线专门的小程序、启动信息无障碍优化项目......近年来，微众银行微粒贷始终关注特殊客群需求，持续运用科技手段为残障人士提供便捷金融服务。倡导金融公平，促进普惠金融发展，肩负企业社会责任，促进社会进步——这是微粒贷的初心与坚守。

今年《中国残疾人体育事业发展和权利保障》白皮书新闻发布会上，中国残联新闻发言人郭利群介绍，我国政府高度重视残疾人权益保护，全面加强无障碍环境建设，打造无障碍服务环境，推进信息无障碍建设，努力为残疾人生活、学习和工作提供便利化环境。

在此过程中，金融是重要参与力量。为障碍群体（肢体残障、视力障碍、听力障碍等）提供便捷的金融服务，是金融业的职责所在，也是我国金融业普惠发展的表现之一。作为数字银行，依托技术优势，微众银行积极创新，健全残疾人客户金融服务管理制度和业务流程，不断完善无障碍设施建设和改造，致力让金融服务“看得见、听得到”。

多措并举完善无障碍化服务

六年前，在一次通过电话联系进行客户身份核查时，微众银行微粒贷客服发现客户为听障客户，无法进行交流。在金融机构服务客户的过程中，保障沟通交流无障碍，是保证金融服务安全、顺利和品质的基础；当前，我国拥有上千万交流障碍类人群，他们的金融需求该如何得到满足？

据全国第二次残疾人抽样调查，我国听力障碍人数达2780万，是数量最大的残障群体，然而听障相关的基础配套设施和专业服务人员远远落后于群体需求。《中国听力健康报告（2021）》蓝皮书显示，80%听障群体有不同程度的理解和交流障碍。

微粒贷客服团队当即招聘了一名手语老师，为听障人士开通了远程视频服务机制，提供身份核验流程、借款意愿核查等服务。随后，逐步扩充团队，保证听障客户同样能够享受到快速、便捷、安全的普惠金融服务。微众银行微粒贷也由此走出了一条数字银行践行ESG的特色之路。

比如，在2019年，微众银行基于原有成熟的微粒贷手语客服团队，上线了“微众银行视频客服”小程序，专项用于手语客服的视频沟通和服务。这也是微粒贷对手语客服服务的一次升级。听障客户可在小程序上面与专门的手语客服人员进行文字或手语交流，弥补了服务过程中的沟通问题，大大提升了听障人士的金融可得性。随着应用的不断成熟，这一小程序更新升级为“微众银行零售服务”小程序，通过多媒体的技术手段服务不同人群。

据介绍，针对业务上的疑难问题，小程序即通过图文、语音等手段，辅助传图、传资料功能，通过小程序多媒体交互服务方式，方便不同客户快速定位、解决问题；同时也支持视频内容，快捷服务听障客户。

切实践行普惠金融初心

不断优化无障碍化服务的背后，是微众银行微粒贷对社会责任与普惠金融的践行。在业内人士看来，满足不同障碍人士的金融服务需求是我国金融普惠的体现之一。借助信息无障碍改造和优化等技术手段，障碍群体就有机会平等享受互联网时代的诸多便利。

对于金融机构而言，这就要进一步完善助力残障人士的软硬件设施，提升服务质量，为这部分群体提供更为人性化、更有温度的金融服务；同时，也需要关注残障人士的数字鸿沟问题，帮助他们适应数字化服务。

为了实现更好的无障碍化服务，2021年微粒贷又针对视障客户启动了信息无障碍优化项目，支持借还款以及客户咨询等功能的读屏适配，帮助视障人士获取无障碍的金融服务。为此，微粒贷专门组建了无障碍专项团队，主动与信息无障碍研究会紧密合作，多次深入开展调研交流，对产品进行无障碍改造，全方位提升视障人士的金融服务体验，让他们可以便捷获取金融服务。

微众银行微粒贷无障碍化服务已经覆盖听障、视障两大类障碍群体，为不同客户提供无障碍化的金融服务。目前，小程序累计服务咨询与办理业务超过20万人次，办理效率和客户的服务体验极大提升，获得了良好的客户评价。

而且，微众银行通过互联网手段，可以实现专业服务不同障碍客户的能力，不受时间、地域的限制，极大地提升了手语服务的覆盖面和可得性；同时，通过现有手语客服渠道，微众银行正积极进行手语金融知识视频制作，为听障客户群体，提供产品说明、金融知识和安全信息等内容，提升听障客户的金融风险意识，保护客户权益。

微粒贷相关人士表示，未来将持续借助科技的力量，让金融服务“看得见，听得到”，借助自身优势助力信息无障碍环境建设，让全社会可以关注听障人群的现状，共同倡导提升社会包容度，营造更友好的社会环境。